文章经授权转载自 创业邦杂志（ID：ichuangyebang）
作者：浅夏
服务是应该被延续的
把你的员工也当做你的服务对象，那才对
营收100亿！
4月27日彭博消息，海底捞董事长张勇称，今年可能新开80家门店，其中十家新店将开在海外。张勇海同时预计，海底捞今年营收将增长30%以上，达到100亿元人民币。
这家总部位于北京的公司2013年已在洛杉矶落脚，眼下正在美国与英国测试其招牌火锅的吸引力。2015年全年，海底捞海外七家店总收入约为人民币18.4亿元，相较2014年增长180%。同年海底捞国内142家门店的营收为50.85亿元。
据悉，海底捞还在国外推行新的经营方式，如供应单人火锅和套餐、播放流行音乐，营造夜总会般的氛围。并向顾客展示员工的拉面技艺。
海底捞员工拉面绝活
与此同时，海底捞在国内的招牌服务如“等位的客人可免费享受擦皮鞋、美甲等服务”也将在国外实施。
——我是牛B轰轰的分割线——
作为国内知名餐饮公司，海底捞以“服务有毒”著称。类似一个人去吃饭，对面会放玩具熊陪你的事情已经不新鲜了。
在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了……
海底捞“变态服务”经典案例
除“服务有毒”外，海底捞还有一个很厉害的哲学：把员工当人。以致于小米也曾把海底捞当做学习对象。在小米联合创始人黎万强写的小米的内部手册《参与感》中，提到一句话：团队第一，产品第二。海底捞是传统企业里把“团队第一，产品第二”做到极致的公司。
一方面是对顾客，另一方面是对员工。海底捞是如何形成这两种极致文化的呢？
海底捞老总张勇秒变段子手
讲述变态服务背后那些事
4月23日，在2017中国绿公司年会上，海底捞董事长张勇作为此次站上讲台的国内餐饮业的唯一企业家代表，他做了《让成本中心创造价值》的主题演讲。演讲中，这位掌门人称，在KPI上，海底捞走过很多弯路。张勇用几个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。
海底捞张勇在2017绿公司年会
1、KPI并非越细越好
和大多数公司一样，海底捞曾经尝试把KPI细化。当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。
张勇说：“当初有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。”
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！
后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2、考核翻台率的坑
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。
海底捞等位场景
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
3、把员工当做你的服务对象
废除KPI考核制度之后，张勇发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
海底捞的店铺被进行了分级，主要分为ABC三级，A级是要表彰的，B级是要继续保持的，C级是要接受一定时间辅导整改的，等过了整顿时间，如果还是没有起色，那么就要面临直接被裁撤的危险！
通过这样的变革，包括欧美等分店员工的服务水平也有明显提升。
虽然店铺分了级别，但是员工之间的差异还是存在的，当管理幅度很小的时候，它可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，就做不到公平公正了。有人做得多有人做得少，所以海底捞采取了计件奖励机制，”多劳多得“。举例而言：在试点门店，员工每传一个菜，他就能拿到一个小圆塑料片，计一件的收入，其中肉菜一盘计2毛，素菜一盘计4毛。而前台服务员，则每接待一个客人就能挣到3块3。
张勇是希望，在总工资支出不变的情况下，通过计件工资来变相增加了员工的收入。
但问题又来了。张勇讲了个小段子，曾经海底捞某分店有个小伙子特别努力，每次老板来视察的时候，他都努力工作，所以老板很满意，打算提拔他的时候却被告知这小伙儿已经离职了，原因是吧台小姑娘的一句话：“你不用表现了，我已经有男朋友了。”
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。
对此，张勇说，对于员工的鼓励，不能总是用打梦想和情怀的牌，还要考虑非正式的东西。海底捞能走到今天这个位置，达到同行难以企及的高度，没有什么神话之说，而是一点一滴的探索和努力，张勇说：“服务是应该被延续的，把你的员工也当做你的服务对象，那才对。”
“海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。”
为什么海底捞的员工很少辞职？
1、授权
“授权”是海底捞企业文化的一大核心。
在海底捞，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。
对此，张勇是这样解释的，“如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？当然不会”。把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度地、最快速地消除顾客的不满意。
2、待遇
待遇不仅仅是钱的问题。
雷军为了学习海底捞，在机场买了本书《海底捞你学不会》，他觉得自己学会了，为了验证一下，专门到海底捞去吃饭。
有一次吃饭雷军就问那个服务员，你整天那么乐为什么？你不就做个服务员吗，结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多工资，我睡觉做梦都会笑醒。
有篇报道写海底捞，说很多海底捞的员工见到张勇，激动时会拉着他的手直哭，在员工看来，是张勇给了他们高于同行的工资，还有生活的尊严，这种尊严不光是在同行面前有面子，更重要的是，这些学历不高背井离乡来到大城市工作的员工，通过工作最终在北上广这样的大城市立住了脚，而且，有人还买了房。
这里又有一个段子：
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。
张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。
张勇答，可能是因为我比较善良吧。
3、承诺
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。
海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。
这种承诺，如何不让员工有忠诚度？
海底捞员工
知乎上有人讲到这样一个真实的细节：
顺丰，有一次我妈给我寄快递，两千八百多公里，次日早晨就到了。
因为顺丰经常给我送快递，那个大姐也比较熟络，我顺口说了一句：真快啊。
大姐接话到：那是，你也不看看是谁在送。
她讲这句话的时候，眼睛闪光，下巴微翘。
这种自信的表情，我在海底捞的员工脸上也见过。
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