今天3·15，是每年的消费者权益日，对很多企业来说，这是年度大考的日子。
想必不少企业家都如坐针毡，毕竟这是一年一度的企业“大考”，稍有不慎，则会入选企业年度“黑榜”，一夜之间名誉扫地。
去年以服务著称的海底捞就因为一只老鼠，陷入了史上最大的品牌危机。
今年3·15前夕，知名面包糕点品牌85度C也不幸成为虚假宣传的典型，而号称拥有3亿用户的移动社交电商平台拼多多更是陷入了用户投诉泥潭……
连这些大企业都难逃其咎，小企业成为漏网之鱼的可能性更小。
所以每年3·15晚会前夕，都会出现一个有意思的现象：
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家企业、商家都在疯狂地“消差评”，尽量避免315被曝光，努力地优化用户体验。
但事实上，这种临时抱佛脚的心理，才是企业畏惧3·15的根源。
要知道，好的企业，天天都在过315。
因为它们心存善意，杜绝作恶，检视产品和服务早已是企业的日常工作，更把优化用户体验当成企业经营的重点，所以它们向来不畏惧3·15。
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85度C涉及虚假宣传：用肉松粉做的肉松面包你还吃吗？
听到这，估计有人会认为检视产品和服务，无非就是减少负面体验。但各位想一想，其实没那么简单。
如果今天我给你两个减少负面体验的方案：
一个是全面保障整体服务质量，把大部分精力放在差评的用户身上，努力消除差评；
另一个是专注于那些中评用户身上，努力把他们的体验等级提升至好评。
估计很多人会选第一个，因为一个差评就如同一粒老鼠屎坏了一锅粥，相比之下，差评的严重程度更甚。
这可以理解，但我今天给你们的建议，是选择第二个方案。
一来，人都是主观体验动物，一旦对你产生差的印象，想要扭转成过来很难，这就意味你要付出更大的精力和成本去完善；
二来，给差评的用户几乎不可能再次消费，而给好评的用户则大有可能会是回头客。如果能提升中评用户的体验，让他们成为好评用户，他们就有可能再次消费，这无疑是比消差评要来得有效益。
拿航空公司来说，给他们打7分的客户再次消费的费用就比一般的客户多了1400美元。
所以，在减少负面体验这件事上，
第一步，我们应该把关注点放在优化“中评”用户体验上，而不是差评上。
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海尔定制用户最佳体验模式
第二步，我们再来谈谈如何升级用户体验。
有个很有意思的现象不知道你有没有发现？当你回顾某一体验过程时，你记住的往往是一些难忘的“瞬间”，而不是所有的细节。
比如，在迪士尼玩一天是很累的事，何况整个园区里的食物又贵又不好吃，还要排队。
