网购、电视购物、海淘、团购......如此多的消费投诉，碰到该怎么办？

新疆949交通广播 · 公众号 · 新疆 · 2017-04-21 10:05

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来源：京华时报

中消协4月20日发布了一季度网络消费投诉情况报告，披露了在网购、电视购物、海淘、团购等八大涉网消费领域中最常出现的消费纠纷，并以实际案例警示消费者网络消费要多加注意。

网络购物四大投诉问题明显

随着互联网经济的发展壮大，消费者采用互联网渠道进行购物的比例和频率不断提升,网络购物已成为普通消费者日常生活中常用的消费模式。

针对网络购物，消费者投诉的主要问题有：一是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等；二是广告问题，如虚假宣传、使用绝对化用语等；三是商品质量问题，如以次充好、三无产品等；四是其他问题，如支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。

案例：

2017年2月20日，安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到尹先生投诉电话，其反映2月14日通过微信联系安徽省宿州市某花店订购鲜花送给女朋友，已即时付款。但是该花店在当天多次更改送花时间，直到晚上才告知尹先生没时间送花，可以退款，但至今未退款，也不接电话。因该花店多次更改送花时间，尹先生的女朋友在家空等一天，导致两人发生矛盾，于是尹先生拨打宿州市消保委电话寻求帮助。

接诉后，宿州市消保委工作人员立即为尹先生登记工单并转办至消保委分会。根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，经工作人员调解，该花店向尹先生赔礼道歉并退还其预付的钱款。

老年消费者是电视购物受害群体

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十七条“经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行”。中消协此次报告将电视、电话、邮购等购物方式，纳入到网络消费分析。电视购物主要是通过不停滚动播放购物广告使消费者了解商品，然后通过电话等方式订购商品，通过邮寄完成交易。

报告显示，电视购物的主要受害群体是老年消费者，反映的问题主要有：一是商品质量问题，消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致，从而导致消费纠纷；二是部分经营者故意夸大产品性能，误导消费者做出错误判断与选择；三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式，选择先付款再发货或是货到付款等交易方式，一旦发生纠纷，维权难度比较大。

案例：

2017年2月，消费者郭先生在某电视台公共频道看到一则推销“千里光抑菌液”的广告，宣称可以治疗多种眼病和糖尿病、高血压引起的多种眼病并发症，郭先生有黄斑变性眼病，故拨打电视上的销售热线购买了10盒价值2,400多元的药品。使用2盒后眼部疾病并没有好转，联系商家要求退货，但客服人员反而推荐消费者再次购买价值4,000多元的所谓“一人一方”的药。消费者这时意识到上当，仔细查看该药品说明后发现该药品不仅不对症，而且药性呈反作用，与广告内容不符。消费者随即与商家联系要求退药。消费者多次拨打商家的电话沟通，但商家一直拖延，最后干脆不接电话。消费者拨打商家所在的工商部门投诉却查不到此公司，无奈消费者投诉到云南省消费者协会。

消协工作人员与发布广告的电视台沟通后，商家将涉诉药品取回，并退还消费者全部购药款。因此案涉及虚假广告，云南省消费者协会已经启动诉转案机制，将此案转相关执法部门处理。

团购、拼团损害消费者权益行为不断发生

团购、拼团等服务确实给消费者带来不少实惠，既省钱又省心。然而，随着团购领域竞争的不断加剧，损害消费者合法权益的行为也不断发生。

消费者投诉的主要问题有：一是价低质更低，商家利用极低的团购价格，吸引消费者参团，将假冒伪劣的商品推销给消费者；二是额外消费，消费者参团后，实际消费支出往往远高于团购价格；三是线上线下不同步，一些团购项目的消费时间、消费金额、消费频次等方面存在限制性条款；四是服务缩水，餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务的售出数量远超服务接待能力，形成服务超售，致使部分消费者实际消费时，往往无法按期兑现或影响消费体验。

案例：

2017年2月，消费者王女士向江苏省扬州市消费者协会投诉，称其在某餐饮店消费结账时，被店员告知消费者在某团购网上购买的团购券无法使用，这让王女士十分不解。由于现场始终无法联系上团购网站客服，王女士只能用现金支付。王女士要求店方退还团购优惠所享受的差价被拒，故向扬州市消协投诉。接到投诉后，消协工作人员介入调查调解。据王女士陈述，当天消费之前在某网站购买的团购券，购买时详细查看了使用须知。与店方交涉过程中，王女士通过手机将使用须知进行了截屏保存，不久后发现使用须知有调整。店方告诉王女士，这是团购网站的问题，与餐饮店无关。在了解相关情况后，消协工作人员致电团购网站客服，向其描述了消费者王女士反映的情况，根据相关法律法规，消费者的诉求合情合理，团购网站有责任妥善处理这起投诉。随后，团购网站客服主动联系王女士，退还差价，王女士表示满意。

外卖食品卫生问题堪忧

随着互联网的不断发展，尤其是O2O（Online To Offline）模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大。消费者投诉的主要问题有：一是食品卫生问题堪忧，部分商家甚至没有经营资质；二是送餐不及时，影响用餐体验；三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等问题。

案例：

2017年3月24日彭先生在某外卖平台下单购买外卖，货到签收时发现购买的22瓶矿泉水只配送了两瓶，当场要求拒签，送餐员说愿意立刻返回餐馆将剩下的水送过来，结果消费者等了两个小时，没有任何音讯，电话联系送餐员，送餐员说商家不愿意发货。消费者随后电话联系商家，商家以没有送餐员送货为由拒绝送货，消费者提出再买一单一同送过来，商家改称消费者买的商品有限制，只能买5瓶，多了不发货，随后又称无货。当消费者要求退款时，商家直接挂了电话。

消费者对此不满，通过电话投诉到外卖平台客服，客服表示会联系商家处理，但消费者一直没有得到答复。消费者称，首先本次下单时订购页面不存在限购5瓶的字样，而且事后商家直接把商品下架；其次，既然商家接单就代表同意本次交易，应该履行合同义务；此外，送餐员态度恶劣，拿不到商品也不联系消费者，互相推脱责任。消费者已将此案投诉到湖北省武汉市消费者协会，武汉市消协将案件录入到中国消费者协会电商消费维权绿色通道（直通车）平台，目前正在处理中。

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