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“双十一”,服务你的除了快递员还有它们……超乎你想象!

劳动报  · 公众号  · 社会  · 2017-11-10 17:48

正文

作者 陈宁


一年一度的“双十一”早已拉开大幕!

11月1日,

京东3C主场

“24秒破亿,105秒破3亿”!

惊人数据背后,

到底是什么支撑的?

“临近年底,天天都是‘双十一’”

京东人

在位于北京亦庄经济开发区的京东大楼里,“双十一”的气氛早在国庆期间就蔓延开来了。今年中秋撞上了十一,接下个月马上又要迎来“双十一”,为了提供更好的服务,员工们提前进入了紧张备战中。


然而11月1日京东“双十一”启动发布会的当天,笔者走进京东大楼时感受到的忙碌却是另一番景象。


自助饮料机、无人便利店、无人机展示厅等被布置在一个大堂里,员工三五成群,穿梭在这些智慧门店间,仿佛展示的是近几年京东“双十一”主题演变的缩影。从3C家电到物流升级,再到科技创新,这座大楼的数万员工既是参与者,又是受益者。


“每年‘双十一’可以说是一场检验,检验各个部门在这一年的工作成果,”但京东人普遍神态轻松,对他们而言,经过多年备战经验,无论是技术保障还是运营,可以说毫无压力。

今年京东“双十一”从11月1日正式启动,一直到11月12日结束,促销战线越拉越长,员工也变得越来越忙。


而作为一家电商巨头,京东人的努力和付出不止在“双十一”这十几天,除了之前数月的准备,还有狂欢节后的售后工作以及即将到来的“双十二”等促销优惠活动。


有老京东人开玩笑地说道:“到了年底,天天都是‘双十一’。”


支撑我的是收入和尊重

快递员吴咸满

去年“双十一”,京东为它的6万个“京东小哥”打出的一张温情牌让人印象深刻。据悉,这轮广告共有340位京东员工的参与,6万多位京东小哥的真实故事,这群人飞渡怒江、穿越沙漠、背着冰箱追火车、数着高压电塔找收件人……这样的故事,今年他们继续在经历着。


众所周知,京东的物流速度,在行业内数一数二,这一次京东小哥更是全力以赴。上海长宁区配送员吴咸满就是其中一员。


他的身后还有一串表彰:9年0投诉记录,2016年度上海市五一劳动奖章,是所有获奖者中唯一来自快递行业的先进。


老吴很自豪,把奖章放在家里最显眼的位置。2009年,老吴成为一名京东配送员,被分配到长宁区配送,这一送就是9年,每一个犄角旮旯,每一条弄堂,他甚至比当地居民还要熟悉,这九年他的配送投诉率为零,出错率也为零。


2009年的11月11日,是他参与的第一届“双十一”,他对此的印象尤为深刻。“当时整个长宁区只有2个配送员,我负责古北路到镇宁路,另一个配送员负责古北路到外环。”2个人2台电瓶车送完了当年“双十一”的80个包裹。


这是老吴第一次见识到“双十一”的流量,但经历过最近几年的爆发式增长,老吴应对“双十一”期间的配送任务毫无压力。


“去年一天我送了400多单,基本上每天提早两个多小时到站点能够应付得来,”老吴的经验是,在配送之前一定要打电话和客户确认,“基本上一天5、6百个电话是必需的。”他说,公司对配送时效有很高的要求,基本都要在2个小时内送到,提早和客户确认成为他的习惯。


作为一名配送员,风餐露宿已经成为家常便饭,但说起自己的工作,老吴仍感觉很满足。支撑他的是满意的收入和待遇,背后还有一群“如同朋友的顾客”。


他印象很深的一次,是几年前的“双十一”期间,正逢上海大雨,快递速度因此有些耽搁,但是在他的送货范围内,没有一个消费者因此迁怒,相反,很多消费者在拿到货品后,连声表示“辛苦了”,还有人拿出干毛巾让他擦一下雨水。“那一次,整个网络包括舆论都在为快递员点赞,让我觉得这个职业被真正的尊重着。”


