天润融通潘威：如何理解云通讯和云呼叫中心

本文为IT桔子·阿里云系列沙龙第2期云通讯主题沙龙中，天润融通副总裁潘威的现场分享内容，略有删减。

天润融通  副总裁  潘威

天润融通是一家云呼叫中心服务商，客户覆盖了互联网、金融保险、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域。

以下为演讲实录，Enjoy~

/ 云呼叫中心服务商 /

我们是2006年开始做呼叫中心的服务，到今年正好是10年，10年里我们没干别的事，就是集中做云的呼叫中心。到现在为止我们的客户数量是5000多家，不是很多，因为我们主要针对的是比较高端的客户。座席数量将近8万，在整个呼叫中心市场上占比不到10%，所以整个市场还是非常大的。年初我们上了新三板，算是我们10年创业一个阶段性的成果。

我们的业务是两大类：

第一类是云呼叫中心。 这个业务是SaaS类的服务，主要是面对企业服务和营销团队提供一种座席平台租用的服务，实际上是替代传统自建型的、卖软件、硬件的一种服务方式。涉及到的场景大概有下面几类：第一个是售后类的客服服务，第二个是售前类的业务咨询，第三个是信息核实，第四个是催收催缴，针对互联网金融比较特殊的一类外呼业务。

第二类业务是云通讯平台。 这个是PaaS服务，是一个高品质的云通讯平台，通过标准化的接口，将我们平台的各类通讯能力和资源开放出来，让客户开发基于自身业务场景的产品和应用。这里面比较典型的几类应用是：① 自动语音预订，包括订餐、订酒店。② 自动语音通知，也是在O2O领域应用比较多，例如快递通知、外卖催单等。③ 验证码。这个其实是业务量很大的，包括语音和短信的验证码，两者是互补的关系。④ 号码隐私保护。如打车、卖房，害怕电话被泄露，通过我们平台提供的一个虚拟号码建立买卖双方的通话，但又可让双方看不到对方号码。

从整个业务的分布上，我们在呼叫中心这个行业还算一个后来者，所以业务范围更多的会集中在互联网企业（见下图）。

我们跟三家运营商（中国联通、中国电信、中国移动）都有很好的合作关系，也是亚马逊AWS的“高级”技术合作伙伴，同时我们也是国内第一个通过可信云的认证的云呼叫中心。

/ 云通讯的两组关键词 /

第一是资源和能力

我们现在看的几块资源：码号、语音、短信、流量、视频，这几块我们认为将来会有很好的应用场景和前景。光有资源不行，还要对资源进行加工和整合，所以这个能力包括交互能力、存储能力、计费能力，这是云通讯平台基本提供的东西，就是资源和资源输出的能力。

第二是PaaS平台

通过API和SDK的开放，让企业能够很方便的调用和使用这些能力和资源。

/ 云呼叫中心和云通讯的关系 /

云通讯和云呼叫中心，他们之间有什么样的关系，我从产品的技术和根源上讲一讲。

这个图实际上是我们整个平台的架构。

• 最底层叫做资源云 ，云通讯首先是通讯的资源，所以这一层我们会去整合中继、码号、短信的资源，放在一个池子里让他方便的调用。

• 第二层是IaaS层 ，这个就不多讲了。
  

• 第三层我们做了一个CTI的能力开放平台 ，所谓CTI就是计算机和通讯整合的能力，我们所有的技术核心就在这个地方，它是呼叫中心核心的平台，是PaaS层的应用。这里大概有几个模块，包括座席的能力，排队的能力，统计数据的能力，还有路由的能力，这几个能力实际上比较特殊，我们认为它更多的和呼叫中心（座席）应用相关。其他的能力，IVR能力、录音能力、信息处理能力和流媒体处理能力，则和呼叫中心（座席）和云通讯（无坐席）都会相关。

• 第四层是SaaS层 ，基于这些处理能力包含了两类业务。第一类是云呼叫中心：有标准化应用和定制化应用。标准化的，展现在大家眼前就是一个登陆的页面。定制化的，我们的CTI平台可以开放给厂商和合作伙伴，让他们定制自己的呼叫中心。这两个应用加起来我们也叫有座席应用。第二类是云通讯服务，需要开放接口的方式把它变成服务的能力，我们也叫无座席应用。
  

