省法院与省消保委共同发布2023年度全省消费维权典型案例

2023年中央经济工作会议强调，要推动消费从疫后恢复转向持续扩大，要稳定和扩大传统消费，培育和壮大新型消费。消费活力的释放离不开安全放心的消费环境，全省法院与消保委组织始终高度重视消费维权工作，始终致力于通过营造良好的消费法治环境，让消费者敢消费、愿消费，促进发挥消费对经济增长的基础性作用。

2023年，全省法院不断探索消费维权工作新举措，建立健全维护消费者合法权益的综合保障网络。 一是建立消费纠纷多元化解机制。 全省法院主动加强与属地消保委沟通协作，结合地区实际积极构建消费纠纷多元化解机制，引导消费者通过便利、高效的非诉讼纠纷解决机制解决争议； 二是注重消费纠纷源头预防。 利用“融合法庭”等方式为消费者提供咨询、调解、诉讼、普法等一站式服务；一些地区法院与市场监管部门共同制定指导企业合规经营措施，从源头上预防纠纷产生。 三是强化消费纠纷案件审理。 全省法院不断强化消费纠纷案件审理工作，以典型案例引导生产者、经营者等市场主体在经营活动中更加注重保障消费者合法权益。一些地区法院建立消费维权专业审判团队，深化调查研究，对疑难复杂问题引入专家陪审员参与审理，提升审判质量。2023年，全省法院受理涉消费纠纷3.9万余件，较前年下降13.3%。在最高法院发布的十件消费维权典型案例中，江苏法院2例入选；在中消协发布的十大消费维权典型案例中，江苏法院1例入选。

2023年，全省消保委组织共受理维权投诉23.9万余件,为消费者挽回经济损失约2亿元，消保委坚持将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，积极构建维权直通渠道，出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》。该规定对先行和解机制化解的消费纠纷，不计入企业累计投诉数据，且不参与公示，在快速解决消费纠纷的同时，更有利于促进企业健康发展。从去年的投诉量上看，和解激励机制取得了显著成效。

省法院与省消保委共同发布十件2023年度消费维权典型案例，本批案例具有以下几个方面特点：

一是聚焦消费新领域。 共享经济作为近几年持续快速增长的消费新领域，受到国家和社会的高度重视，该领域涉及百姓生活的方方面面，例如案例一涉及的共享充电宝，其作为共享经济浪潮下的标志性产物，因便利性和经济性深受广大消费者喜爱，但也频频因为涨价、充电慢、归还难等问题引发消费者不满。在一起共享充电宝默认开通包月服务引发的群体性消费投诉中，常州市新北区消协经调查后认为提供充电宝服务的公司存在约定不明确、隐藏消费陷阱、捆绑默认开通会员等不当行为，侵害消费者知情权、选择权和公平交易权，经消协充分沟通协调，公司认识到自身错误，表示立即解除包月服务，退还消费者的押金，同时在充电宝手机操作界面增加使用方法和解约方式，通过加粗字体提醒、延长在线客服服务时间等措施防止问题再次发生。消协的这次调处不仅解决了个案问题，还一并规范了公司的经营，避免今后同类问题再次发生，取得了很好的效果。

近年来，宠物消费快速增长，据统计，中国宠物经济产业规模目前已达数千亿元，饲养宠物的人越来越多，愿意花在宠物身上的时间和金钱也越来越多，这种趋势为宠物服务市场带来了巨大发展空间。然而，该行业发展尚处初级阶段，服务意识、服务质量参差不齐，侵害消费者权益事件时有发生。在发布的案例二陈某诉某宠物医院财产损害赔偿纠纷案中，宠物医院在未取得动物诊疗许可证的情况下，对宠物开展手术治疗导致宠物死亡，法院依法认定宠物医院存在重大过失，判决其向消费者赔偿财产损害并酌情支持部分精神损害赔偿请求，充分保护了消费者的财产权益与精神利益，提醒宠物服务业加强自律、规范经营。

二是关注消费新模式。 随着网络消费的不断升级迭代，出现了通过参与网络拍卖购买大件消费品的消费新场景，但网络拍卖在带来消费便利的同时，也伴随着暗箱操作、信誉缺失等诸多问题。在案例三王某诉某网络科技公司拍卖合同纠纷案中，拍卖公司指示工作人员暗中参加竞拍哄抬竞价，导致消费者丧失以更低价格成交的机会，法院依法认定拍卖公司的行为构成欺诈，判决其承担惩罚性赔偿责任，警示网络拍卖行业应当诚信守法经营。

汽车是老百姓重要的大宗消费项目，近年来，随着汽车保有量的增加，二手车交易市场规模日益壮大。由于二手交易市场存在相对较多的以次充好欺诈买家、售后服务缺失等问题，难以形成放心消费环境，如何规范经营主体诚信经营成为二手市场持续发展所需解决的问题。在案例四李某诉某二手汽车服务部等买卖合同纠纷案中，经营者利用手写合同条款排除欺诈惩罚性赔偿责任的适用，法院依法认定该条款无效，对实施欺诈的经营者施以惩罚性赔偿，坚决否定经营者通过合同条款逃避法定责任的做法。同时，法院践行能动司法，向当地市场监管部门发出司法建议，告知相关案件情况，建议进一步采取措施规范二手车市场销售行为，防止此类纠纷再次发生，得到被建议单位的积极响应。

近年来，预付式消费规模日益扩大，对拉动消费、促进经济发展起到积极作用，但也带来了消费者权益受损的风险隐患。因预付式消费周期较长，在合同履行过程中，经营者通过变更名称、更换法定代表人、股东等方式拒绝履行义务甚至变相逃避债务的情况时有发生，在案例五徐某诉某健身公司等服务合同纠纷案中，法院认定健身房经营者在股东变更后要求老会员额外支付费用的做法构成违约，警示经营者应当树立契约精神，守法诚信经营。

在案例六宋某诉某科技公司等买卖合同纠纷案中，电商平台店铺承诺“假一赔十”，又利用格式条款将“假一赔十”规定为赔偿只能在平台使用的现金券以限制自身责任，但对该条款未履行提示说明义务，法院依法认定该条款不发生效力，消费者有权得到十倍现金赔偿，有力保护了消费者的合理预期。同时，鉴于该电商平台饱受平台内经营者售假困扰，法院从事前审查、事中监管、事后制裁三个方面向电商平台发出司法建议，该平台迅速组织风控部门进行专题研究，修改电商入驻平台规则，强化技术审查手段，完善平台商家审查监督机制和售假制裁规则，有效减少了消费纠纷的产生，体现了预防在前的能动司法理念。

三是展现解纷新格局。 坚持和发展新时代“枫桥经验”要求源头预防为先，非诉机制挺前。2023年全国调解工作会议与全省调解工作会议强调要坚持调解优先理念，充分发挥各类调解力量作用。除了前面介绍的消保委调解成功的案例外，在案例七太仓市消保委处理的一起二手车消费纠纷中，消保委联合苏州市二手车业商会，并邀请二手车鉴定专家共同形成多方化解合力，最终解决了投诉人对车辆质量的疑惑，促使双方达成和解。