快手的视频 + 算法 + 经济，如果做得好，完全可以重构用户的消费决策，推动下一轮信任机制的创新。
推荐研究快手的同学关注一本新书，《直播时代》。这本书将对主播、直播基地、企业、快手生态和政府等多方社会角色，以及关心直播和电商直播带来变化的读者，提供深度的思考价值和借鉴意义。
视频是新时代的文本，视频会改变一切。视频、直播和电商直播开始改变人与信息/生活/服务/商品的连接和匹配方式，推荐和视频的结合开始影响各行各业。那在实践层面，视频时代具体是如何演进的，商家怎样与新工具结合，新供给和新需求呈现什么样的面貌？快手研究院出品的这本《直播时代》提供了大量实地调研案例作为参照。
比如在这本书里，你可以看到像是陶子家、瑜大公子、真姐等头部主播是如何发家的，他们如何组建团队，通过什么工具和手段来做涨粉，怎么做工厂和自有品牌；跟货架电商相比，直播平台首先得做内容，所以品牌需要很强的内容团队，那企业是自己培养主播还是到外面找？
杭州九堡为什么会成为直播“宇宙中心”之都，临沂为什么会变成快手之城？快手研究院负责人何华峰总结说是直播进一步缩短了人和货之间的距离，就和索道代替了靠人力挑水上山一样，信息效率的提升让处于中间环节的人或者时空都消失了，会导致社会和产业的剧烈变迁。
直播电商的特点是带有不确定性的短期大量订单，和传统OEM订单模式不同，需要有快速反应的能力。成功的直播基地和供应链都是有迅速联系大批厂家，或者作为厂家自身有快速生产发货的能力。很多供应链都因为接不住主播的爆单而被退款退货耗死了。只有强大的供应链，才有极低的物流价格优势，短期发大量货的能力，保证商品的标准化和品质。
直播这种形式，不仅仅让生产商家跟消费者直接建立联系，直播还让消费者克服了在线上购买某些产品的障碍。比如说翡翠、玉石这些高级珠宝，阿根廷龙虾这样的活海鲜。过去，这些品类可能因为比较贵，消费者不爱在线上买，但通过直播，这种抵触情绪被打消了。
2018年11月6日，快手举办了首届电商节，散打哥直播10小时带货1.6亿元。当时看到这个故事后乱翻书写了篇文章，
《快手已成为世界最大直播公司》
。遥望网络的创始人谢如栋说他也是因为看到散打哥这场直播，下定决心要杀入电商直播。
快手电商负责人笑古会特别强调这里的用词，
是电商直播，不是直播电商。
因为快手觉得直播电商的主体是“电商”，电商直播的主体是“直播”，快手是一个直播平台而非纯电商平台。
快手电商业务也在从产业层向内容层走，电商在变成内容层的一部分。用户刷快手首先是因为用户觉得内容有趣，顺便购物产生交易。没有内容就没有用户，对于快手来说，内容是基础，然后产业层也需要反哺内容。电商本身做好了也是好内容，可以反哺生态活跃度。电商直播让用户与产品之间的信任度，通过交易变得越来越深。
对，关键词就是信任与交易。
在这本书的序言里，较少对外发声的快手创始人程一笑写了五千多字，系统分享了他对快手的认知和坚持，《打造最有温度、最值得信任的在线社区》。
温度主要来自社区，快手的转评赞互动一直都非常高。社区感就是一群同好聚在一起，人与人在一起时间长了就容易产生信任。
之前淘宝卖家店铺的信用等级靠消费者评价按照“星钻冠”做区隔，但刷单可以在短期内伪造这个信任。在快手电商直播这个场景里面，消费者的信任从店铺星级变成了主播个人。主播在卖货之前可能已经做了很久短视频，积累了长期信任，这时候他再开直播卖东西就很方便和容易。
电商直播用视频化的表达方式传递了更大量的信息，用直接触达消费者的方式缩短了商品流通的效率，从信息效率和信息量两方面有所提升。让人与人的沟通交流更充分，基于人的信任和营销成为可能。
