维护老客户与开发新客户，哪个更重要？
《回头客战略》告诉你，回头客（
老客户
）的交易额是新客户的15倍，成本却仅仅是新客户的1/6。
如果你想了解如何把75%的顾客变为回头客，想通过客户服务建立长期品牌，最好别错过《回头客战略》。
1999年，26岁的谢家华成立了美捷步（Zappos）。
当年销售额就远超10亿美元，
成为全球最大卖鞋网站。
谢家华 美捷步CEO，
硅谷传奇华裔企业家
尤其让人叹为观止的是，美捷步
75%的顾客都是回头客。
这些回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却仅是新客户的1/6。也就是说，美捷步的交易额越高，流量成本就越低。
这个模式直接吸引亚马逊用12亿美元收购美捷步。
其创始人贝佐斯大为惊叹：
美捷步的客户服务，亚马逊也赶不上。
这就是著名的“回头客战略”。
《回头客战略》
在这里，75%的顾客都是回头客
！
这本浓缩了回头客战略精华的书，一出版就掀起了商界狂欢，还三次被哈佛大学列入教案。
在《回头客战略》中，谢家华揭秘的第一件事，就是美捷步如何缔造回头客神话。
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客户买1双鞋，他们送5双鞋试穿，而且365天免费退换货。
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仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让顾客尽早收到货。
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网站的客服电话也是任何时候都可以接听，甚至可以帮客户点外卖。
凭借“回头客战略”打下一片江山、被誉为硅谷“钻石王老五”谢家华，其实是一个天才CEO。
他9岁就梦想成为世界上最大的蚯蚓经销商。
他记得在书上看过，一条蚯蚓截成两段，每段都会重新再长成一条蚯蚓。
于是，他请父母花了33.45美元给他买了一盒保证有100多条蚯蚓的烂泥。
为了让蚯蚓繁殖得更快些，他给蚯蚓的泥巴上浇生鸡蛋，因为他听说很多职业运动员都喝生鸡蛋当早餐。
为期30天的生蛋营养大餐之后，他挖开“蚯蚓养殖场”，非但没有找到任何幼虫，更糟糕的是，一条蚯蚓也没有！
显然，蚯蚓要么自己跑掉了，要么被生蛋找引来的小鸟给吃掉了。
第一次的生意虽然失败了，但这恰恰谢家华传奇人生的开始。
高中毕业时，谢家华同时被布朗大学、加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院、普林斯顿大学、康奈尔大学、耶鲁大学和哈佛大学录取。
最终，他选择了哈佛大学。
第一个学期的期末考试，老师列了100个备选考题，考试随机抽取5道题。
谢家华在学校论坛上建立了一个学习小组，邀请上这门课的同学都来加入。
他给每位小组成员分配3道题，他们针对这3道题进行深入研究，然后把答案发给谢家华。
谢家华将所有的答案整理并打印出来，以20美元的价格只卖给对考题有贡献的人。
于是，他不仅得到了一份有史以来最完整的复习指南，还赚到了第一桶金。
1999年，26岁的谢家华创造了美捷步。
成立当年，年销售额就超10亿美元，成为全球最大的卖鞋网站。
在《回头客战略》中，他毫不藏私地披露了自己的7大魔鬼生意法则。
品牌、文化和培训是企业长期战略中唯一的竞争优势
，其他
一切都能而且最终会被他人复制。
通过客户服务建立品牌。
把广告费用到提高客户服务和体验上，让顾客口碑为我们免费做宣传。
永远
给出高于预期的答案。让客户、同事、及合作伙伴感到惊叹，大呼一声：“WOW！”
创建长期品牌最好的方法，是建立与品牌相符的企业文化。
让员工成为品牌大使，其影响力、高利润等自然就会到来。
拥抱并驱动变革。
不要接受或者满足现状，想要保持在竞争队伍前列，就要不断变化，让对手捉摸不透。
追求激情和决断力。
激情，是驱动公司前进的燃料。用激情和乐观（
但要实事求是
）的态度做所有正确的事，更能激发其他人持同样的态度。
把建立员工培训机制当作财富。
有培训机制的公司，任何人在任何时候离开公司，都会有人可以接管他的工作。
01
如果你想近距离了解美捷步如何
创造从0到10亿美元的销售神话。
