（来源：一席 ID：yixiclub）
赵良羚，养老服务管理专家。
我们在座的，等你老了，也会是这样的。老年人的这种心理变化不是自己能够控制的，所以一定要站在老人的角度去考虑。
大家好，我是一名养老行业的老兵，从事养老服务管理已经31年了。
我从1986年开始筹备和管理北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院，2006年我退休进入了民营的养老企业。2006年我筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑，并一直参与管理到现在。
今天我要跟大家分享在我在这31年多的和老人打交道的时间里，关于服务管理的一些体会和感受。
老了意味着什么？意味着我们的身心灵都在发生变化。我们的心理发生变化是因为我们老了，中枢神经和周围神经都会发生变化。脑细胞减少了，脑萎缩了，容积也变少了。我们的血流量也比青壮年减少了1/5，所以脑功能下降了。
我们会面对各类人格心理的老年人，富有爱心是不够的。对老年人养易，敬不易，使老年人舒服更不易。只有我们了解了老年心理特点、行为的由来，读懂老年人，能够真正理解“老吾老以及人之老”。
首先在认知功能方面，老年人表现的最突出、最常见的就是记忆力减退。记忆力分为远期记忆、近期记忆，所以我们在评估老年人的时候常常会测近期记忆、即时记忆。因为老年人的即时记忆减弱了，所以他刚刚做过的事和说过的话可能就忘了，就会唠叨。
我妈妈今年92岁，我每天早上上班的时候，她都会反复说，你上班去呀。我说是的。我穿完衣服，我说我要走了。她又说，你上班去呀。我说是的。我永远都是像她第一次问我那样去回答她。因为她已经忘了她刚刚问过我。
在认知功能方面，老年人会恢复到儿童时期那样，凭直觉去思考，而减少了用逻辑推理的思维方式去判断事物。所以有时候会显得有点不大懂道理，或者是不讲理。
记得有一年的除夕晚上，有一位老人不见了，我们上上下下都在找，通知了家属，甚至报了派出所。这个年大家没过好，因为丢了老人是养老机构的事故。第二天清晨我们在养老院顶层的电梯间，发现他蹲在那，大家很着急，嘘寒问暖的，他却乐着说，“嘿嘿，我就希望你们这样”。
原来这位老年人是一个抗日的老红军，是个老干部。我想，他年轻的时候享受了太多的前呼后拥，老了后逐渐没了这种感觉。怎么办？于是，他就想了这样的办法让大家都去找他，去关注他。我们一个除夕晚上没过好，他反而特别享受。
但是，老年人毕竟不是孩子，遇事我们要引导他们进行逻辑推理的思维，虽然他们这个方面能力减弱了，却没有消失。
所以遇到任何事情，对老年人来说，我们一定要慢慢地讲清楚事情的由来和结果。但是一定不要复杂化，要是兜好多圈子他反倒不明白了。还不能急于地求成，要给老年人留下思考的时间。
有一年我们要给老年人换地板，过去所谓的防滑砖是不防滑的，容易摔倒。这项工作我们花了好长时间。我们先告诉老人，为了不摔跤，我们要换地板。老人反应特别大，有的坚决不换。
对老人们的反应，我们总结出两个原因。一是老人已经把这当家了，瓶瓶罐罐都搬来了，要换地板就肯定要把东西都弄出去，铺完地板还要再搬进来，老人嫌麻烦，怕影响他的生活。二是老人说这个地胶一定有味儿有毒，所以我们怎么说都不同意。
这项工作本来是个好事，但是推不动。那怎么办呢，我们最后没办法，就使用了老年人常常靠直觉思维的特点来说服。
我们选了两位愿意的老人，花了一天工夫，把东西搬出来，铺上新地板，再把东西搬进去，收拾干净。傍晚的时候我们请其他老人去看，老人们就互相嘀咕，“这房间焕然一新啊，地板好看也没有味儿”。这样，终于解决了问题。
我们都知道老年人的体力、视力、听力都在下降，对外面的事物接触也不好，判断不那么敏锐了，处事的应对能力在减弱。所以老年人特别地脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的态度来对待他周围的人和事。所以老年人的另一个特点是“猜疑”。