淘宝里大家都在吐槽买家秀卖家秀差别太大了，但在直播间用户可以直接让商家主播穿给你看用给你看。作为人货匹配方式的电商直播：改变了人货匹配模式和商品流通模式。
人货匹配上以人为主而非以货为主，传统以品牌信任背书，转变为以主播人际信任为主的销售，品牌的作用下降，因信息不对称而产生的差价也可能减少。
非标品产品更看重信任，而快手平台非常适合卖非标品。服装、珠宝、玉石都是典型的非标品，非标品意味着信息不对称。
比如一块翡翠蕴含的信息量极大，光是看种、水、色，就非常考验眼力和经验。但是直播降低了翡翠交易中的沟通成本，主播就是粉丝的代言人，帮粉丝与货主砍价。而且直播改变了销售链条，砍掉了全部中间环节，让翡翠的价格变得更加透明。
这个未来让程一笑感到激动，
“视频 + 算法 + 经济，如果做得好，完全可以重构用户的消费决策，推动下一轮信任机制的创新。打造最有温度、最值得信任的在线社区，这其实也是直播时代给我们的难得大机会。”
这个大时代是基于粉丝经济重构整个信任体系的，而要做好粉丝经济则需要做好私域流量。快手讲算法的公平普惠，更多是面向以创作者为主的使用者来说的，让一个普通人的视频也能有人看，更关注作者侧的指标。
为什么在算法如此高效的情况下，快手依然要做私域？程一笑说：“我特别相信，得生产者得天下。我们应该更加坚定地站在用户这边，站在生产者这边。毕竟平台不生产内容，生产者是整个内容行业的根基所在。”
普惠生态带来的结果就是，快手的产品自己实现了闭环，变成了一个生产主播的地方：普通人想做主播，先在快手发表作品，吸引粉丝积累信任，然后通过直播维系情感和交易变现。
打造最有温度、最值得信任的在线社区
作者：程一笑
快手创立有 10 年了，最初它是 GIF 工具，然后逐渐变成一个国民性的短视频和直播平台。这 10 年里，我们一直在思考和坚持的是，我们为用户、为社会创造了什么价值，未来如何创造更多社会价值。因为只有创造社会价值，我们才有价值。
我们创造的社会价值主要体现在效率提升上。
我们做的短视频、直播、分发，都是把供给端和需求端更好地、更高效地进行匹配，以提升信息交互的效率，实现我们的使命：帮助人们发现所需，发挥所长，持续提升每个人独特的幸福感。
发挥所长比较核心。因为这个世界上有很多生产者的产品特别好，只是他们不太会卖，不知道怎么吆喝，或者不太知道怎么在电商平台上做网店。而快手的存在为有好产品但不知道怎么卖出去的人提供了更好的平台。
那么，为了承载这个使命，我们最终要达成什么样的状态或画面，即我们的目标或愿景（Vision）是什么？我想是“打造最有温度、最值得信任的在线社区”。
为什么用温度和信任这两个词？我觉得，随着社会越来越往前发展，很多事情都在发生变化，尤其是 2020 年暴发的疫情，让人和人之间的关系变远了，跟朋友聚餐或者一起出去玩的机会少了很多，感觉人情味变淡了，缺少了一点温暖感。
人毕竟是社交动物，对于温度的渴求非常强，温度是不应该随着社会的发展变淡的，所以我觉得，一个大的社区特别应该给人“有温度”的感觉。
关于信任，我自己有感受，如果在与别人谈合作时，还没建立起信任，心里就会犯嘀咕，只能小步尝试，发现他没骗我后，再多加一点合作。如果我信任他，就可以合作深度更深。我觉得，信任是商业社会最重要的东西，可以降低我们交易的成本，是很多事情能不能顺利推动的特别重要的要素。
我们的平台不仅仅是娱乐的社区，而且正越来越深地介入交易的环节，渐渐影响老百姓的日常生活，无论是买东西卖东西，还是本地生活服务。我在想，用户信任我们的主播吗？如果他们相信，我们的交易循环也好，未来也好，就会打得特别开。如果他们不相信，其中的信任成本就会特别高，影响整个交易的循环。所以我们希望可以在平台上构建一个有非常高信任感的社区，这样我们做各种各样事情的顺畅度会特别高，会让我们的未来打得特别开，更好地为社会创造价值。
