曝光|工行“融e购”称:3年GMV1.5万亿抵阿里12年

报告显示，分期购、众筹、网贷成为互联网金融领域年度投诉热点，而分期购成为投诉“重灾区”。“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”分期购物占一半以上，趣分期、优分期、惠分期等均入选榜单，其中工行融e购投诉占比为7.75%，在“2016全国十大热点被投诉互联网金融平台”排名第三。

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，中国工商银行“融e购”电子商务平台于2014年1月12日正式营业，号称是整合了用户与商户，链接支付与融资，统一物流、资金流与信息流的电子商务平台。然而，日前工行融e购问题频出，用户投诉不断。

根据工商银行提供的融e购B2B商城数据，截至2016年末，融e购B2B商城线上交易额累计突破1.5万亿元，入驻商户近3000家，注册买家超过了22.5万人。单从交易金额来看，2012年，阿里借助淘宝天猫等平台的超高交易增长，在当年交易金额突破了1万亿元，而工商银行融e购仅用了3年时间就走完了阿里12年走过的路。

与传统B2B商城有所区别的是，工行融e购具有独特的金融属性，工行相关负责人介绍，融e购B2B商城是工商银行为广大企业客户提供的集商贸信息撮合、商品在线交易、金融增值服务为一体的综合性电子商务平台。目前已实现了服务对象从小微企业到集团客户，服务领域从农业到工业、服务业，服务环节从生产制造到商贸流通的全覆盖。

然而，工行融e购在快速发展的背后所隐藏的问题也不少。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，工行融e购是用户投诉的热点互联网金融平台，主要存在发货迟缓、退款困难等问题。

典型案例一：“工行融e购”申请退款一个多月不处理 回复：已退款

刘小姐是工行融e购的用户，订单号：120161205IM8167054。我在融e购商城购买东西后，申请退款一个多月了没处理。商家既不同意申请，也不发货，客服也联系不上。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，工行融e购表示经过协调，商户已完成退款操作。后期我们会持续关注该商户的运营情况。

案例二：“工行融e购”商家未发货 无法取消订单

陈先生在工商银行融e购买的商品，订单号: 120170118lm095056。下单后商品迟未发货，咨询客服，客服称页面说明了不能退货，而且服务态度十分恶劣。商品页面根本就没有提示。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例三：“工行融e购”商品质量问题 拒绝退货 回复：事件处理中

邱小姐于2016年9月9日在工行融e购买了一台iPhone7plus手机，订单号: 020160909IM4883585。9月18日收到手机后，手机使用过程中发烫，而且屏幕亮起来，手机就会发出奇怪的嘶嘶声噪音。因此，于9月22日联系了商家要求退货。9月25日商家称不是质量问题，不可以退货。咨询苹果公司的售后，售后表示不是所有苹果7plus都会出现噪音，如果消费者发现噪音可以跟经销商要求退换货，但是工商银行商城却一直坚持有噪音不是质量问题，不可以退货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，工行融e购表示商户已与客户沟通。客户同意先将手机寄回商户检测，如手机本身存在质量问题，商户按照客户要求退款或者换货。我行会随时跟踪该问题的处理进度，确保问题顺利解决。

据“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”显示，建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期为“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”后五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较好；而趣分期、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷等入选“2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台”前几位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。

以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/林夕）

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