【受理中心风采】之月浦镇社区事务受理服务中心

中心聚焦实务、聚焦难点，全面梳理完善日常工作流程，创造了“耐心倾听、真心换位、交心引导、尽心服务、留心跟踪、舒心感受”的“六步六心”群众接待法，实现了与群众沟通、为群众服务的“闭环”，有效地帮助群众解决问题，被市委组织部作为“群众路线教育实践活动”窗口单位的交流材料。

为进一步推进窗口服务标准化建设，强化中心领导深入一线执行力，中心实行了每日由值班领导与科长组成的领导带班制。带班领导在听取群众反映和诉求的同时，亟时解决窗口工作人员接待中遇到的困难和问题，特别对一些掺杂不理性、不合理成分的诉求时，主动以身示范与群众沟通，引导群众降低心理预期，让群众实实在在的感受到工作人员的真心和热情。感情贴近了，后续工作的效率就提高了。

为努力营造完善的制度规则环境，让员工在潜移默化中逐渐把自己的思想与言行统一到制度的轨道上来，中心制定了学习培训制、班前交底制、突发预案制等16项制度，形成“以制度约束人、以制度管理人、以制度塑造人、以制度激励人”的长效管理机制。

随着政策透明度、群众知晓度的提高，群众在政策操作细则尚未出台的时候就纷纷前来咨询申请办理的信息。为此中心为社区群众提供了一个汇聚社会保障、就业创业、医疗保险、计划生育、最新资讯等学习、交流、合作的微信平台，让居民不出小区、不出家门，尽皆掌握办事信息。

中心注重工作人员的仪容仪表、用语规范、有问必答、耐心讲解，还着力落实首问责任制。总服务台工作人员负责主动引导办事人员到窗口办事或指引，遇到不属于中心职责范围内的事项，帮助他们咨询相关部门或陪同到其他科室办理。不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推托和敷衍问询者。

月浦镇辖区内有37个少数民族和大量冶建单位。为克服语言障碍，提高办事效率，中心邀请擅长四川、湖南、湖北等地方话的老师前来为员工补习方言，并自编、自导、自演《接待演练》微型剧，成为宝山区劳动保障系统规范化、人性化服务的样本。

为了让前来办事的群众能感受到家的温暖，中心在服务大厅配备了老花镜、便民水、报刊栏、便民箱、爱心伞以及便民物品等。同时，在辖区内印发《便民联系卡》、《友情提示单》、《办事指南》、《告知单》等一系列宣传资料，做到政策更透明、办事更便捷、市民更满意。

为了让服务对象在等候期间能有一个休息点，中心在办公条件较为紧张的情况下，腾出一间 “爱心接待室”，得到群众的一致好评。

为解决月浦地区冶建单位职工常年在外地施工、逢年过节回沪办事的情况，中心从2013年10月开始率先推出“全年无休”对外受理服务。实行“全年无休”后，大厅员工在中心党政班子的带领下，积极探索，适时调整，克服了人手短缺的困难，从窗口设置、人员安排、业务培训、质量考核等方面加强资源整合，优化操作流程，努力把方便让给群众，把困难留给自己。