“自助服务革命触及的行业种类在不断扩大。一群服装设计师组建的公司Threadless会邀请顾客提交设计样式，然后投票选出投产的款式。科技公司鼓励富有经验的顾客参与“用户论坛”，给别人解决技术疑难，化身为公司的义务检修员。网络报纸《赫芬顿邮报》（Huffington Post）让读者成为无偿的专栏作者。通用电气正朝这样一个方向发展，希望不再需要为其喷气机引擎配备零件库存：顾客将可下载零件的数码设计图，然后在自己的3D打印机上自制零件。

对企业而言，这一切自是美妙。但顾客呢？在新书《影子工作》（Shadow Work）中，克雷格·兰伯特（Craig Lambert）呈现了自助服务革命的反乌托邦一面。为什么现在那么多人感到工作过于劳累，原因是他们总被要求去做许多“看不见”的工作。亚马逊、美国国税局、本地学校董事会等等都能给你下达任务。人们之所以变得疏远，是因为他们花了大量时间在按按钮，与机器说话，而不是跟其他人互动。

兰伯特也许太过悲观了。自助服务革命一定程度上是由顾客的心愿驱动的。但兰伯特提到的一点是对的——自助服务取代人员服务的累积效应会让人身心俱疲。能自己完成一两件事情让人感觉自由放松，一切都得自己做则令人感到沦为了机器的奴隶。而且这种趋势远未结束。一些酒吧正在尝试一项名为iPourIt的技术，酒客得佩戴一款无线腕带以监测自己从啤酒龙头自斟的酒量。不要怀疑，用不了多久，自助理发店将请顾客把头探到剪发机里，然后旋动转盘选择头发修剪的长短。”

《“小猪扭扭超市”模式》选段