十一假期，你去哪里旅游了？体验怎么样？有没有“踩坑”？假期期间，半月谈发布“出门旅游‘踩坑’”的话题征集，收到了不少网友的留言。有的吐槽在旅游出行过程中遭遇“宰客”的经历；有的认真分析当前国内旅游市场存在的问题与不足；有的针对旅游业提升服务品质、补齐服务短板，提出了自己的建议。这期基层圆桌会，我们就一起聊聊文旅服务提质升级这件事。
快乐都是相同的，“踩坑”的经历各有各的花样
环境脏乱、钱包刺客、缺斤少两、价格虚标、嵌套收费……一周以来，不少网友向半月谈分享了自己在旅游过程中不吐不快的“踩坑”经历。
宁来了：假期去了北方一处火山景区。当时是看社交媒体种草的，想去拍“火星宇航员”照片，可去了之后才发现，那里的旅游环境很差，垃圾遍地。游客为了营造氛围带来很多烟花棒，用完了之后，随地乱扔。火山坑里面全是包装纸筒，空气里也弥漫着各种气味。卫生间既没有水，也没有人专门打扫，让人想吐。阿白：排队这件事非常拉低旅游体验，吃饭排队、进景区排队、出景区排队、上厕所排队，每个景点都只能走马观花。景区里的大喇叭一直在喊“不要停留，不要停留”，那我看什么呢？帅帅：跟团旅游，结果是逛不完的购物店，五天行程里，三天在购物，不买东西不让走。
折群：在热门景区或演出活动中，黄牛倒票现象屡禁不止。黄牛通过非法手段获取大量门票，然后以高价倒卖给游客，扰乱了市场秩序，损害了游客的权益。星星：我去了一个以古建筑闻名的景区，里面充斥着各种各样的商店，古建筑本身的魅力反而被消解掉了。这样过于严重的商业化，让游客失去了欣赏古建筑的心情。大橙子：很多景点和博物馆都需要预约。预约难、抢票难让人头疼。去到热门景点，一放票就是秒没，只能网上找黄牛。动不动就加价一百多块。山水：在景区卖特产零食的店铺里遭遇了“钱包刺客”。粗看价签感觉不贵，等到称重付钱的时候，才发现总价已经上百了。再定睛一看价签，数字后面的计量单位不是“斤”，而是“两”。字号还特小，仿佛生怕我看清楚似的。洛洛：骗秤的也很可恶，在景区买了散称的小吃零食，换一个秤称少了许多。茶茶：餐馆里挂出来的图片很诱人，价格看起来也合理，可菜品一端上来，立马就知道自己又被宰了。阿敏：去了网红餐厅，对外引流的菜品价格便宜，可到了店里，店家却说这些菜品不能单点。仲夏夜：去海滨城市旅游，晚上到一家海鲜店吃海鲜。前台摆的是新鲜的活海鲜，端上桌子的却是那种冷冻或者不新鲜的。
薄荷：还有冒充志愿者和安保人员的饭托，在热门景区游弋，利用游客对志愿者和安保的信任，把人引到饭店去，给当地旅游形象抹黑。茶兔兔：早早预订下单民宿，老板却说房间管道漏水，让我取消订单。过了两天，发现这个民宿又上架了，价格也涨了不少。小海小海：订了个酒店，网络平台上显示面积有15平方米，实际只有一半大小。一念之间：在网上下单订酒店堪比开盲盒，还容易遭遇“照骗”突袭。链接里的房间又明亮又宽敞，结果到了才发现，房间又暗又小，感觉是加了好多层滤镜才拍出照片中的效果。总结发现，尽管旅游路上的陷阱各式各样，价格不值、货不对板、强迫消费却是最让网友们铭记在心的。有网友直言，如果服务周到、质量过硬，哪怕价格比平时贵，自己也觉得值。可花钱买罪受，却让人很难开心起来。甜橙派：在旅拍上踩坑了，买了个299的旅拍服务，最后拍出来只有一张能看，妆容里有一半是我自己化的。西西弗斯：景点讲解也是个雷区，怕孩子看不懂，雇了个讲解，百十块钱花下去，却讲不出个所以然，还不如视频网站上的旅游UP主做的Vlog好。麦子：有的景点收费套路多，搞嵌套收费。网上宣传的经典项目很诱人，结果买了景区门票后，才发现还要再买具体项目的门票才能玩到，旅游成本蹭蹭往上涨。明月照狮子：有些景区摆明了就是想多让游客花钱，甚至不惜牺牲游客的游玩体验。去了一个偏远景区，大门和游览区之间有好几公里远，游客得穿过长长的商业街才能到达游客中心。坐摆渡车要额外花钱，不坐摆渡车就得付出时间和体力。Sunnyday：每次出游，快乐的记忆都是同样的美好，踩坑的经历却是每次都有新花样。有时候真的很佩服某些无良商家，居然可以想出那么多宰客的套路。游客心中有杆秤
