专栏名称: 品牌头版

200万品牌经理人内参！聚焦头部与标杆，报道品牌背后的营销密码与增长逻辑。+V：jiangnan254（备注：专访）

没有人味的Manner，没有未来

品牌头版 · 公众号 · · 2024-06-22 14:54

正文

被老板压迫的中产们，和同样被老板压迫的无产们，在互相伤害。

打工人的巴掌

比咖啡还提神

Manner的打工人有多苦？

据 Manner 咖啡师讲述，他们的月薪在 5000 元左右，而实习期一两个月，月薪堪堪 4000 ，这还是在没有扣迟到与事假的 1000 元的基础上。

有 Manner 咖啡师在社交媒体上表示， 8 小时内个人要出品 500 杯咖啡，也就是说员工在 8 小时完全不休息的情况下，平均每分钟就要制作一杯咖啡。

而最让消费者不能理解的，是 Manner 有着大量的一人店。

据报道， Manner 上海门店日营业额超过 6000 元才会配备两个全职店员， 5000 元以下的门店，就只能一个人接单、洗用具、做咖啡、打包。

一个员工撑起一家店，就算发着高烧也不敢请假。

在如此重压之下，员工出现崩溃情绪是必然的。

近日， Manner 连曝两起店员与顾客冲突事件。

6 月 17 日， Manner 咖啡威海路 716 号门店，一位女顾客因为咖啡等待时间过长，和店员产生了语言纠纷。

监控画面显示，顾客声称要投诉这位店员，而店员顺手拿起桌上的咖啡粉泼，直接泼了顾客一脸，顾客直接被泼懵在原地，而店员此刻情绪崩溃，矗立原地，不断怒喊：你投诉啊，投诉啊。

● 图源：微博

很快，这件事情就发酵到了网上，登上了热搜，就在大家在网上吃瓜并表示理解打工人的同时，没想到又有一条关于 Manner 店员殴打顾客的视频在网上传播开来。

同一天，位于上海浦东新区的 Manner 咖啡梅花路 1047 门店内，一位女顾客称自己要赶飞机，于是男店员询问女顾客是否要退单。

这时，女顾客不耐烦地连续质问男店员姓名，并拿出手机拍摄记录，双方产生语言冲突。

随后，在柜台外的女顾客挑衅称：“你有本事，你有种你过来。”

忍无可忍，无须再忍，男店员听后气愤地钻出柜台，双方随即爆发了肢体冲突。

从目前释出的画面可以看到，男店员一开始只是要求女顾客不能拍摄，但女顾客连踹了男店员，这让打工人忍无可忍，最终掌掴了女顾客。

● 图源：微博

同一天内连续两起的冲突事件使得 Manner 咖啡被推上了舆论风口。

有媒体记者致电 Manner 咖啡，得到回应是威海路 716 号门店用咖啡粉泼顾客的女店员已被辞退处理。

而梅花路 1047 号门店男店员与女顾客肢体冲突一事，在报警处理后，因双方均没有受伤，男店员已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

6 月 21 日，星视频又报道了一起 Manner 咖啡店员工在 5 月 22 日下午和顾客互相掌掴的视频。

● 图源：微博@星视频

从视频中可以看到，顾客与店员发生言语冲突后，顾客首先扇了店员一个耳光，随后店员也回手打了一个耳光，之后顾客多次攻击店员。店内人员将顾客拉开后，顾客再次返回柜台扇了店员一个耳光，之后离开店内。工作人员称，品牌方会对此事进行调查与公告。

员工或许只是消耗品

可以说，在 Manner 打工就是在被老板压榨， 员工用血汗制作咖啡的结果，不是美好的生活，而是 Manner 门店的快速扩张。

据浙商证券计算， Manner 单店日销 7000-8000 元，按客单价 20 元一杯计算，每日出杯量在 350-400 杯，单店净利润可达 5.7 万元。

2018 年前， Manner 仅在上海开设了 5 家门店； 2019 年后开启全国扩张，仅在当年的前 9 个月， Manner 开出 29 家店； 2020 年， Manner 已经有了超过 50 平米的烘焙工坊，同时还包括 200 平米的轻食店；在 2023 年最后一天， Manner 官宣已经开设了超过 1200 家门店。

