学榜样 建新功⑫｜台州分行营业部营业室：实干铸魂，锻服务先锋

用真情暖民心

为做好新时代银行服务的提质转型工作，营业室优化适老适残服务，用心用情打造，从“进门”到“出门”处处有关爱——

在硬件上， 为让银发客户、残障客户和孕妈等特殊人群在网点感受到更多关爱，营业室积极改造众多硬件设施。针对残障客户，在大厅外部场地系统配置双侧无障碍通道、无障碍停车位、信息手写板；针对银发客户，在大厅内部设置低位填单台、血压血氧仪器、老年特需室；针对孕妈，特地新建母婴室，配置婴儿护理台等设施。

在软件上， 营业室结合银发客户的困难点，优化服务细节，在网点自助机上增加大字版功能，方便老年客户阅览；根据聋哑客户需求，在柜面放置盲文填单指导手册，制定视力、听力、肢体障碍等客户专属服务流程，并提升员工用常规手语交流的能力；针对宝妈们需求，在母婴室放置免费更换的尿不湿、湿纸巾等。

在机制上， 根据企业和个人客户的个性化需求，不断优化特殊客群预约上门服务的流程，将“零距离”服务理念融入每个业务流程、每次金融服务中。近两年，营业室累计为120余名残障及老年客户提供全流程无障碍金融服务。

农行员工为残障人士服务

2023年，营业室获评台州首家无障碍金融服务示范网点、被推荐为浙江省“有爱无碍”百个无障碍公共服务示范点，推动整个台州市开展无障碍设施建设。

用专业聚民意

服务的优质，离不开人才的建设。为此，营业室多形式、多维度培养员工的专业性，力争打造一支与时俱进的金融服务队伍。

建立学习机制， 坚持每日“晨会一页纸”学习、每月一场主题培训、每季岗位练兵和业务技能测试，同时组织学习新业务新知识，不断提升员工业务水平。坚持创新引领，在全国农行率先试行总行养老金电子账户批量预约开立业务，成功上线全省农行首个薪资管家智能算薪算税应用场景，落地全市金融机构首笔他行账户代发工资业务，在示范引领的服务道路上不断尝新。

搭建展示舞台， 开展“和合”服务明星每月评，鼓励员工积极参与农总行金牌理财师、项目服务专家、小微企业金融主理人等选拔，并让员工参与全行业务评比交流活动，扬长补短，持续锻造员工专业、敬业、勤业之心，助力各项业务稳健发展。近两年，营业室牵头对接浙江省扩大有效投资“千项万亿”工程重大建设项目6个，对接台州市域铁路S2线、甬台温高速公路改扩建工程、新型侧储能电站项目等重点项目，发放项目贷款超16亿元。

农行客户经理走访项目建设现场

拓宽成长通道， 系统实施员工成长、人才发现、员工转岗、骨干提升等“四大计划”，开展员工与岗位双向选择，支持网点员工到部门跟班学习。结合“千企万户”、“送金融服务”大走访等实战活动，有效提升对企业的服务质效。截至今年4月末，营业室成功对接企业超120户，为4家国家级科创企业授信贷款近1亿元。