相信学习了六脉神剑前两式以后的你定然功力见长，今天我们就来学习客户体验管理第三式——“及时性”如何掌控。
心法：达到客户的期望
招式：尝试设定客户在及时性方面的期望值
武林盛传绝世心法
“天下武功，唯快不破”。
不仅武功精髓如此，
万象法门多是如此。
比如计算机的发展中，计算速度使其至关重要的衡量标准，物流供应等方面，更是通过这种整合发展，一步步缩短时间，向着更快发展。多数情况下，客户体验也希望服务能够“越快越好”，试想在饭馆点菜的时候，如果小二儿传菜很慢，你是否心里急促？
下面的美团外卖广告视频，正是抓住了客户这样的心理，提出了“美团外卖，送啥都快”的口号。
再来个视频，让我们来更直观的感受一下什么是Timeliness~
（建议wifi环境下观看）
不及时不仅会给用户带来不便，同时也会增加服务成本。例如Command Center的工作，经常会对及时性有较高的要求。单据响应时间慢，处理时间慢等问题一旦出现，不仅可能会影响用户的满意度，甚至还会影响业务的正常运行，同事，用户多次联系咨询进展也会增加接单人的工作量。
可见注重及时性在客户体验管理方面起到至关重要的作用。很多商业市场，关注及时性是一个非常有竞争力的差异点。
但是，难道一个“快”字就是客户体验管理及时性的终极秘法了吗？非也。试想这样一个场景，你是一个男生，想要讨好心仪的女神。12月26日送到的圣诞礼物可能会遭到女神的白眼，那么2月13号送到的鲜花又能好到哪里去呢？对待客户更是如此。如果外卖小哥将客户订的午餐，大清早就送到了，多半也会遭到投诉。可见，“快”并不一定是及时性的真理。
及时性的关键其实在于是否达到用户的期望。
这需要由客户的需求确定。比如用户期望问题尽快解决，那么是否“快”就影响了客户体验；如果用户期望货物必须周末送到，那么只有周末送达才算“及时”。
尝试设定客户在及时性方面的期望值。如果能做到的话，将提高客户所提供的服务的满意度，但是这也需要流程端到端的可视性。
其实，Command Center在发展探索中，已经尝试并取得了一些突破。如通过设定单据分级、SLA和MTTR，给出了解决时间的期望值和可能的最大值，并通过ITSM可视化、MYIT、移动端单据处理和邮件推送进度消息等方式，提高了流程端到端的可视性。
当然，在这个方向上的进一步挖掘和探索，也将对提升客户体验起到关键作用。
以上这些就是客户体验管理的Timeless维度，大家看完后是不是有点豁然开朗的感觉。Timeless只是客户体验六脉神剑之一，下期我们将大家带来客户体验第四式，敬请期待！
两年前加入江湖大派联想集团，拜在Command Center麾下，为OLS Finance & Tax一员。两年间跟随门派征战全球，摸爬滚打，完成了小鲜肉到老鲜肉的华丽转身。
在Customer Care， Side-By-Side等一系列贴近用户的方针引领下，在前线实践客户体验管理各维度的理念。
一年前，加入客户体验管理特攻队，在掌门人Chris的带领下，结合自身江湖经验，与同僚摸索总结出客户体验管理秘法的要义，并花费多日心血，酝酿出该篇武功秘籍，供邦内众义士共鉴。
ps: 欢迎大家一起学习，共同探讨。可以在文章后留言，或者邮件给[email protected]分享关于客户体验的问题、感想或者案例。