我记得有一位孤老，她是新加坡归侨。一天她跟我说，院长，我的钱丢了，一定是护理员给我拿走了。她着急，我们几个人就上她屋里去帮她找。为了不产生误会，所以我们一般都俩人以上去找。
我们当着老人的面，把她所有能打开的柜子都找了，没有。最后就剩一个带锁的床头柜抽屉。我们就说奶奶，您把这个床头柜打开嘛。奶奶说这个不用打开，我找过了。但最后只有这个抽屉了，为了钱，她不得以打开了。
抽屉打开以后，抽屉底下压了一个包，外头用报纸包着，报纸打开，里面是一个扁盒子，扁盒子打开，里面又有一个牛皮纸包，牛皮纸打开里面有一只牛皮纸的信封。我们试探着打开，两手指拎出了几张新加坡币，“奶奶，是这个吗？”终于找到了。
我们不能怪老人，老年人的特点就是记性不好。他们放得非常地紧密，不让别人找，还猜疑别人。在养老机构里，我们为了减少老年人的猜疑，说话办事都应该注意内容、方式、场合，避免不必要的误会。
老年人的一旦有猜疑，必须及时解决，不要过夜。对待养老机构的老年人是这样，对待家里的老人也是这样。如果你发现你的妈妈爸爸或者爷爷奶奶今天情绪不对，你一定要及时解决。过夜它就会发酵，因为他们会琢磨这些事，一旦想偏了，就很难解决它。
有时候解决这样的问题不一定靠自己，也可以通过多种渠道，比如老人之间，或者是家属一起帮你解决。我记得有一个老奶奶她跟我说，院长，我的浴液少了那么多，肯定是你们护理员拿的。
这怎么办？
在和老人们聊天时，我说，我今天碰到一件头疼的事，谁谁说她那浴液变少了，说护理员偷了。我话还没落音呢，有一位阿姨就说话了，这两天她家女儿老来洗澡，能不少吗？原来是这样，那怎么办呢？阿姨说：“院长您放心，这事交给我了，她老糊涂了。”这样的事只能由老人去解释最好。
要解除老年人的一些猜疑，我们首先教育我们的员工遵守“八不准”纪律。八不准其中有两条是不吃老人东西，不索取老人钱财，这是我们要求员工必须做到的。
老人家们有时候会拿一些水果，说吃不完，小张小李你们帮忙给吃了吧。在这种情况下，就是坏了扔掉，我们也不能吃。让老人相信我们这个团队是可以相信的。
因为老年人的能力在下降，老年人受不了打击，不能接受挫折和悲伤，所以他常常回避一些刺激。他们不喜欢谈可怕的事或者伤心的事，或者看打斗死亡的片子。喜欢看轻喜剧，平时讲讲可笑、好玩的事来适应自己的心理和情绪。
因此我们的活动都是愉悦的、开心的，应尽可能地要封锁不良的消息，不应该要求他们去面对些可怕的事。要深入了解每个老年人的背景，避免触及他的痛处。
我们现在服务的对象大多是20后、30后的老年人，他们经历过抗日战争、解放战争、“三反五反”、自然灾害，以及“文化大革命”。前几天我跟一个同行的老朋友聊天，她说她到一个养老院去，老人们天天唱红歌，唱得很高兴，但是有两位老年人就不太唱，不那么高兴。
所以，所有的活动不能千篇一律，每位老人的背景、经历不同，要画出他们的时间轴，了解各自的喜好和憎恶。其实“文化大革命”对很多老人是有刺激的，这两个老人一定是在“文化大革命”有一点难受的，所以他不愿意唱红歌。对待老年人服务要注意个性化，哪些可以说，可以做；哪些不可以说，不可以做。
记得有一位阿姨，最开始是她大儿子带着她来看房间的，付了钱又看了好几次。当她来住的时候，她的小儿子告诉我，我的哥哥最近出车祸走了。所以我们院里上上下下在她面前都不提孩子的事。
可是在志愿者服务的时候我们忽略了这件事。志愿者与她聊天时谈起孩子的事，使她痛哭流涕，非常伤心。我们吸取教训，志愿者服务前的培训一定要有禁忌事项。
由于脆弱，老人接受新事物的能力也在降低。我记得一位奶奶，她生活能自理，也是老干部。听说她来了一个月了，没洗澡，所有要热的食物都叫服务员。服务员不理解，小厨房离她很近，她为什么自己不去热呢？我去看望她，才了解她不会调洗澡热水，也不会使微波炉。实际上从机械化到电子化到智能化，对老年人是非常有挑战的。