整理发现，“尊重”“真诚”等词汇在网友的留言中多次出现。很多网友都很在意自己是否被景区尊重，能否被商家善待。雨过天晴：有的景区，餐饮、交通、住宿也都明码标价了，可为什么还会被游客吐槽？我觉得，游客感觉自己没有被尊重，没有被真心对待，是问题的核心。花的钱值不值，商家有没有真诚对待游客，大家心里都有一杆秤。平常：旅游旺季下馆子，等个把钟头上不了菜，对店家说，没上的菜不要上了。实诚的店家就会帮顾客把菜退掉，不实诚的商家就骗顾客说，菜已经烧上了，退不了，然后赶紧把没上的菜上齐。这种把戏，顾客嘴上不说，心里都有数。面对餐厅的不真诚，顾客以后也不会再来了。春风得意：这些年，不少游客选择反向旅游，到有特点的小县感受别样风情。一些县城虽然文旅设施欠缺，服务经验不足，无法完全满足游客的体验需求，但贵在真心实意，最后也会得到游客的体谅与好感。就比如今年国庆假期期间，山西隰县文旅局发布公开信，不仅对近期客流过载等问题做了解释，还诚恳给游客道歉，这样的务实话语很能打动游客的心，游客也都能理解。
游客在海边游玩 费茂华 摄
江山：中国的好山好水太多了，哪里没有美景，哪里没有美食？那如何让游客只到你这里来呢？各大旅游地之间，最后拼的就是服务。只有真正以诚相待，把最真心最质朴的感情和态度拿出来，游客才会常做回头客。大先森：其实，很多时候游客嘴里的“踩坑”，并不真的指自己遭遇到了不法商家的侵害，而是在旅游过程的点点滴滴中，感受到了不值和不划算，让出游的好心情变糟了。景区和游客是可以双向奔赴的，心中有游客，诚信为本，发展才能长长久久。不少网友表示，有些景点设置强制性的管理要求，嘴上说是“强化管理，提升体验”，实际是“揣着明白装糊涂”，只想多赚游客的钱。最亮的星：游客不是不讲理。就拿摆渡车来说吧，有的景区山路狭窄、路况复杂，大量私家车驶入存在一定的安全隐患，将摆渡车作为主要交通工具，游客也能理解。可部分景区故意拉长大门和游览区之间的距离，捆绑销售景区门票和摆渡车车票，摆渡车车票定价远高于服务和运营成本。这种小伎俩很难得到游客好评。柠檬juice：有些时候，不是景区自己不用心经营服务，而是揣着明白装糊涂，单纯想捞游客的钱。就拿景区里的摆渡车来说，本可以通过精细化运营来解决。比如，既安排即停即走的收费摆渡车，又安排定时定点的免费摆渡车，同时允许预约的私家车主开车入园，让不同需求的游客都能找到适合自己的方式。这样一来，掏钱坐收费摆渡车的游客也会有不错的体验，毕竟花钱真的买到了服务。super小蔡：很多景区里的餐饮店，看中的就是做一次性生意。他知道你不会再来了，所以尽量一次性把你坑完，竭力榨取你的钱包。但是这对景区的长远口碑损害很大。现在社交媒体这么发达，游客对某一个旅游地产生负面印象后，不仅自己不会来，还会劝别人也别去。如果当地管理部门不能做好市场监管，最后就是几家黑心商家坏掉整个景区的口碑。重重：希望那些把门票定的很高的景区，真的把服务管理做起来，要限制最大客流量，优化服务设施，整顿拉客乱象，提升工作人员服务水平，让服务人员懂得尊重游客的重要性，让旅游体验对得起景区门票的价格。留住游客的心，提升服务供给很重要，不少网友都希望，景区能赚细水长流的钱。余晖：现在不少网红景区和文博场馆热度攀升，游客量大幅增加，景区难以在有限的时间内为更多游客提供服务，这才造成了服务质量下降。控制人数可以短期解决人山人海的问题，但更重要的还是增加产品供给。在假期内，一些热门景点完全可以延长营业时间，甚至安排夜场夜游。海纳百川：景区发展当有长远眼光。短期来看，门票、摆渡车车票、餐饮住宿等确实能为景区带来旅游收入，但如果为了眼前利益不惜损害游客体验、侵犯消费者权益，无疑会影响口碑，最终因小失大、得不偿失。乘风起：景区商家让利于客，赚的是细水长流的钱。要坚持诚信守信互信，依法规范经营，不随意涨价，不收取未标明的费用，不欺诈消费者，自觉维护市场价格秩序。阿绿：只要服务周到，就算费用贵些，我也愿意做回头客。简单的爱：事实告诉我们，诚信经营，热情善良，货真价实，当地群众团结一致，才能把当地旅游产业的口碑搞好。任何坑骗顾客、恶心宰客、高傲蛮横的行为都是自断财路。这两年，全国人民都看到了淄博老百姓的体贴入微，看到了哈尔滨掏家底待客的热情，看到天水倾情服务游客，希望各地共勉，带动旅游业持续良性循环。