无人客服分担90%先机接待流量

新一代智能客服


进入十月,客服人员就成了各大电商的香饽饽,在不少招聘网站上,客服人员的招聘被放在了显眼的位置上,其中不乏“高薪”、“急聘”等字眼儿。招聘人数也从五六人到数十人不等。


而在几年前,京东的客服团队就已经有一群特殊的“同事”加入了,被称为JIMI的智能客服机器人已经可以替代人工客服来完成基本的售前、售后等咨询工作,而在今年这一智能客服迎来了新的升级———无人客服。


无人客服是智能客服机器人JIMI和人工客服咚咚深度融合而来的新产品,能够实现人机深度融合,根据用户画像智能判断,无缝转人工,全面提升用户咨询体验。

“90%的在线客服接入已经可以做到由无人客服先机接待。”京东商城智能通讯部即时通讯运营研发负责人陈鹏介绍,面对每次电商大促期间过千亿的交易额、数千万的用户与上亿的咨询次数,传统人工客服不能很好地满足要求,再加上人工成本的逐渐增加,智能客服的崛起顺理成章。


作为今年“双十一”客服的重量级员工,无人客服提供售前咨询、售后服务、闲聊和其他京东特色服务,并作为移动端基于HTML5的智能机器人和商家智能客服助手,实现涵盖C端用户和B端客服工作台的咨询全流程的智能再造。


今年双11无人客服已全面接入,基本上每10个咨询用户有9个都会由机器人接待。根据京东提供的数据,无人客服的咨询满意度达到80%以上,超过部分人工业务。


相比较人工客服,无人客服在回答用户常规问题时的反应速度更快,机器的应答速度能够做到小于100毫秒,而对整个处理流程来说,比如一个最典型的问答场景:用户催单,无人客服从应答、查询订单号到回答订单信息,全程仅需要10到20秒即可完成服务,这其中还包含了用户输入点选的时间,而人工客服往往需要3到5分钟。


陈鹏指出,无人客服具有机器人全天候的快速响应、自主学习等优势,同时还具备了人的情感关怀,能够将人机无缝连接,灵活处理,是现阶段用户体验最好的客服解决方案。

化解“双十一”潮汐式订单

机器人军团

前段时间,大约在十月中旬,京东首个全流程智能无人仓在上海亮相,物流中心主体由收货、存储、订单拣选、包装四个作业系统组成,存储系统由8组穿梭车立库系统组成,可同时存储商品6万箱。


与此同时,京东物流的一批特殊的机器人员工也露出了真面目。在货物入库、打包等环节,京东无人仓配备了3种不同型号的六轴机械臂,应用在入库装箱、拣货、混合码垛、分拣机器人供包4个场景下。


无人仓是京东在智能化仓储方面的一次大胆创新,其自动化、智能化设备覆盖率达到100%,可以应对电商灵活多变的订单业务形态。这与原有的京东上海亚洲一号能够长期持续地消化巨量订单的风格形成了高效有序的互补。

京东无人仓的最大特点是对于机器人的大规模、多场景的应用。在京东无人仓的整个流程中,从货到人到码垛、供包、分拣,再到集包转运,应用了多种不同功能和特性的机器人,而这些机器人不仅能够依据系统指令处理订单,还可以完成自动避让、路径优化等工作。


而为了履行社会责任,这支机器人军团还融入了低碳节能的理念,其在系统中应用了包装材料的算法推荐,可以实现全自动体积适应性包装。

简单来说,仓内打包环节中,需要使用不同尺寸的纸箱,由于商品的大小体积规则不一,人工打包难免会出现“小商品大包装”或“大商品小包装”以至于造成包装过度或者纸箱破损的情况。而有了机器人,这个问题就大大缓解了。


数据显示,中国快递行业一年消耗纸箱超过100亿个。而智能耗材算法推荐可以保证纸箱、包装袋等包装物的精准使用,让每一厘米纸箱都能发挥它的价值。


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劳动报新媒体编辑:马思华


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