上期炸鸡叔向我们介绍了在店面运用中关于货物订货、运输以及接收等方面工作中要注意的事项，本期我们继续来讨论一下关于客户服务的问题。
接待顾客，最基本的原则就是礼貌待客与尊重顾客。因为，客人是给你送生意来的，是商家的衣食父母。所以，在接待顾客的全过程中，都要本着礼貌待客与尊重顾客的基本原则，为顾客提供满意的、甚至超过预期的服务。
首先要明确一点的是，接待顾客不是从客户到店开始，而是从预订开始。现在越来越多的餐厅都接受预订服务。当你接听电话是，除了要了解客人的基本信息（人数、到店时间、客座需要、联系方式、其他注意事项）之外，重要的一点是要在与顾客交流中保有什么样的态度。很多店都有标准的话述，但是，在运用过程中，我相信许多人都有过这样的经历，就是听起来很机械，缺乏情感。这就是我们要强调的，在预定接听中要带有情感，要真诚、热情，而不要让客人感觉到他是和一个应答机或者复读机在说话。尽管他看不见你美丽的容颜，看不到你满脸笑容，但是他能感受到你的语气与诚恳。
当客人到店时，迎宾人员要先明确客人是否有预定？如果是有预定的客人，要核对预定信息，核对无误后将客人带到指定位置，并请客人落座，同时要询问客人是否符合他所预定的要求，同时询问客人是否有其他要求，上述工作完毕后，再将本桌客人的接待工作移交给当值服务员。
对于没有预定的客人，迎宾人员要迅速的了解客人的基本需求，并根据店面当时的运营情况来为客人提出建议，比如，座位选择（室内还是户外？单间还是大厅？比较安静还是比较热闹的区域？），菜品简述等等。然后在引领客人去到对应的区域。为什么说要结合运营状况，这里所指的是，要合理分配客流到不同的区域，尽可能做到区域的忙闲均衡，当然，这一切是要基于客人的需求来做引导与推荐。
当客人落座后，将干净整洁的菜单、酒水单双手交给客人，并向客人做简单介绍。既不可喋喋不休的向客人推荐那些你认为或者被要求向客人推荐的菜品、酒水，也不要一言不发的等客人点菜。为客人做简单介绍可以从介绍店面菜品综述与菜品分类做为切入点，然后在交流中在确认客人的需求，再做推荐。
在点菜过程中，一定要明确记录并确认客人的要求，例如，菜品的一些做法（是否添加某些配菜）、口味选择（辣与不辣），上菜顺序（冷菜、热菜、主食、甜品等等），最后要向客人复述一遍。当客人点的菜量较多时，可以善意地建议客人少点一些，这样也会赢得客人的好感。但是，在这个过程中，必须要明确的一点，就是你不要替客人去做决定。所有的决定都是要客人来做出，这是最基本的尊重。
就餐过程中需要按照客人的餐单按顺序上菜，每上一道菜的时候要大声的报出菜名，所谓大声的标准，就是你用清晰的普通话报菜名，保证当桌的所有客人都能清楚的听到，将菜放置好之后，礼貌地示意请客人慢用。请注意，报菜名时一定不能语速过快或者含糊不清。最后一道菜上齐之后，要准确告知顾客：“您所点菜已经上齐了，请您慢用，有什么需要的，请您随时告诉我。”
在客人用餐时，店员时刻关注客人的各项需求，尽力、尽快满足。迅速回应，往往能赢得客人的好感。最为忌讳的是回应了客人，但是迟迟未能解决，然后客人又找了其他的工作人员寻求帮助，后来的工作人员也答应了，但是，也还是没解决。这种情况就很糟糕，就会引起不必要的客诉。这种情况的解决办法就是管理者需要加强巡视，协调资源保证客人的需求尽快满足。
让我们来看看炸鸡叔是如何解决客诉的。对于正当的客诉，必须及时修正。店方由于制作或者服务所造成的过失，必须自己承担，在与客人的交流中，要真诚致歉，并马上修正（例如重新再做一份菜）。在正常的客诉情况下，切忌做各种解释，企图掩盖自己的错误，这是最得不偿失的做法。这样的做法只有两种后果，一种是事态扩大化，本来一个简单的客诉升级严重客诉，你需要花大力气去解决；第二种情况，可以也不愿与你过多纠缠而影响了就餐的心情，但是，下次人家肯定不来了，你失去了回头客或者其他潜在客户。
炸鸡叔还介绍到，对于正常的客诉，你已经给予了解决，但是，客人还不满意，你可以让客人在餐后写下投诉意见交给店方或者寄给店方，由店方的专人来解决这个问题。
当然，在店面运营中，我们还会遇到无理取闹的客人，他们会把客诉升级，而且也不接受上述的解决办法，这种情况就是不仅不尊重店员了，而且势必也骚扰到其他客人，影响了其他顾客的就餐。
对于这种情况，炸鸡叔的解决办法是要避免事态的升级，先让当事店员离开，因为店员与顾客的安全尤为重要，同时要求员工不要报警，找到经理去解决，经理可以邀请（要求）客人到办公室，私下解决，据炸鸡叔说一般都会很好的解决。
考虑到炸鸡叔的背景，他的这种做法可能有效。但是，考虑到我们的现实情况，如果遇到非常蛮横不讲理的顾客，并且有可能会危及店员与其他顾客的人身安全、店面资产的安全时，我的建议还是要报警的。因为，这时已经不是一个简单的运营客诉问题了，它已经升级为社会治安的问题了，这时店家是没有裁断权与执法权的。
最后，客人就餐完毕后，工作人员要热情致谢，并可询问客人对此次就餐有何意见建议，当客人离开时，要提醒客人带好随身物品，并陪同客人检查一下，将客人送出店外，挥手道别，期待他们下次光临。
综上所述，我们所讨论的客户服务问题，基本原则就是礼貌待客与尊重顾客，站在顾客的角度着想，在店家的能力范围内，为他们提供优质的服务，甚至超过预期的服务，来赢得回头客和潜在的客户。当然，对于那些蛮不讲理的客人，他本身就不是你的目标客户，可以拒绝为他们服务。
祝大家工作愉快，生意兴隆。