两个特别重要节点
说回到快手这 10 年，一路走过来，还是幸运地顺应了视频发展的趋势，不断增加新技术功能和社区内容，从记录和分享的社区到粉丝经济平台，再到现在的产业深耕平台。近 5 年，我特别想提到两个重要的时间节点，一个是 2016 年我们开始做直播，有了自己的商业模式。之前大家担心我们能不能活下去，现在已经证明了这个商业模式是成立的。
2016 年以前，大家基本都是在 PC 上做直播，当时手机做直播还是挺卡的，还有挺多技术上的难题，大家对手机能不能做直播这件事情还不太确定。这也是定佳（快手首席技术官陈定佳）加入快手时做的第一个项目，他非常顺利地把这个项目搞定了。
另一个重要的时间节点是 2018 年，直播电商开始了。我们可以为更广大的人群提供服务，为生产者端提供更好的销售方式，而且极大地降低了销售成本。对我来讲，这是特别正向的事情。
最开始，直播电商的供应链还处于比较初始的状态。尤其是2017—2018 年，消费者刚刚经历微商时代，对微商的意见还是挺大的。我们这时来做直播电商，大家就会想，你卖的东西能为消费者创造真正的价值吗？所以要不要做直播电商，当时的内部争议确实挺大。我们之后进行了深入思考，在直播中卖标品想让消费者满意是非常难的，但是卖非标品，用户满意度就会高得多。
让我特别震撼的是卖玉这件事，有一次我问电商部门的同学，玉在商场加价率多高？他说 10 倍。我说这个行业不太对，一个东西应当有一个合理的加价率，我为什么要到商场去买一个销售价在出厂价之上加了 10 倍的东西呢？我觉得这个行业应该可以被改变。现在，在我们的努力下，玉的利润空间已经相对合理了。
过去，我们更多地是对整个供应链进行改造。对快手来说，现在特别大或特别好的一个变化是客单价在往上走，用户买便宜的东西是试试你的东西行不行，客单价往上走意味着用户对于商家的信任度在提升，用户越来越愿意在我们的平台上买贵的东西。
2020 年，我们的电商业务有所突破，我觉得在电商上我们做得最对的地方是把卖家服务评级系统、用户购买了商品之后的评价指标、用户满意度指标真的做起来了，至少是在往上走的趋势中。大幅提升用户满意度，这是我们在做交易类业务也好，或者其他业务也好，最应该思考的事情。也就是说，我们和用户之间的信任度，是不是通过交易变得越来越深了，这才是我们未来真正的大机会。
我已经看到一个方向，我们电商业务在从产业层向内容层走。
我认为电商应该成为内容层的一部分，是一个有特别强的“逛”的属性或者有内容属性的业务。
虽然说今天电商还没能做出特别强的“逛”的感觉，但是我坚信一定可以做出来，这也是特别大的期待，期待再过半年，电商业务可以在内容层站到一个特别坚实的地位。
重构 10 亿用户的消费决策
我们在电商等产业结合方面做了一些工作，但我相信，直播时代的潜力还远没有发挥出来，我们目前还在很早的阶段。
我认为，视频 + 算法 + 经济，如果做得好，完全可以重构用户的消费决策，推动下一轮信任机制的创新。打造最有温度、最值得信任的在线社区，这其实也是直播时代给我们的难得大机会。
我们回看整个商业时代的变化历程，最开始是小商品时代，小的时候我家门口经常有几个菜农过来卖菜，每天都是他们几个人，我妈妈就特别相信他们卖的东西是靠谱的。20 世纪 90 年代，渐渐进入产品时代，我记得那时开始有可口可乐这样有品牌的产品出现。因为它是一个牌子，所以我愿意买它，这是对品牌的信任。
