那位潜入海底捞长达4个月之久的法制晚报记者估计怎么也想不到，短短三小时内，海底捞用一封道歉信和一份处理通报，力挽狂澜。

海底捞最新声明：对于约谈内容全部接受

8月27日下午，海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对于北京食药监的约谈内容全部接受。

再来梳理一遍整件事情的来龙去脉：

25日上午11：00：法制晚报发布了一篇记者暗访报道称，海底捞后厨有老鼠爬进装食品柜子、扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗、洗碗机内部肮脏不堪、 顾客用过的漏勺拿来掏下水道……

14:46：海底捞发出致歉信，承认媒体披露的问题属实，表示“感到非常难过和痛心，也十分愧疚”。

仅仅几个小时，海底捞官方连发致歉信和处理通报，这波公关，让局势迅速发生倒戈。这是网友看完海底捞通报后的评论截图：

三小时前，众矢之的，形象崩塌，

三小时后，2万网友祝福明天会更好

为什么那么多人选择原谅海底捞？

1、“没有一个厨房是干净的。”

群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。 

2、教科书式的公关典范

海底捞没有像之前的众多官方一样，推卸责任、恶议引导舆论风向倒向别的方面，反而措辞谦恭、态度恳切，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众，成功打散了汹涌而来的声讨。

3、品牌修为在平时

说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。服务好还是能赢些同情分。

4、打温情牌

这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。一句“员工我养”，海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

海底捞公关获得一片叫好 可能才是最大的悲哀

1、危机公关做得好，就应该“选择原谅”？

海底捞迅速认错固然值得肯定，但被抓到真凭实据后，认错、道歉、整改本是一家企业的道德底线。所以我们已经可怜到，因为平时遇到太多糟糕的危机公关，就在海底捞式的诚恳和良知面前毫无抵抗力了？

2. 服务好，瑕不掩瑜，就应该“选择原谅”？

又有人站出来说，大家被那些 “海底捞令人难忘的细节” 深深感动着，认为瑕不掩瑜。

但食品安全问题是瑕吗？食品安全问题是餐饮企业的根本，不是所谓的瑕疵，再好的贴心服务都救不了后厨肮脏的短板。

3. 员工我养，这很温情，就应该“选择原谅”？

安抚员工值得肯定，但在也有人提出质疑：这是不是在向所有的员工喊话：你们出再大的卫生食品问题都没事儿，有我们董事会顶着呢？

海底捞的“真相”

其实，这还有好多海底捞的类似事件，只是大众不知道，但海底捞自己清楚。去年10月份，石家庄海悦天地正在就餐的两位顾客就遇到了突然窜出的老鼠，海底捞的官网上也出了一封这样的道歉信。

还有长达6页之多的处理公告，有食材过期却还没扔掉的通告；有服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜的通告；还有饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板肮脏不堪的通告......

这是另一种程度上的触目惊心。

看似企业与顾客间达成良性互动，实质却是一种悲哀。

其一，基于海底捞的服务与信披，消费者认为它值得信任。这说明在其他餐饮企业中，这两点都是奢侈品。

在信息公开方面，海底捞只是做了应该做的事，可这些事它的同行却做得太少。面对投诉，很多餐饮企业或死不认账，或试图搪塞掩饰甚至直指顾客造谣。

其二，回到食品卫生安全本身。

作为深受欢迎的龙头企业，海底捞的卫生条件都如此堪忧，让人不得不怀疑全国餐饮业的整体情况。

伴随饮食行业的扩张与日俱增的，是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题；是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题；是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题；是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题；更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。

实际上，在这种氛围下，消费者的忍受度变得极高，以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。前一秒，触目惊心的后厨场景让人愤慨，后一秒“还能怎么样，当然是原谅它”的自嘲却令人心疼。

诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点，但它也是容不得半点含糊的问题。

海底捞们，只有把饭做干净了，

才是最好的公关！

21财闻汇综合自：财经网、创日报（chuangribao，作者:Cecilia）、大众证券报董秘第一圈（dmq1st）、餐饮老板内参（cylbnc）、财经女记者部落 （cjnjzbl）、经济深度(jingji886)  等

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