专栏名称: 单仁行
“单仁行”是央视财经评论员单仁唯一的官方公众号,11年来,单仁博士一直专注产业互联网的应用研究,尤其是网络营销的系统研究。我们将带你走进网络经营,聊聊治国理政与企业管理,并畅谈企业家个人修为。与单仁行,行更远。
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企业口碑,被她们左右!90%老板不知道

单仁行  · 公众号  ·  · 2019-10-29 06:25

正文



今天是单仁行陪伴你的第 1308



今天跟大家聊一聊,我前几天在网购的时候,碰到的一件事。


事情是这样的,前几天,我打算在网上买一款剃须刀。


挑好之后呢,就随手发了这个剃须刀的链接给客服,问问有没有现货,然后我就忙别的事去了,就把这茬子事给忘了。


到我早上五点多起来跑步的时候,手机突然响了一声,拿起来一看,原来是那家店的客服给我发消息了。


仔细一看才发现,她几乎每隔一个钟头,就给我发了是不是需要咨询? 这款产品现在有库存,拍下就能发货的提醒。


从中午12点多到隔天早上五点,几乎没有断过。


我立马就付了款,跟她说了抱歉,一时之间忘了给回复,人家这客服也没有说啥,还说是自己回复不及时,跟我说了抱歉。


又跟我详细地讲解了这个剃须刀的优点跟使用须知,后来在她的引导下,我又买了他们店里另一个新品的套装。


这虽然只是在日常生活中发生的一件小事,却给了我一个提醒,那就是:


企业里最容易被忽略的客服岗位,往往总在不知不觉间,影响着企业的口碑。


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去年京东就因为客服的操作不当,捅出了大篓子。


事情是这样的,一位消费者在京东上买到了假货,消费者投诉到客服之后,客服就直接找了店铺老板退货。

但此时的消费者要的不是“退货”,而是要惩罚“卖假货”的商家。

结果京东客服来劲了,认为自己这么快解决了问题,应该被感激,没想到却反被投诉。

于是一来二去,消费者以为京东客服包庇售假商家,矛盾又进一步升级。

这才逼得消费者投诉无门,找上了微博有1千万粉丝的作家六六替其发声,事态便一发不可收拾了。


各位发现了吗?这次的“事故”,多半责任出在了客服身上。


由于京东客服的不解人意,让矛盾不断激化,最终爆发。


要知道,社交时代,一个情绪都能引爆网络。


而客服作为互联网上的企业“门面”,作为消费者的联结者,一举一动都能发生“蝴蝶效应”。


只不过,在传统的企业运作里,客服的重要性是被很多企业忽视的,当其他岗位被要求高学历多经验时,客服往往只要求声音甜美,有耐心。



马云说, 未来任何形式的商业,实际上都是服务业。


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而不少老板对于客服服务的好坏,有时候不是按照客服的专业度跟敬业度来衡量,而是看客服有没有及时地道歉,这就有些本末倒置了。


要知道,客户并不是想听道歉才找客服的,而是为了解决问题;


而客户满意度并不取决于解决方案本身,而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。


可以说,未来每一个做服务的员工,本质上都是一个“好客服”,一个“好客服”能带给企业的收益,远不止是处理客户投诉那么简单。


举个例子,很多人知道阿里中供铁军的销售能力很厉害,但是很多人不知道,阿里这么强大,它背后的客服体系才是销售强大的根基。


阿里的客服理念是,你给客户做的服务要像是一对一的服务。



但我们中小企业,要做到像阿里这样一对一的服务,确实有点难度,但我们可以先培养服务人员如何与客户沟通的三种能力。


第一,专业技能。


客服是产品专家,更需要对自己店铺所出售的产品有着最全面的认识。


这种全面不单单是指对产品品牌的认识,而是对整个产品类目的认识。


另外,更要对平台的规则烂熟于心。让消费者因为你的专业所以信赖你的品牌。


第二,共情力。


它是同理心、耐心以及积极性。


大部分愤怒中的人之所以会找上你,首先是为了宣泄,而客服要做的是足够重视他们,想方设法与其产生共情,设身处地地安抚他们。


第三,解决问题的能力。


作为一个客服最核心的是解决问题,但在解决问题前,必须先做到化解客户情绪。



如何化解客户情绪呢?


分成两步走。


首先,学会根据控诉者的现状和性格主动判断问题;







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