脆弱也使老年人不愿意交新的朋友，他们过去在年轻的时候不担心的事现在担起心来，特别是没有基本安全感的老年人特别容易抑郁和焦虑，所以我们要特别关注那些默默寡言的、内向的、沉闷的老年人，还有患病的老年人。
老年人的人格有五种类型，其中有一类自责型，这类老人如果遇到刺激，很容易发生不幸，所以我们要特别关注这样的老人。
过年过节我们关注哪些老人有家属来看，哪些没有。哪些人家属来后高兴，哪些老人家属来过不高兴。这些都可能发生意外。
我们应引导老人接受新环境新事物，慢慢适应。我们机构对每个老人都有一个适应计划，带他们熟悉周边的环境，引导他们认识邻居，教会使用房间里的设备，如洗衣机、遥控器、呼叫器，有的甚至还要给他写上，做好标记。
马克思说人是一切社会关系的总和，老人到了养老院里，不能与世隔绝，应力求保持老年人的社会性，创造条件走进到社会。我们组织老人春游、秋游，天冷了我们会组织老人去看博物馆。生活不能自理了的老年人，我们会推着轮椅，我们号称“小车队”，专门带着不能自理的老人逛公园。
另外，我们还每个月组织老人上超市购物，逛逛市场，大型超市是社会的缩影，什么都有。老人们都特别喜欢逛超市，有的老人就是不买东西，他也会去逛，了解市场的商品、价格。
还有就是创造条件让老年人交流互动，比如说北方的老人爱喝咖啡，我们就有咖啡吧，每天老人都会来，喝喝咖啡，说说东说说西，谈谈国家大事，议论议论气氛相当好。南方的老人喜欢茶道，我们就定期组织茶道。
年轻的工作人员教老人玩手机，如玩游戏，建微信群。
这下面其实就是我们双井恭和苑的“恭和之家”的老人群。微信群可热闹了，为老年人开辟了新的交流空间。家属也会参与进来，来自各路的信息互相交流，增加了和社会接触互动的一个窗口。
你们有没有遇到过这种情况，孩子如果今天要考试了，或者不愿意去上幼儿园，他会发烧生病，这是心与身关系转变的心理特征。老年人在自我能力减弱的情况下，会恢复到儿童期采用躯体的方式来表达。
有这么位老人原来挺好的，最近不能吃饭了，路也不能走了。我们就通知他儿子，儿子一来什么事都没有了，饭也能吃了走路也好了。
这就是这位老人潜意识里想要把孩子牵住在自己的身边，以躯体的方式来表达。有的家属怀疑我们，埋怨我们打电话，来这儿又没事。我们也很冤枉，不明白这是怎么回事。
老年人有一个比较明显的心理变化，就是以自我为中心。小时候，我们每个人都是自我为中心，不想父母的感觉，也不考虑别人的关系。老年人的心理又会恢复比较自我为中心的情况，主要保护自己的利益，而少管别人的影响。
当然，这种情况每个老人表现不一样、程度也不同。心态积极，修养较好的老年人比较容易控制，比较隐匿。
老年人以自我为中心的心理变化，并非是自私。以自我为中心的老年人，必要时还会替别人着想，有同情心和同理心的。而自私的人，通常不会。所以我们看到老人以自我为中心时，你要想，这不是自私。
老年人的这种心理特点的变化不是自己能够控制的。我们在座的，等你老了，也是这样的。我们对老年人都要认真地倾听，认真地对待，尽可能地去满足。如果不能满足，也要尽快地去反馈，第一时间给予答复，一定要站在老人的角度去考虑、去解释。老人事无小事，不过夜。
老年人因为衰老了，对自己的将来逐渐感到不把握，只会作短期计划，只能以有一年过一年的想法来处理，所以老年人喜欢回忆过去。
老年人的心理变化特征有很多很多，今天我就分享这几个比较突出的特殊。总之，老年人的心理有成年的成熟和多虑，有儿童的幼稚和无理。各类的老年人心理特点都不一样，普遍都以自我为中心，但表现又不一样的。原则是，不要把老人当孩子。
我举个例子。老人老缠着我说事，我们的同事小孩就想个主意，看说了有半小时了，他就过来了：院长，那有个电话。老人说我还没说完呢，甭来那套。
——我们干的事人家都干过，人家吃过的盐比我们吃的饭都多。所以老年人不能像小孩那样去哄，他啥都明白。
老年人身体状况越来越衰弱，日益需要我们的关心关注以及照顾，但是他处人处事方面更加地世故、成熟，甚至是狡黠，在经验、知识积累方面处于人生最丰硕的阶段，需要被尊重、被请教的。
