企业口碑，被她们左右！90%老板不知道

今天是单仁行陪伴你的第 1308 天

今天跟大家聊一聊，我前几天在网购的时候，碰到的一件事。

事情是这样的，前几天，我打算在网上买一款剃须刀。

挑好之后呢，就随手发了这个剃须刀的链接给客服，问问有没有现货，然后我就忙别的事去了，就把这茬子事给忘了。

到我早上五点多起来跑步的时候，手机突然响了一声，拿起来一看，原来是那家店的客服给我发消息了。

仔细一看才发现，她几乎每隔一个钟头，就给我发了是不是需要咨询？ 这款产品现在有库存，拍下就能发货的提醒。

从中午12点多到隔天早上五点，几乎没有断过。

我立马就付了款，跟她说了抱歉，一时之间忘了给回复，人家这客服也没有说啥，还说是自己回复不及时，跟我说了抱歉。

又跟我详细地讲解了这个剃须刀的优点跟使用须知，后来在她的引导下，我又买了他们店里另一个新品的套装。

这虽然只是在日常生活中发生的一件小事，却给了我一个提醒，那就是：

企业里最容易被忽略的客服岗位，往往总在不知不觉间，影响着企业的口碑。

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去年京东就因为客服的操作不当，捅出了大篓子。

事情是这样的，一位消费者在京东上买到了假货，消费者投诉到客服之后，客服就直接找了店铺老板退货。

但此时的消费者要的不是“退货”，而是要惩罚“卖假货”的商家。

结果京东客服来劲了，认为自己这么快解决了问题，应该被感激，没想到却反被投诉。

于是一来二去，消费者以为京东客服包庇售假商家，矛盾又进一步升级。

这才逼得消费者投诉无门，找上了微博有1千万粉丝的作家六六替其发声，事态便一发不可收拾了。

各位发现了吗？这次的“事故”，多半责任出在了客服身上。

由于京东客服的不解人意，让矛盾不断激化，最终爆发。

要知道，社交时代，一个情绪都能引爆网络。

而客服作为互联网上的企业“门面”，作为消费者的联结者，一举一动都能发生“蝴蝶效应”。

只不过，在传统的企业运作里，客服的重要性是被很多企业忽视的，当其他岗位被要求高学历多经验时，客服往往只要求声音甜美，有耐心。

马云说， 未来任何形式的商业，实际上都是服务业。

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而不少老板对于客服服务的好坏，有时候不是按照客服的专业度跟敬业度来衡量，而是看客服有没有及时地道歉，这就有些本末倒置了。

要知道，客户并不是想听道歉才找客服的，而是为了解决问题；

而客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。

可以说，未来每一个做服务的员工，本质上都是一个“好客服”，一个“好客服”能带给企业的收益，远不止是处理客户投诉那么简单。

举个例子，很多人知道阿里中供铁军的销售能力很厉害，但是很多人不知道，阿里这么强大，它背后的客服体系才是销售强大的根基。

阿里的客服理念是，你给客户做的服务要像是一对一的服务。

但我们中小企业，要做到像阿里这样一对一的服务，确实有点难度，但我们可以先培养服务人员如何与客户沟通的三种能力。

第一，专业技能。

客服是产品专家，更需要对自己店铺所出售的产品有着最全面的认识。

这种全面不单单是指对产品品牌的认识，而是对整个产品类目的认识。

另外，更要对平台的规则烂熟于心。让消费者因为你的专业所以信赖你的品牌。

第二，共情力。

它是同理心、耐心以及积极性。

大部分愤怒中的人之所以会找上你，首先是为了宣泄，而客服要做的是足够重视他们，想方设法与其产生共情，设身处地地安抚他们。

第三，解决问题的能力。

作为一个客服最核心的是解决问题，但在解决问题前，必须先做到化解客户情绪。

如何化解客户情绪呢？

分成两步走。

首先，学会根据控诉者的现状和性格主动判断问题；