AI掀起了一场变革海啸。BCG对全球13,000名受访者展开的一项调查显示，80%的企业高管已在常态化使用AI工具。不投资建设AI能力的企业未来更容易受到市场颠覆的冲击。BCG针对“未来就绪型企业”（future-ready company）进行的研究表明，AI是帮助企业抵御冲击和颠覆、利用创新实现价值增长的六大关键要素之一。在这方面表现突出的企业在多项财务指标与非财务指标上的表现优于同行。该研究还发现，率先采用GenAI的企业在利用该技术提高效率、提升客户体验的同时，还收获了营收增长。
AI虽然能带来许多好处，但其应用也伴随着风险，涉及公平性、隐私性、准确性和安全性等方面的问题。为充分发挥AI的优势，并尽量减少相关风险，企业必须将AI技术与组织变革结合起来。我们的经验和研究表明，通过在整个组织内以结构化方法“部署、重塑和创新”基于AI打造的流程和体验，可以产生显著的成果。
然后我们就要考虑员工技能提升了。要想取得成功，企业必须提高员工技能，让他们了解AI、接受AI。但企业在提升员工技能方面却进展缓慢。
2024年初，BCG对1,400名企业高管进行了调查，结果显示绝大多数高管将AI与GenAI列为了自己2024年优先发展的三大技术之一，但66%的高管对自家企业在这方面的进展感到纠结或不满。相似比例的高管（62%）认为，人才与技能短缺是目前面临的最大挑战，其次是投资优先级不明确（47%）和缺乏负责任的AI战略（42%）。只有6%的高管表示自己已开始实质性地推进员工技能提升工作（参阅图1）。
虽然提升AI技能的必要性已经得到广泛认可，但企业仍不清楚如何才能实现效益最大化。为更深入了解相关情况，我们开展了定量和定性研究，梳理了快速采用AI技术的企业最佳实践。我们的分析显示，要想成功提升员工的AI技能，企业需要在五个方面发力。
在技能培训方面处于落后位置的企业往往会采用“洒水式”的改进方法，推出的学习项目缺乏针对性、成本高昂，而且与整体战略不匹配。更好的方法是，在启动员工技能提升计划前，先评估需求，根据评估结果设计培训内容，然后再对培训成果进行量化评估。
在评估需求时，企业必须确定每个特定员工群体的技能提升要求：
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高管层
需要明确企业在AI方面的愿景和战略，并亲自领导AI技能提升项目。
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各级管理者
需要让直接下属意识到这项工作的重要性。
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员工
需要了解如何使用AI工具。
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整个员工队伍
需要了解企业计划如何将AI融入运营之中，以及相关工作将如何完成。
BCG与Google Cloud合作，为使用Google Cloud的3,000名高管举办了超过150场AI技能提升工作坊，有效提高了他们在GenAI方面的技能。在工作坊举办前，Google Cloud评估了每个客户在工作中部署GenAI的进度。之后根据评估结果，围绕客户需求量身定制工作坊内容，并结合客户所属行业的特点，设计出最适合的用例，帮助客户找到了能为其业务带来最大价值的AI应用。
明确自身需求后，企业就可以评估和投资适合自身的AI工具了。通过评估AI技能提升的效果并分析学习投资回报（ROLI），可以验证企业在这方面进行投资的合理性，还能帮助企业在未来更好地改进不足。要想量化技能提升项目的学习投资回报，我们建议企业使用柯氏四级培训评估模式（Kirkpatrick method），从四个层面对效果进行评估：
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第一级：
学习体验质量和课程满意度，通过对员工进行调研来评估。
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第二级：
能力发展，通过量化员工完成技能提升后的能力进行评估。
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第三级：
个人生产力提升与行为变化，通过观察员工工作效率随时间推移的提升情况进行评估（例如在销售线索转化率或客户满意度方面的提升）。
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第四级：