对待老年人的尊重我们应该敬重，起码是平等尊重，而不是居高临下地关爱。
我举个例子。我老到高端体检中心去检查，态度可好了。您来了，您先坐着哈，我先跟您排队哈，你别着急啊。我整个一上午就跟孩子一样被呵护着。体检完了我出来我才觉得空气太新鲜了。那种真的不是发自心底里对你的尊重，而是把你当小孩，令人很难受。
有的养老机构为了让老人家高兴，就把八九十多岁的喊叔叔阿姨。我说不能这么喊，这有点像进了美容美发院，进去喊我姐，我说我是你姐吗？所以要把握好分寸，不能老是从一个极端跳到另外一个极端。
除了分享正常的老年人的心理特点以外，还要说一下老年性痴呆即认知症。它是一种起病隐匿的病因不明的进行性发展、不可逆的神经系统的退行性疾病。
根据国际阿尔兹海默协会的2014年公布数据，目前全球已有4个多亿的病哩，2050年将达到13.5亿，平均每4秒钟增加一例，每年新增约7700万例，而且62%病例在发展中国家。目前我们中国患者超过1000万，居世界首位。
认知症三大症状：认知障碍，行为异常，精神问题。是养老服务的一大难题。
有一位奶奶患有认知症，是不能独立外出的。一天她背个包要外出，问她干吗去呀，她说单位来电话了，通知开会。于是我们就跟她说，奶奶，您单位刚才又来电话说会议改日了，然后她就回去了。
认知症的老人不能否定他，一定要顺从他的意思。要进入他已经发生变化的思维空间，他才能接受你的意见
早些年，一次中午我去看看老人睡了没有，有一位老人东跑跑西跑跑。我说奶奶，你干吗呢。她说，有特务，好几个人呢。我一边想，一边说，奶奶，我是党员，这个事您就交给我了，我向党组织汇报，一定会解决的，您放心吧。于是她就顺从地回去睡午觉了。
在我国快速发展的老龄化进程中，我们护理员队伍是严重不足的，不够专业，也还不稳定。靠家庭？我们的家庭已经小型化了，平均每家只有3.1个人，所以这对我们来说是非常严峻的问题。
那么我们就说说护理员。护理员在对老人服务当中不仅要付出体力劳动，而且要情感输出。他面对周围和自我感觉有两面性，一方面他要肩负社会责任、道德，付出紧张、疲劳和情感透支。
另一个方面他们身处社会地位低下，失落，被不信任，产生职业自卑，如果他们长期奉献，套取得过多，付出得更多，种种压力，得不到及时排除，长此以往会极度地身心疲惫，感情枯竭。患上身心衰竭综合征这样的职业病。
如果得不到及时的排除，长期以往，会变得焦虑、抑郁、敌视。将敌意发泄在弱者（老人）身上。因此为什么有虐待老人，作为管理者要分析原因。
养老服务管理者在以老人为中心得同时，也要以员工为中心。服务业是情感劳动，护理员在长期照护老人中要付出得很多，面对各类的老人非常不容易。有爱心，对我们来说是不够的，还要有专业知识和技能，还有我们自我情绪调节的能力等等。
养老服务是为人服务的，也是靠人服务的。我们在关爱老年人的同时关爱照护者，要关心他们的工作、生活，关心他们的心境。创建爱的氛围，我们给照护者爱，照护者才会给老人爱，这就是爱的传递。
老吾老以及人之老，他们老了，我们也在老。我们也会是这样的老年状态或者是那样老年状态的，谁都不好说自己将来是什么样。所以，我们懂得他们也就懂了我们，到那时候你希望得到什么样的关怀和支持呢？比如当你老了，你坐在轮椅上、你二便失禁，那时你想得到什么样的服务呢？
所以我用同理心培训我们的护理员，最好的服务是不等拉铃的服务。不能做完事就在服务站等呼叫，其实有的老人是不会呼叫的。想想，我们小时候生病的时候，妈妈或听你呼叫吗？妈妈一定是一会儿来看看你，喂喂水，一会儿来摸摸你，问问难受不难受。这样培训的效果非常好。我们消灭呼叫，定期对失禁老人“把尿”，让尿不湿不湿。
所以，我们要想得到什么样的照顾，我们现在就开始做。
谢谢大家。
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