据媒体报道,北京时间4月10日8时许,美联航UA3411号航班因“超售机票”,强制将一名亚裔乘客拖拽出机舱,并致其受伤。对此,美国华人联合会声明,要求美联航和联邦航空局立即彻查此事,调查超额售票等行业惯例。
这起事件之所以在社交媒体上迅速发酵,不仅是因为这位亚裔乘客在飞机上遭到了暴力驱逐,还因为美联航在最初发表的声明中表示,因航班超额售票,工作人员才随机选中部分乘客离开飞机。
尽管其美联航后来又改口称,逐客下机是为了给自己的员工腾出空间,但随着多位人士曝料行业“潜规则”,舆论曾一度对准“超售”。
所谓“超售”,是指为了降低实际未到旅客所造成的收益损失,而采取的将订座数大于实际可利用座位数的方法。据了解,航空公司收益管理中约有40%的收益提高都来自于此。
根据“飞常准”民航大数据研究院的数据,国内Top10机场的no show率(未出现乘客占购票乘客的比例)在3%~7%之间。为了弥补空位造成的收益损失, 国内多数航空公司也采取了超售的销售模式。中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示,目前国内航空公司的超售率在3%以下,低于美国5%左右的水平。
李晓津给21世纪经济报道记者算了一笔账,假设一个100座的航班平均每个座位卖1000元,如果满座,这一航班可取得收入10万元,剔除成本,航企拿到手的营业利润可能就只有1000~2000元。如果此时,一个乘客突然“no show”了,即使能取得部分退票价款,对航企来说,这一班很可能就“白飞”了。而此时若多售了一张票,则能不受影响;即使所有乘客都出现了,航企只要再为多出的乘客改签,最多出一笔安置费,就可达到盈利最大化。
那么,这个超售率如何制定?业内人士指出,在实际计量中,会结合多种因素建立no show率预测模型,在模型尽量精准的基础上,对超售收益和拉客损失进行估值,通过数据分析找到最大的超售赢利点。
由此可见,超售的核心就在于对no show率的准确预测。一般而言,航空公司会根据航线特点、季节、机型、航班密度、航班起飞航站特点等因素综合考量。例如,通常商务旅客的航线进行超售的比例要高于旅游航线,航班频率高的航线则高于航班频率低的航线。
李晓津表示,客观来说,国内航企在处理超售时比较严谨,一方面是超售率压得比较低,很多航班只有1%甚至没有超售;另外一方面,国内的超售补偿政策也比较完善,出现乘客溢出的情况往往会尽快改签下一班,给予相应补偿,甚至是由经济舱升级为商务舱。
不过,21世纪经济报道记者发现,看似皆大欢喜的超售背后其实并不“太平”。
据民航局官网每月发布的“月度消费者投诉通报”,民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会受理的超售投诉于近三年经历了暴增,2014年仅发生31起超售投诉,到2016年已多达114起。仅2017年一月,超售引发的投诉就多达20起。