业务成果。
业务成果的量化难度最大，因为当多个因素同时发生变化时，很难确定到底是哪个因素导致的积极结果。我们建议企业通过A/B测试或与对照组试点来对结果进行量化。
BCG曾与一家零售商合作，目标是进一步强化其500多家连锁店“以客户为中心”的服务理念，其技能提升项目中就加入了A/B测试。该公司从预期成果倒推关键指标，包括提高平效、增强员工敬业度、改善客户反馈等。该公司以未开展技能提升项目的门店作为对照组开展测试，对实验组门店在技能提升方面开展的工作和取得的效果进行分析。通过测试各种技能提升方法，并对效果进行量化，该零售商最终确定了培训方案，并通过培训帮助员工将销售额提高了150个基点，员工敬业度提升了一倍，还赢得了更多客户好评。
像采用AI技术这样的业务或技术转型，通常涉及三大关键要素：人员与流程、技术与IT、算法。其中，涉及人员与流程的变革最为关键（参阅图2）。
AI技术转型要想取得成功，企业必须帮助员工做好准备。在此过程中，很重要的一点是要让他们意识到在其工作的三个层面将会发生哪些变化：
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个人层面。
AI的出现为员工提供了全新的工作方式，不仅可以使任务变得更轻松，同时还能提高工作效率、优化工作流程。而要让这种潜力变成现实，员工需要了解AI工具是如何实现日常任务自动化、提供数据驱动的洞察力并支持决策制定的。他们需要了解，随着企业开始部署AI和GenAI，他们的角色会发生哪些变化。
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团队层面。
员工需要理解企业将如何把AI融入复杂的工作流程以及团队内部和团队之间的协作中。他们需要了解AI项目管理工具会给团队带来哪些益处，以及AI协作平台将如何加强沟通与协调，推动实现更高水平的创新、更简化的流程和更理想的成果。
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企业层面。
员工需要了解AI将如何融入企业的文化和战略，可能会对公司的运营模式或商业价值产生哪些影响，还要了解转型可能带来的潜在隐患，以及可以防范这些隐患的防护措施。为此，企业必须制定全公司范围的AI变革管理项目，让全体员工对AI的概念和应用有基本的了解。通过将AI融入组织结构，企业可以打造一种能为持续进步和创新提供支持，并为员工提供公平职业发展机会的文化。
企业可以通过多种方式提高员工对AI技术的认识，包括开展全企业范围的宣传活动，表彰那些成功利用AI提升个人工作效率或实现任务自动化的员工。还有其他有助于提高员工意识的方法，包括举办AI黑客马拉松、持续开展提升工作坊以及打造用于试验AI工具的安全空间等。
要想做好AI技能提升工作，就要采取有力措施激励员工接受变革，并为其提供心理上的安全感，减轻其对未来的恐惧。
有些员工可能不太愿意采用AI技术。他们没能将AI视为提升工作效率的工具，反而担心AI会取代自己的岗位。他们或许会觉得AI很复杂、很难理解，从而心生畏惧。对于非技术背景的员工而言，想到要学习AI技术他们可能就会感到不知所措，进而产生抵触情绪。
了解员工的行为动机可以帮助企业转变员工对学习AI技能的态度。有些人容易受到内在激励的驱动，比如自我提升的愿望或个人价值观，而另一些人则更看重外部激励，比如获得数字勋章或认可，这些可以帮助他们在工作中更上一层楼。让员工主导学习过程，并让他们为自己的技能提升之旅负责，可以激励他们以喜欢的方式参与学习。这种方式不仅能让他们掌握前沿技能，还能让他们变成“AI推广大使”。
将技能提升变成一场游戏，增加其趣味性，也可以更好地说服员工尝试新事物。数字助推（digital nudge）、同伴小组以及将学习融入日常工作也能起到类似效果。消除学习障碍，让员工自由选择学习方式，可以提高他们对变化的接受度。
高层领导要明确指出，采用AI技术的目的是要增强员工的能力，创造新的机会，而不是取代现有岗位，从而在心理上为员工提供安全感。管理层还可以通过扩大技能提升计划的知名度来进一步激励员工，并确保公司会为实现技能提升目标投入足够的资源保障，相反，如果目标非常远大，却又不舍得投入资源，则可能导致项目失败，并使员工对技能提升工作失去信心。
如果高管层没有将应用AI技术作为企业的首要任务，那么在提高意识、培训与激励员工等方面所付出的努力就可能付诸东流。即使在设有首席AI官（Chief AI Officer）的企业中，CEO和其他高管也必须担当AI技术最高倡导者和AI技能提升推动者的角色。高管们必须明确各自在技能提升项目中的责任，推动AI采用并实现预期的效果和价值。同时，企业必须将AI治理工作中心化，避免各部门在技术采用和技能提升要求方面出现“各自为政”的局面。
