【聊友汇】航班延误未道歉，你怎么看？

莫让服务再“延误”

随着梅雨季节的到来，因恶劣天气导致航班延误，对民航和旅客而言，是最不想遇到而又不得不面对的“闹心事”。而近日两则关于航班延误10多小时却未给旅客任何说法的报道，再次将“闹心事”无限放大，也为如何应对航班延误提供了反面案例。

其实，倘若双方能多一些换位理解，多一些细心耐心，“闹心”也会变得“顺心”。笔者去年从昆明飞往郑州，原本早晨七点的飞机晚点三个多小时，机场除了定时提醒外，还特意为延误的旅客提供了热气腾腾的早饭和茶水，让原本牢骚的旅客平静了许多。现在回想起来，航班延误也为旅途增添了点小插曲。

人在旅途，航班延误或许不可避免，但旅客服务却不能再“延误”。虽然眼下对于航班延误，我国并不缺少法律层面的硬性规定，但相比冷冰冰的法条，航空公司或机场方面的“温暖答复”和“致歉诚意”往往更有效，真正把“闹心事”办成“暖心事”。

——@房健

旅客最需要一份坦诚

乘坐航班，时有自然原因，或者航空管制，造成航班延误或取消，在所难免，旅客也能够体谅和理解。让旅客不能接受的，是航空公司的搪塞推诿，不能坦诚告知旅客真实情况。

出门在外，大家都有自己的时间安排。行程延误或者受阻，大家最急切想知道的就是受到影响的时间范围，不能给出具体范围的，就坦诚相告，做好后续安排。然而有些航空公司一味回避问题，抵触面对旅客，将责任全部推给“天公不作美”，不能坦诚沟通，激化矛盾。或是几经改变时间安排，不明不白，让旅客感觉被牵着鼻子走，疲于奔命，狼狈不堪，更加焦急，愤怒也就不难理解了。旅客讨厌被敷衍，被欺骗，最不希望的就是不明真相，没有主动，只能傻等。

其实，多站在旅客的角度想问题，一句坦诚的解释说明，一句真心表示抱歉的话，能解决很多问题。坦诚沟通，让旅客心里有数，是化解矛盾的良方。

——@胡越

让正点时刻标注民航服务成熟度

航班正点是旅客对航空服务的基本刚需，也是航企服务能力的本质体现。然而，当前的现实状况难言让人满意，在航企、机场、空管等部门的责任推诿中，乘客的出行体验往往出现打折悬空。

身处全球空域交通大变革时代，中国民航产业已经到了转型升级的紧要风口。据统计，一个航班能否准时开抵，关联到60多个保障环节和40多个保障部门。民航是典型的链条经济，从航班编排、运力配置、运行规范、运行监控等多处发力，正点率才能真正提升。效率洼地凸显增质空间，提升航班正点率只是一个标配之举，其旨归在于提升民航服务管理的精细化水平。

近些年，中国高铁不断上演“速度与激情”，已经成为多数城市居民中长途旅行的第一“座驾”。患了“拖延症”的民航企业，不妨跟高铁方面取取经。服务思维、客户导向和革新意识，正是包括民航产业、高铁产业在内的服务业的制胜基因。须知管理若粗放，服务若减色，民航企业的信誉赤字则必然有增无减。

——@韩冰

“理解”不能冷冰冰

飞机延误，常听见空乘和机场人员说“理解”。这些“理解”，是广播内、电子屏里制式、机械的表达，那些慢条斯理、冷冰冰的“理解”听多了，不但让被延误人不理解，相反还会引起焦虑中的乘客反感。近日，两则关于航班延误10多个小时的报道引发诸多非议，也是对冷冰冰、空洞洞“理解”说不。

我们当然理解“天有不测风云”。但是，随着科技进步、气象预报精确率提升，为何雨季飞行天气预测预报，不能与制订飞行计划无缝衔接？我们理解机务、空乘和地面人员不易和飞行安全的重要，理解经济社会大繁荣背景下的空路紧张、空管繁忙。但是，随着信息技术日益发达，为何不能迅即沟通主客之间的“解释”、“赔偿”、“保障”，甚至为何连一声道歉、解释都没有，这叫人如何“理解”？

理解要有温度。作为乘客，关注航班为何延误，更关心怎样善后。在机场逗留期间生活如何保障？因航班不能准点到达各种损失如何弥补？航空公司要针对不同季节、不同航线完善服务预案，大到转机、接送、换乘、改签、食宿，小到滞留乘客的洗漱用品、一次性睡衣、刮须刀、针线包都要周全准备，设免费电话让乘客联系接机亲友，免费提供手机、电脑充电处，不要冷冰冰盒饭，不要冰冷冷笑脸，等等。这样的“理解”便不再空洞、应付，美丽空港才有了心灵温度。

——@杨新军

航班可延误，服务须暖心

“人在旅途，最怕延误。”近日，有旅客经历近十小时等待，却换不来南航一句解释道歉，引发关注，让人心寒。

航班延误尚可理解，怠慢乘客却不可取。面对延误，今天你对乘客“不理睬、很冷漠”，今后他就“不买你的账”，到头来就是砸了自家牌子。事实上，乘客一旦“心冷了”，一时就很难被捂热。其实，航空公司完全可以换个姿态、做得更好，比如及时披露航班信息，积极提供贴心服务，认真做好解释道歉，随时保持良性互动等等。对广大乘客而言，“欢迎您乘坐此次航班”不是一句口号，暖心的行动，相比广播里的“滚动播放”，效果要好得多。

当今时代，口碑是金，服务为王。立足激励竞争的市场环境，比的不是“谁更高冷”，而是“谁更热情”。从这个角度看，如何从“闹心的延误”中吸取教训，拿出积极的态度，提供一流的服务，赢得“第一”的好评，不仅值得航空公司深刻反思，也值得其他行业引以为戒。

——@庄永明

航空服务应提升违约成本

飞机延误甚至被取消，对于航空旅行的乘客来说应该并不陌生。受天气、流量控制、空中管制等等外源性因素的影响，出于安全考虑，有些延误或者取消是不可避免的。但问题的关键并不是如何规避这些外源性因素，而是在于如何提升航空业的内源性服务。

对于一个大的航空公司来说，有品牌公关，有舆情监控，有应急处理预案和机制，但是这些如何转化为实际行动，就考验这一个航空公司的应对紧急事件的专业性和人情关怀。一次延误足以充分暴露出一些航空公司在乘客服务方面的短板。对于南航的这次通知提前上机然后到登机口无人再到没有任何解释，笔者认为这已经不仅仅是服务态度的问题了，应该算一次“责任事故”，对乘客的利益已经造成了实质性的影响，理应作出赔偿。

对于整个航空业来说，互联网上关于延误导致的冲突的案例不少，大多直指航空公司的后续处理态度。对于远距离出行而言，航空有着无可比拟的优势，而国内的一些大航空公司也成垄断之势，相比于一些廉价航空和乘客，无论是在机型、航线还是公共话语权上，都占绝对优势。尤其是对乘客相而言，在双方契约关系中更是“弱势”。让乘客有更多的选择，就需要引入更加平等的竞争，而这种竞争归根结底在于“航空服务”的竞争。

而要保护乘客的利益，除了公共话语要积极发声外，相关部门也要敢于亮剑为乘客撑腰，在航空服务跟不上损害乘客利益时，要通过合理的损害赔偿等制度渠道，在提升违约服务成本的同时，引导乘客通过合法的渠道表达诉求。

——@李育蒙