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人工客服有被AI客服取代的趋势，但目前用户使用体验普遍较差。虽然为企业实现降本增效，但可能损害消费者的权益。
文 | 邱慧
编辑 | 张剑
3分钟过去了，电话那头的AI客服还在让赵玲（化名）描述遇到的问题——她推测，大概是此前的描述没能触发关键词，AI客服就“一遍遍地问”。
赵玲本想拨打某航空公司的客服热线，咨询机票退订事宜。航司官网的页面上，关于机票退订细则过于繁杂，她很难精准地定位到对应的条款，进行有效操作。但赵玲试了几次，无论在App后台还是客服热线里，都是“近乎智障”的AI客服，多次要求转人工无果后，AI客服以“呼叫方无响应”挂断了电话。
社交平台上，遇到和赵玲相似困境的用户不在少数，且多聚焦在AI客服答非所问、沟通效率低下、难找到人工客服等问题。
在国家市场监管总局近期披露的对2024年消费投诉举报统计分析中也同样提到备受诟病的AI客服问题。其中显示，AI客服相关的投诉同比增长56.3%，人工客服难联系，严重影响消费体验。
相比人工客服，AI客服能省去培训成本、24小时在线且可控度更高。也因此，越来越多的企业接入智能客服，以降低人力成本，提高效率。
自3月15日以来，“e看法”实测了包括电商、交通、银行在内的多款平台软件，发现多数软件的客服第一环节已由AI代替，若要转接人工客服，需要按照AI客服的指引，根据提示，点击相应按键，点错即重头开始。
在实测过程中，“e看法”还注意到，除了复杂的转接环节，部分App在转接线上人工时，还需线上排队，中途离开页面就视为“断开链接”。
但AI客服带来的规模化被市场看好。第三方数据机构发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2022-2027年中国智能客服市场将维持增长态势 ，2023年整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。从行业类别来看，该报告称，电商、消费零售、金融、生活服务是智能客服应用规模最大的行业。
然而，问题也接踵而至。“e看法”浏览多个投诉平台发现，除了前述消费反映的智能服务“不智能”等问题，在部分维权场景，AI客服甚至成了企业规避直面消费者的“墙”。
工业和信息化部此前发布的2024年前三季度电信服务质量通告显示，互联网投诉平台收到的用户投诉中，客服渠道类投诉占比连续三个季度占比排名第二。
技术尚不成熟是业内对AI客服现阶段困境的共识。与此同时，随着AI技术的不断发展，AI客服的不断应用与普及，消费者对于AI客服的要求也不断提高。“如果AI客服解决不了我的诉求问题，甚至更麻烦，那我还是得找人工客服。”赵玲说。
在盘库智库高级研究员江瀚看来，从人工智能技术发展的情况来看，智能客服应该能够承担大部分常见问题的解答工作，通过自然语言处理技术，提供高效、便捷的自助服务体验。
他向“e看法”指出，客服智能化技术成熟后，人工客服可以作为智能客服的重要补充，处理复杂或特殊的问题，确保消费者在遇到难题时能够得到及时且准确的帮助。
但显然，现阶段，频出的AI客服不智能和人工客服找不到问题，更加凸显了企业需要持续优化两种客服模式的必要性。江瀚告诉“e看法”，“两种客服模式应该实现无缝对接，确保消费者在不同场景下都能获得满意的服务体验。”
AI客服“降本增效”式普及的另一面是，人工客服的高流动性、岗位缺口大。“e看法”检索公开资料发现，此前，包括辽宁、广东、河北等全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，其中就有“客户服务管理员”一职。
第三方机构发布的《2023 年度中国电子商务人才状况调查报告》也显示，客服岗位在电商企业中的离职率达到30%，在一众岗位的离职率中居榜首。江瀚也向“e看法”谈及，随着更多AI客服普及后，传统客服规模可能面临更进一步的缩减。
然而，一个亟待明确的问题是，企业AI客服“答非所问”，以及人工客服难联系，在一定程度上，是否侵犯了消费者自主选择服务的权利？
北京市京都律师事务所律师李泽瑞告诉“e看法”，很多公司为了降本增效，减少人工客服数量，会安排AI客服优先回答消费者的提问，如遇AI客服无法处理的问题，再转人工客服，这种行为并不直接侵害消费者权益，是技术服务人类的一种表现。
“但目前大量企业的AI客服存在无法转人工或难以转人工的情况，给消费者带来很大困扰，这种行为可能涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。”李泽瑞补充道。
“e看法”注意到，2023年2月6日，工业和信息化部发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》在“响应用户诉求”方面明确，要设立客服热线。鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。
李泽瑞向“e看法”坦言，由于目前缺乏针对AI客服的技术标准和管理规范，所以难以直接判断现行常见的AI客服是否合规，也就难以把握合法与侵权的边界。
从具体情景来看，他举例指出，AI客服导致“提供产品信息错误”“未能及时退赔”等情况发生，导致消费者权益受损的情况，消费者可以积极维权；但若只是增加了繁杂的沟通环节、降低了消费体验，这类情景下，消费者很难有效维权。
李泽瑞呼吁有关部门尽快制定相应的技术标准和管理规范，明确AI客服和人工客服的应用场景和转接模式，部分专业性较强与人身体健康权利等相关行业，应当谨慎使用AI客服，“让科技真正服务于人而不是变成降本增效的工具。”
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