【受理中心风采】之五角场街道社区事务受理服务中心

五角场街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）位于杨浦区政通路100弄11号，面积400平方米，中心设有服务窗口10个，分别为综合受理窗口7个，现金收费窗口1个，回复窗口1个，咨询专窗1个。受理事务涉及公安、民政、人社、医保、计生、住房、粮食、工会、助残、档案等10多个业务主管部门，共计受理事项171项，日均接待量近400件，年有效受理量10万余件。

受理中心地处辖区东北角，为方便居住较远的居民办事，实现“零距离”、“零间隔”服务，在全区率先开展社区事务延伸服务。街道集中整合场地、人力、财力资源，先后投入资金50多万元，分别建立了政化路、仁德路2个社区事务延伸服务点，辐射周边22个居委（占70%左右），8万多居民。服务路程由原半小时以上缩短至15分钟左右，有效解决了居民“最后一公里”问题。

建立“月月谈”流动咨询服务站，受理中心组织业务骨干每月一次深入居民区，将涉及劳动就业、失业保险、社会保险、医疗保险、社会保障卡、民政事务、职保理赔、计划生育等10多类200余项事务接受居民现场咨询和受理，在接受咨询的同时还倾听居民群众的意见建议，从一桩桩便民小事入手，不断改进工作方法送服务上门，帮助社区居民解决各种急需办理的社区事务，打造“三分钟”便利服务圈，方便居民在自己家门口就能办事。

针对辖区内科技园区和商务楼宇多、创业企业员工多的实际情况，改变“你上班，我上班；你休息，我休息”的模式，中心对辖区内8家科技园区员工办理居住证、租赁备案、医保社保等7大类58项事务开通电话预约服务。园区创业者只需在园区管理方申请“服务预约券”，提前1天致电社区事务受理服务中心总台，得到确认后，预约人即可持“服务预约券”，通过绿色通道在预约时间段内完成办事项目，降低创业者时间成本和经济成本。同时，街道对服务质量进行跟踪，由预约人对中心服务进行满意度评价，确保服务到位。

受理中心以“改进服务作风，统一服务规范，提升服务质量”为宗旨，制定《受理中心窗口服务规范服务用语》及《受理中心窗口服务承诺》，并张贴在公告栏内，要求工作人员在日常接待中，严格遵循规定要求，规范合理地使用礼貌用语，通过“亮标准、亮规范、亮承诺”的方式，自觉接受服务对象的监督和评价，真正做到微笑服务。

始终坚持群众需求导向，深入听取居民群众对于中心建设的意见和建议，注重做到“四个必听”：即服务对象（老年人、残疾人、园区需求人员等）的意见必听、群众（社区居民）的意见必听、居委干部的意见必听、困难多矛盾突出地方（受理中心、居委会、救助所）的意见必听，让社区居民“少跑一趟路途，少跨一个门槛，少走一道程序”，提高办事的便利性、快捷度、亲和力。同时中心建立了“三级调处”机制：即一般问题由窗口现场调处解决；情况复杂的，由中心联合调处；仍难以解决的，由街道领导牵头调处。切实搭建为群众排忧解难的工作平台，解决群众诉求渠道不畅通、服务群众体系不完善的问题。

以“模拟银行”存款的方式对受理中心每位工作人员设立一个账户，对在工作中热情服务、业务精湛、见义勇为、乐于奉献、委屈克制等表现突出的行为，给予一定“道德积分”，以此作为考核、评优的依据，引导全体工作人员形成积极向上，敬业爱岗的职业精神。

随着受理中心工作范围不断扩大，业务受理事项持续增容，工作人员的业务知识储备也需要不断更替。中心通过开展“三项培训”即业务专项培训、专家专题和街道自我培训，以走出去、请进来等方式培养业务骨干；通过举办读书演讲、业务考试、知识竞赛、案例分析、模拟演练等形式，在受理中心形成人人争当服务明星、业务能手的良好氛围，不断适应群众期望的更高工作要求。