苏州市吴江区市场监管局靠前服务预防化解预付式消费纠纷｜先进经验

近日，吴江某商场内一家商户因多种原因无法继续经营，准备提前与商场终止租赁合同。该商户采用会员制消费模式，涉多名充值会员及未消费金额。在预付式消费风险预防化解 “三项机制” 运行下， 商场及时监测到商户经营异常情况，第一时间在营业场所发布涉事商户闭店公告和预付式消费风险提示， 提醒消费者尽快消卡、理性充值；同时积极向附近同品牌、同业态商户协调分流会员以及部分会员退款相关事宜，有效避免产生预付式消费纠纷。

自预付式消费风险预防化解机制实施以来，区市场监管局加强合规指导，商圈审核签约盒马鲜生、坠入Bistro等优质商户 33家， 发布风险提示预警 18起， 帮扶 16家 “风险商户”进行问题整改，对 7家 “问题商户”进行清退，高效应对预付式闭店事件 10起， 帮助 120余名 消费者成功维权，均未引发群体性社会事件和负面舆情，全区商圈预付式消费投诉举报量同比下降超30%。

针对预付式消费领域“顽疾”，吴江区市场监管局主动靠前一步，优化监管服务，加强预付式消费商户经营风险管控，强化预付式消费矛盾化解兜底手段，在吾悦广场、万象汇、新湖广场、凤凰荟、天虹商场、震泽新乐城等吴江区十大商业综合体建立预付式消费风险预防化解“三项机制”，压实商场管理方主体责任，切实保障消费者合法权益。

➤一是建立源头严防“准入机制”。 指导商业综合体优化完善预付式商户入驻规范，对意向入驻商户进行资质审核和等级评定，通过严选项目、严格审核、择优招引从源头降商户“爆雷率”。

➤二是完善动态预警“监管机制”。 依托商圈预付式商户信息库，建立“从注册到注销”的全链条监管体系，动态更新储值金额、资金流向、消费明细等数据，对存在消卡率低储值金额高、资金异常变动等6类风险的商户进行实时预警,做到预警于前、防范在先。

➤三是健全多元解纷“治理机制”。 创新“商户保证金赔一点、商场兜底贴一点、品牌方（连锁店）帮一点”的预付式消费涉众纠纷应急处置模式，最大限度保障消费者权益，实现“闭店不跑路、风险控得住”。