什么是有座席和无座席，这是我们在系统处理时候的两个状态：有座席状态，通讯的时候需要看状态是忙还是闲；无座席状态，通讯时A和B打电话，通就通，不通就不通。所以在产品和技术上面云通讯和云呼叫中心还是有差别的。呼叫中心需要更多的技术储备和能力。

/ 云通讯的兴起 /

十年以前，我们为某个保险客户提供了自动催收的业务，但是因为当时整个市场不成熟，我们从业务方向上选择了呼叫中心。我们真正意义上涉及到云通讯这个领域应该是在2013年。我们认为下面几个要素催生了云通讯的兴起：

1、移动互联网的兴起

移动互联网改变了人与人沟通的方式，创新了业务流程。对通讯行业来说，产生的最大结果就是熟人间通讯下降，大家已经从电话、短信转成了微信，传统运营商受到了很大的冲击，但是为什么我们还看好通讯行业？因为移动互联网催生了很多新的沟通方式，一个是陌生人间的通信（出行、卖房），还有就是人与服务者的通信（订餐、酒店）。这些被激发出来的需求，正好是云通讯能够满足的。

2、运营商的封闭与割裂

运营商现在很难跟上互联网发展的步伐，所以给做云通讯的厂商留下了很多机会。中国现有的运营商环境存在着封闭和割裂。

• 第一个是网络 ，运营商的网络是全国按省分割的，很难调动，这种资源的分割造成了资源获取的困难。

• 第二个是技术 ，运营商的技术以往都是基于硬件，很难有开放接口。

• 第三个是体制 ，运营商在产品开发速度和全网调度能力上很难做到。

3、云计算

云的方式首先可以通过API调用资源给大家，第二可以降低综合成本，所谓综合成本包括时间成本、管理成本、以及长期对公司潜在的影响。最后一个方面是使能，云计算把以前办不了的事现在办到了，但是这个话题比较大。

/ 为什么看好语音和短信？/

在云通讯业务里，我们更看好语音和短信，为什么呢？

首先是比较了解，这是最主要的原因。第二个原因，我觉得通讯根本上解决的还是连接的问题，目前解决这一问题相对来说语音和短信是在市场上最好的。为什么呢？

• 首先，客户唯一性。 所有的客户识别都是通过一个号码，能够让你知道和你联动的人是谁。

• 第二个，通达范围广。 在所有通讯手段里没有比语音和短信更容易的了，能够覆盖中国这么大的地区和人口。

• 第三个，成本低。

语音和短信的差别，一个是实时的，一个是非实时的，在不同的场景下会有不同的应用。实时性语音业务，比如说催单、外卖、送快递、租车，这种实时性强的应用大部分会用语音的方式，也包括语音验证的业务。

/ 对云通讯市场的预期 /

这个预期完全是基于我们对市场的摸底。

1、语音

语音的通讯市场，它到底有多大我们现在还不是特别明确，为什么呢？因为云通讯市场现在还在发生变化，很多应用还在变，还在探索之中。只是大胆的估计一下，首先一些新的业务比如说隐私保护，将来所有的APP，所有的O2O业务，包括国家对验证、实名制要求很高，都用的话它的市场非常大。第二，目前语音通讯市场更多是对现有应用的替代，比如说在APP上信贷员或者证券公司的销售人员跟你沟通，这种沟通原来存量非常大，但是原来的方式是通过点到点，现在很多是通过云通信，这部分市场也很大。所以 无论对新的形态还是原有形态的替代，至少我们认为这是百亿以上的市场。

2、短信

我们看好这个市场因为它很成熟，其实在中国做通讯最大的问题是政策。短信的政策已经很清晰了，它的场景也很清晰。但技术门槛和资源门槛还比较低，所以这个市场可能未来会形成很多的厂商，集中度不会那么高。 我们保守估计它是三年内到150亿以上的市场。

/ 云通讯的核心能力 /