再下一个时代是商超时代，2000 年前后，在我生活的范围内出现了沃尔玛、7-11 这样的商场和超市。里面卖的很多东西我没有见过，有品牌也有散装的东西，但我认为，这么大的商场，不至于卖一些假 冒伪劣的东西。
到了平台时代，比如淘宝，通过用户点评构建了信任关系。我在淘宝看到评分是 5 分的店铺时，会觉得挺靠谱的。
从小商品时代到产品时代，到商超时代，再到平台时代，每次消费决策的改变都是一个特别大的生意，每个时代都出现了特别巨大的公司，我相信直播时代可以重构信任，这也是一个特别大的时代的开始。
一个普通用户来到快手这个平台，最初可能是因为“爽”，但他为什么在这里长期留下来，我觉得还是因为有信任和有温度。
打造一个最有温度、最值得信任的在线社区，重构 10 亿用户的消费决策，这是我们的梦想，也是对社会更加有价值和意义的道路。
关于公域和私域
面对这个时代机会，我们要打造最有温度、最值得信任的在线社区，这里面有很多挑战和不确定性，但也有一些确定的点，需要我们努力做好。其中有一条是我们要去发挥好私域的力量，把公域跟私域结合好。
我特别相信，得生产者得天下。
我们应该更加坚定地站在用户这边，站在生产者这边。毕竟平台不生成内容，生产者是整个内容行业的根基所在。我们要跟生产者站在一起，就需要公域跟私域相结合。
大家肯定会有这样的疑问，为什么在算法如此高效的情况下，平台拥有这么强的分发力的时代，我们依然要做私域。从感性的视角来看，虽然算法特别强大，但我不觉得未来一切的事情都由算法决定，人和人之间的感情还是非常有力量的。我非常相信人和人之间的信任，或者感情的连接，这是非常有价值的。当然，我们要做私域并不是要放弃公域，而是要走一条公域跟私域相结合的路。
私域有很多地方给我特别大的感动。我关注了一位主播，他说话有京腔，应该是北京通州人。他每天开播的时候实际上没有太多的人观看，大概 100 多人吧，基本是北京周边的一帮人。有一年端午节，他说要回馈一直看他直播的人，要给粉丝送粽子。他说：“我家有三轮车，我就从北京绕一圈，把粽子给你们送过去。”我当时特别感动。这个兄弟回馈用户的方式和其他主播不太一样，别人回馈用户是发点红包让大家抢一抢，他是自己蒸了粽子，骑着三轮车给大家送，真的绕了北京一大圈，大概送出去五六十份。看他直播的那些人都说，这个兄弟特别靠谱，两斤粽子也没有多少钱，20 元左右，但是给人的感受特好。我觉得，这种感觉只有私域才能带给我们。
给我们送粽子的主播，无论他卖什么东西，都有非常高的信任基础。我知道他是一个什么样的人，他不至于骗直播间的 100 多人，如果他骗了这些人肯定就没饭吃了。我觉得，只要这样的人越来越多，就会开启另外一个大的时代，这个大时代是基于粉丝经济重构整个信任体系的。我现在看到一些苗头，但这样一个大的方向还是要靠大家共同努力去达成。
从管理复杂度来讲，肯定是公域好管得多。原因是谁行谁上，不行拉倒。但是私域有一个特别复杂的问题，相当于主播有了自己的一点产业在那里，你到底是管还是不管，用什么样的方式管，难度特别大。
一个比较共识的结论是，我们做到了有恒产者有恒心，但还应该做到有恒心者才有恒产。
还是要管好，不能允许主播和 UP 主做伤害用户的事，要引导他们有恒心。
我坚信把私域管好这样一条路是正确的。举个小例子，前不久，我带着宿华和一些同事又去了我的家乡，又看了二人转。现在外面广场上已经没有二人转表演了，都是在电影院里演的，环境特别“高大上”，门票不便宜，靠前一点的位置大概 200 元一张票，而电影在我家乡只要二三十元一张票而已，这意味着二人转在我家乡已经成为一种特别高雅的文化和休闲娱乐方式。过去，二人转给人的印象并不是这样。看来这些生产者还是可以被改变的，或者只要有机会都是可以变得更好的。
