走近3·15丨什么是ODR？

河南市场监管 · 公众号 · · 2025-03-13 13:02

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什么是ODR和ODR企业？

为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution）系统，简称“ODR"。

在县区市场监管部门指导监督下，ODR企业通过全国12315平台ODR系统为消费者提供消费纠纷在线解决服务，于10个工作日内与消费者协商和解，时间周期较传统调解大大压缩。

典型案例

定金交易起纠纷 ODR机制快解决

2024年9月28日，张先生在南阳市卧龙区某装修公司咨询装修业务时，预交定金1万元，工作人员称到时即便不在他们公司装修也可以退款。2024年10月14日，张先生决定不在该公司装修，并联系工作人员退款，对方称需要5至10天办理手续，后又表示需要老板签字。张先生四次询问退款进度，均被以各种理由推托，一个月后仍未收到退款，遂通过全国12315平台ODR机制投诉该ODR企业。仅3个工作日，张先生的退款问题就得以解决，大大缩短了消费维权时间成本。

【 案件评析 】

ODR机制是建立在行政部门介入前，企业与消费者先行和解消费争议的工作机制。近年来，市场监管部门积极发展ODR企业，吸纳具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，打造消费争议快速处理“绿色通道”，将消费纠纷化解在企业、解决在源头，切实提高消费纠纷解决效能。

稿源：12315指挥中心

采编：综合规划处（新闻宣传处）

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