工作人员在制作烧烤 毛竹 摄监管部门尤需主动作为
在留言里，不少网友都提到了地方文旅、市场监管、执法部门的管理服务责任问题。冬日暖阳：宰客行为在一些景区屡禁不绝，最大的原因在于地方监管部门没有下定整治市场的决心，导致执法不严甚至失管。如果地方的执法部门都照章执法，果断及时处理游客的举报线索，游客知道维权有用，遇到宰客行为时就会果断举报，商家也就会自觉诚信经营。旅游市场也就不会给宰客欺客行为提供滋生土壤。摇钱树：如果景区到处是坑，一定是当地监管部门不作为。指望商户自觉诚信经营不现实，对于宰客欺客、缺斤少两、以次充好等行为，必须加以惩治。宁来了：去了一个天然景点，各种设施都很简陋。咨询了本地人才知道，景区内的设施都是当地居民自发搞起来的，还没有做到统一管理运营。这么好的风景，当地没有好好治理、统一管理，真的很可惜。希望监管部门负起责任，珍惜宝贵的风光资源，打造独特的旅游体验。嘉心糖：现在有些地方的文旅、市监部门对游客、顾客主动提供的线索都不做回复，甚至要求消费者提供纸质合同才去查证处理。出门旅游，哪有处处签合同的？这样的态度看似严谨，实质上是在替本地不法商户开脱，最后损害的还是当地的声誉。子辰：长期以来存在欺客、宰客等现象，始终得不到有效解决，景区和城市管理者不但不重视，还大事化小小事化了，这种工作方式不得人心。小确幸：有些地方，欺客宰客的事情被投诉举报多次，都没有下文。网红博主走了一遭，搞出舆情来了，当地执法部门才出来处罚。甚至有网友呼吁，网红博主多来自己家乡维权。这样的事后补窟窿式的管理，只会让游客更加担心。商家有不法行为，这种事不可避免，关键是监管部门要第一时间出面处理，维护消费者合法权益。消费者维权容易，商家作恶才不容易。针对此，网友希望地方监管部门强化监督执法，保障文旅市场健康发展。传文：有些宰客的行为，索赔金额不大，一般人怕麻烦，就自认倒霉了。这就要求地方监管执法部门要主动介入，及时发布行业提示，清理不合规的低端餐饮住宿，维护消费者合法权益。哈哈吼嘿：监管部门要主动作为，对于网上呈现的各种网红打卡景点，积极主动核查，与实际不符的，联系平台删除，并且以官方口径发布该景点实际情况。把酒临风：旅游地市场监管部门应该加强节假日期间的监管力度，维护好市场秩序，避免出现欺客宰客等不良行为。要畅通投诉举报渠道，快速高效给予处理，让游客相信举报管用，让商家绷紧诚信经营的弦。旅游景区应当有相应的满载预警响应机制，及时发布信息，疏导人流。鸭梨山大王：一个地方的旅游业的声誉，往往是被几个有代表性的惯犯给搞坏的。对于影响地方文旅声誉、屡教不改的害群之马，监管部门要列入黑名单，及时公示处罚结果。格子：消费者也要勇于投诉，维护自己的合法权益。出去旅游总会听到有人说“凑合一下得了”“相互理解”。可是我作为消费者，花了钱却没有获得理应获得的服务，这不合理。斤斤计较当然不对，但是某些酒店、餐馆欺客宰客，就必须举报投诉，这也是倒逼商家提高服务质量。
如今人们的旅游目的地十分丰富，大家更注重出游体验。游客的欢心，既好拿捏，也不好拿捏。好拿捏的地方在于，只要景区诚信待客，游客就会爱上这片土地。不好拿捏的地方在于，每位游客的关注点不同，众口难调下，景区难以做到尽善尽美。
但总的来说，真诚、尊重、体贴仍是必杀技。旅游业从业者要做好基本的服务保障，同时为游客提供更为精细化和人性化的产品，不断满足消费者多样化的旅游需求和情感需求，让文旅服务更具温度。游客们获得良好体验，又将通过社交网络进一步反哺文旅市场，带动更多优质流量。可见，只有把提升游客体验放在首位，旅游业才能赢得长远的口碑。
一趟心满意足的旅行，离不开游客、景区、商家、地方政府的共同努力。作为游客，可以提前做足旅行攻略，主动拥抱适合自己口味的景点；作为景区，要以游客为中心，完善配套设施，提升游客体验，各项收费符合市场定价；地方政府要加强对当地旅游景点统筹规划，发展多元业态、创新旅游产品；监管部门则要下大力气整顿旅游市场乱象，为旅游市场正本清源，给游客打造舒适的旅游环境，让游客玩得舒心，吃得放心，住得安心。你还有什么想讨论的话题
你工作和生活中有哪些基层线索