CEO和高管团队应以身作则、积极参与AI项目，推动AI技能转型。高管团队的全力投入会在整个企业内引发连锁反应，培养出一种持续学习、持续创新的文化。CEO应亲自监督AI目标的制定，并带头向全体员工明确传达推广AI应用的目标。首席运营官应确保AI用例与业务目标相匹配，并尽量减少实施过程中可能遇到的障碍。负责风险与信息安全的高管则应采取适当的控制措施，最大限度地降低风险。
达飞海运集团（CMA CGM）是一家全球领先的航运和物流公司，该公司从上到下的管理人员都参与了AI技能加速项目的启动仪式。该公司CEO罗多尔夫·萨阿代（Rodolphe Saadé）不仅出席了启动活动，还会定期访问培训地点与学员见面，进一步凸显了技能提升在公司计划中的重要性。萨阿代先生还会密切跟踪合作的第三方技能提升服务提供商的表现。其他高管也参与了AI技能提升课程，回答学员的问题，还会收集学员在培训中构想的潜在用例。高级经理们会与其他学员一起学习，如此可以帮助该项目突破业务条线与职能部门之间的界限。由于主要领导层在项目伊始就提供了支持，该公司成功培养出了持续学习AI技术的文化，进一步推动各个层级利用AI技术推进创新、提升效率。
技术发展日新月异，AI技能提升将是一项持续性的任务。有了高管层的支持，才能更好地向企业其他员工表明在各层级提升AI技能的必要性。
开展技能提升，要求员工在工作中使用AI技术，是理论联系实际的有效途径。我们发现有以下几种方法可以有效提高在职AI技能提升项目的效果。
未来，为降低成本，确保学习效果，同时快速提供规模化、个性化的学习内容，企业势必要使用AI来提升员工在AI方面的技能。基于AI技术开发的技能提升工具几乎每天都在涌现，仅2023年和2024年上半年推出的学习工具已超100种，而且新工具问世的浪潮丝毫没有停歇的迹象。有些工具是将AI作为了自己的核心功能，另一些工具则是在主要功能中融入了AI技术。这些工具可以帮助企业更快速、更有效地实施技能提升计划。
通过将AI融入企业各层级的日常工作，可以产生网络效应，使用AI和了解AI的人越多，整个企业在知识、创新和效率方面的收益就越大。
企业可以通过多种方式推动网络效应的形成：
如果企业能根据具体的业务目标和高优先级用例的需求定制学习内容，那么员工会更容易接受和消化AI技能提升项目。无论是企业自己组织培训还是借助外部资源开展培训，都应根据具体业务环境调整培训内容，并将实践学习融入员工的日常工作中。
不过，如果从零开始构建多个完全定制化的AI技能提升培训项目，企业可能要付出高昂的成本。更经济的方法是针对热门主题分别创建学习单元，培训师可以像搭积木一样将这些单元与定制化内容结合起来使用。
高管层必须将员工AI技能提升当作企业的首要任务之一，在落实过程中应牢记以下几点：
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找出缺口，量身定制培训项目。
在评估员工当前的技能水平时，要找出他们在AI能力方面的具体缺口，然后设计针对性的培训项目来弥补这些不足，培训项目应根据个人、团队和组织的具体需求进行定制。同时，我们建议企业与外部的AI专家、技能提升专家合作，让他们掌握的优质资源和实践经验“为我所用”。
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将技能提升纳入长期战略规划。
将学习项目融入整体战略可以提高其可持续性，并使企业从中获得更多收益。将培训融入企业战略，意味着要为掌握新AI技能的员工设计明确的职业发展路径，并对获得这些技能的人才给予认可和奖励。
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建立内部AI卓越中心。
AI学习中心可以促进知识共享、推广导师制度、推动协作项目，从而推动AI技术在各业务职能中的应用。通过将AI技能提升融入组织文化，可以培养出一支具备韧性、适应未来的人才队伍，能够在快速变化的市场中推动创新并保持竞争优势。
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技能提升工作是一场马拉松，不是一次短跑。
企业也许需要数年时间才能让员工普遍掌握AI能力。为有效推进AI技能提升工作，企业高管应共同分担责任。组建囊括最高管理层、主管学习与发展的负责人以及业务部门负责人的技能提升工作组，还要妥善利用网络效应，夯实成功基础。
