知其义，致其意 ：从“国航之翼”到“君子不器”

在“速食”的今天，如果能够遇到文字有灵性，对事物思考有深度的好文，实属不易。

善于发现宝的小团，有必要推一推这位来自客舱服务部的美女作家 张悦仪 ，她灵动外表下有一颗善于发现与思考的心。去年年底《一杯来自昭平的茶》让我们认识了悦仪，今天悦仪又要跟我们说些什么呢？

从“国航之翼”到“君子不器”

“国航之翼”APP了解一下？

“国航之翼”APP，是一个手机办公软件，为国航内部员工工作提供强大的数据支持。也就是说，如果你不是Air China的人，那你无从了解它。

那我在这里讲它的意义何在呢？——还冒着“泄密”风险。

事实上，它是在我的日常工作中，最频繁去唤醒的应用程序——用它查看航班内容，用它分析旅客构成，用它得到cip信息，用它扫描餐车数量，用它记录乘务日志，用它建立同事通讯，用它收藏业务资料，用它核对工资薪酬，用它办理员工机票……

其实，它于我而言，还有一个更实际的作用——用它作为我开航前准备会的工具。

与程序一起刷新的应该还有你的认知

因为航班情况是实时更新的，所以在使用“国航之翼”这个APP作航班准备时，只有一遍遍地刷新，才可以获取最准确的资料。

有人刷新到接下来的航班任务就戛然而止，有人刷新到当天航班的旅客人数就情绪波动；厨房乘务员刷新特餐预订，客舱乘务员刷新cip姓名；细致一点的会刷新到特殊旅客座位安排，缜密一点的会刷新到高端旅客个性偏好……

有句话说，你选择了什么样的APP，就是选择了什么样的生活；当我在准备会中，请乘务员分享自己所使用“国航之翼”APP而得到的信息时，他们所说的，其实反映的是他们对事物的认知程度。而我所接受到的信息，也并不是他们告诉我的坐31A的先生姓“刘”，48D有一个婴儿，今天有27份印度餐，我更能观察到的，是今天与我一起飞行的这个乘务员，是一个什么样的人。

是的，你在确认你工作区域的乘客，而你的乘务长，在确认你。

确认过眼神不代表就拿得准

当我在这儿白底黑字地将自己开准备会的习惯写下来，也许在飞下一个航班时，就已经有乘务员作好“被我确认”的准备了——只可惜我是一个有些套路但却经常不按套路出牌的人——你知道我会问你什么问题么？

习惯成为了套路，但并不代表人会被套住。

就像乘务员常常执着于去关注“王女士用正餐时要附带辣椒酱”，“杨先生喝自带普洱茶”，“周小姐的行李必须放在自己头顶上方的行李架内”，“Peter不喜欢被打扰”……

然后，我们所做的“服务预案”就是——“开正餐时给王女士准备辣椒酱”，“帮杨先生的普洱茶续热水”，“把周小姐的行李搁在她头顶上方行李架内”，“对Peter说声‘Hello’再给他一瓶矿泉水‘暗示’他自己照顾好自己”……

这样的服务认知，并没有问题，因为它本身就是个问题——都是“历史记录”，都是“早就知道”，按要求来就行，方便又保险。但有没有人会自问，如果这些信息都是客户的“旧爱”呢？如果我知道的并不是旅客愿意被我知道的呢？如果我提供不了这些服务呢？

其实这些旅客是幸运的——因为他们的小心愿被人重视并得到满足；我们也是幸运的——因为对旅客投其所好这样就不会收到服务投诉。但是，从另外一个角度讲，他们和我们也都是“不幸”的——因为我们彼此都失去了一次感受对方的机会。

提前知道王女士喜爱吃辣椒酱，也许就可以从之后的交谈中了解她是哪里人；杨先生的自带普洱茶，映射的是他对生活品质的在乎；我们会从周小姐的要求中，感知到她对私人空间，个人权利的恪守，那要不再去看看坐在周小姐周围的旅客情况？Peter的“不打扰”就等于他只能得到一瓶矿泉水吗？……

我一直觉得在“国航之翼”APP上搜集旅客偏好是一件有益的事，因为它可以让我们的服务有的放矢；但是，如果在“国航之翼”APP上记录下旅客选择这些偏好背后的原因，那也许是一件更有意义的事吧。因为它告诉我们的，是我们在放出“服务”这只剑矢时，需要的力度和方向。而且，即使是有一天我们不能满足对方这些需求时，也知道从哪一处，重新为他们立一个“标的”。

说到底，那些“辣椒酱”“普洱茶”“行李架”“矿泉水”……都是有形的介质，它们只是服务的媒介，是可以为服务锦上添花的破冰点，沟通语，心动处。旅客接受了它们，只是感受了我们的服务，而并非是感动于我们的服务。好的产品，是会让人内心产生“尖叫”的——原来它懂我。而好的服务，也应该是一种至始至终无形的过程，是人与人在接触，交流中，彼此之间散发的善意，成全与双赢。

君子不器

其实，在我写以上这些东西时，我已经不用“国航之翼”APP很多天了——因为我暂时脱产不飞航班，而进行学习培训。