平心而论，女店员泼顾客咖啡粉这件事做得确实不对，一来二者只是言语冲突，二来顾客也是在合理地维护自身的消费权益，而店员冲动将咖啡粉泼了客户一脸显然是不理智的，所以这位女店员应该向顾客道歉。

但是，让大家感到不满的是 Manner 的隐身，这件事最应该道歉的不是女员工，而是 Manner ，并且他不只应该向消费者道歉，更该向他自己的员工道歉。

为什么顾客买咖啡要等这么久？是因为店里的生意太火爆，而员工人手不足。

为什么女店员的怒气这么大？是因为工作实在太忙、压力实在太大、工资实在太少。

为什么员工人手不足？为什么工资太少？因为 Manner 没有把员工当人看。

● 图源：微博

一个企业，就算不能像胖东来一样把员工当家人对待，但起码要明白员工也是活生生的人。

可 Manner 只是把员工当成自己资本扩张之路上的消耗品，是可以随意压榨，随意丢弃、随意开除的废料。

出事后，一不问事实，二不评对错，三不顾舆论，直接就开除了涉事员工，没有担当，只有推诿和甩锅。

再说男店员掌掴顾客这件事，先挑衅的是顾客，先动手的也是顾客，男店员掌掴顾客有问题吗？可能有一点儿，但绝对是顾客的问题更大。

可最后，还是店员向顾客道了歉。

女店员是在什么时候忍不住泼咖啡粉的？是在顾客提出要投诉的时候。

男店员又是在什么时候与顾客产生言语冲突的？是在顾客拿出手机拍摄的时候。

这两个行为都直接涉及了员工自身的利益，员工为什么怕顾客的投诉和拍摄？

因为他们知道自己的老板是什么样的德性——只会一味讨好顾客，并不会去考虑员工的尊严与死活。

在舆论重压下， Manner 昨晚在微博上发布了声明，称当事咖啡师伙伴进行了安抚，也会提升咖啡师伙伴的工作舒适度。

但评论区还是一片骂声，群众想要看到的是什么，是你无关痛痒的声明吗？

● 图源：微博@MANNER官微

显然不是。而是想看你该如何对待被开除的员工，所谓后续提升咖啡师的工作舒适度，这不就是画大饼行为吗？

哪怕直接说后续提升咖啡师的待遇，大家也不会骂得这么狠。

可是， Manner 甚至连加工资的饼也不舍得画。

顾客不是上帝

大家需要互相尊重

对于这次 Manner 员工与顾客的纠纷，为什么大家都选择站在员工这边？

因为在现实生活中，大家往往跟 Manner 的员工一样，是被压迫的角色。

面对老板的 PUA ，面对甲方的刁难，面对同事的勾心斗角。

为什么大家喜欢胖东来？因为人家老板真的在乎员工，愿意给员工高工资和假期，同时也能给顾客带来最好的购物体验，形成良性的循环。

● 图源：微博

在这次事件中，被泼咖啡粉的消费者确实等了较长的时间，在咖啡师被她催促的时候，她也在被自己的工作催促。

事情的本质是这样的： 一个被工作压力的中产去压力另一个被工作压力的无产。

可大家其实都是打工人，本该同病相怜。

可是现实情况呢？很多人在老板那里受了气，就跑到餐饮店去撒气，不尊重服务人员，甚至去故意刁难服务人员。

这两年，我国咖啡市场不断扩张，消费者对咖啡的需求也越来越高。

侧面体现的是人们工作压力的不断增加，现在点咖啡馆，不再是过去人们为了休闲或者约会去的场所，而是逐渐被一脸苦相的打工人们占据。

在以服务著称的海底捞，服务人员的工作量大不大？肯定很大。

但为什么海底捞很少出现顾客与服务人员产生矛盾、大打出手的情况？

一个是海底捞对员工进行了服务意识的培训。

一个是海底捞的工资相对其他餐饮品牌更高。

另一个是， 顾客来海底捞消费是工作完后来享受生活与美食的，自然不会有工作时的怨气，海底捞充斥的，往往是欢声笑语。

而咖啡店呢？很多消费者来到这里往往带着工作的压力。

没有人味的Manner，没有未来

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