液化气闪爆谁之过？刷单炒信害了谁……浙江消保委公布一季度典型案例

浙江消保委近日公布《2017年第一季度全省投诉情况分析》（下称《分析》），据全省消保委组织受理投诉情况统计，浙江2017年第一季度全省消保委组织共受理消费者投诉2630件，解决2338件，投诉解决率88.90%，为消费者挽回经济损失472万元。

其中涉及网络购物引发的纠纷为861件，与上年同期相比有所上升。据了解，本次《分析》共公布了六件典型案例，均与网络购物相关。

2016年9月7日上午10时左右，家住奉化区的庄某正在厨房炒菜，突然“嘭”的一声巨响，一团火球吞噬整个厨房，经子女送医救治，庄某双腿烧伤面积达50%。子女拨打“110”报警，联系液化气防爆减压阀经销商，并向奉化区消保委投诉。区消保委接诉后赶到事发点。经查，发生闪爆的防爆减压阀型号为JYT—0.6，价款42.80元，是庄某于2016年7月15日在“天猫网站”某家居官方旗舰店选购的。

是什么原因导致减压阀发生闪爆？两路人员，两份证据，得出两种完全相左的意见。由公安报警服务平台指派的奉化大桥派出所、建设局、煤气公司等部门现场调查拍照取证结果显示，减压阀顶部有气泡冒出，判定泄漏点在减压阀上，闪爆是产品质量所致。经销商现场勘察录制视频显示，煤气灶具与软管接口有气泡喷出，证明泄漏点在接口，推断消费者粗心大意安装造成泄漏闪爆。

那么液化气的泄漏点究竟在哪儿呢？为了弄清事实真相，区消保委邀请行业技术专家会诊。从现场爆炸残存物分析，煤气灶台完好如初，灶具与软管接口处，以及放置煤气灶具的面板和墙壁处没有燃烧或闪爆冲击的痕迹；相反，放置液化气钢瓶的橱柜门被闪爆冲击波冲垮。在现场，消保委工作人员模拟消费者炒菜站姿，腿部正好与钢瓶防爆减压阀位置平行，庄某烧伤部位正好在腿部，如果是煤气灶具与软管接口部位泄漏闪爆，烧伤部位应该是脸部、胸部和手臂。通过反复讨论比较，取得一致共识，液化气泄漏点在防爆减压阀上。至此，调案疑点迎刃而解，经销商向消费者及亲属道歉，并承担1.2万元全额赔偿。

这是一起典型的产品质量致人身财产损害案件。本案的焦点在于查证液化气泄漏点，根据泄漏发生归结各方责任。本案的难点在于液化气闪爆瞬间没有事发记录如何还原真相。奉化区消保委人员为查明事实，厘清责任，尽一切可能深入案情，汇聚专家从案后现场入手，根据爆炸残存物和消费者受伤部位缜密推演，入理分析，以无限逼近事实的方式还原真相，倒推出液化气引爆点不是灶具与软管接口处，而是在防爆减压阀上。由于评判精准，析责论理切中要害，在无可辨驳的事实和推理面前，经营者不得不诚服担责。

2016年7月20日，消费者李先生向仙居县消保委反映，其于6月份在1688批发网上购买的由台州中黄工贸有限公司生产的空气净化器（型号AN608）去异味功能效果不好，要求退货退款。

接到投诉后，消保委工作人员在被诉方1688批发网店铺查到，当事人在公司黄页中发布“运用当前世界最先进、最高效、最绿色的纳米光催化技术，年销售额501-700万元，年出口额201-300万，获得多项专利技术认证，处于行业领先地位。”等信息。另发现型号KJF-606空气净化器标注“超强净化 智能检测 全网最低 无效退款”、“史上最好的净化器现已席卷而来”等信息。同时发现该店铺型号为KJF-606空气净化器这款产品在2016年7月27日显示成交327笔，在2016年7月29日显示成交336笔，成交量较大。

经了解，被诉方实际只拥有车间员工2名、办公室文员2名，没有研发人员，年销售额10万，没有做过出口，也不能提供上述产品宣传信息的任何证明材料文件，该公司为了销量，于2015年下半年请来一名美工效仿别人网站制作的。被诉方也无法提供7月27日、29日这几天已成交产品的物流信息，其实际情况是投诉方没有销售上述产品，是通过在网上找人以300元刷500笔的刷单形式实现销量的。消保委工作人员认为被诉方的行为涉嫌虚假夸大宣传，其“刷单炒信”的行为更是侵害了消费者的权益。经调解，被诉方向投诉方当面赔礼道歉，并退还了相关货款。

2016年7月22日，报经批准，对被投诉方进行立案调查。2016年11月16日，仙居县市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条和《网络交易管理办法》第五十三条向当事人作出了罚款30000元的处罚决定。

随着网络交易的迅猛发展，通过刷单刷好评等提高商铺信誉的行为，严重损害消费者利益，侵犯了诚实守法的经营者利益。在网站上进行虚假夸大宣传、虚假交易，使消费者产生误解，导致投诉越来越多，同时更为职业打假人提供了可趁之机。如果不进行经济处罚，对经营者没有威慑力，消费者的合法权益也无法得到有效保障。

投诉人杨女士向黄岩消保委反映于11月11日某网店购买了 ‘北杉’牌微波炉支架，她老公在安装不锈钢钢管时，手掌按压钢管一端，端口塑料帽内陷致手主神经和四根手指的肌腱受伤，已入院治疗用去医药费16560.90元，投诉人要求卖家承担医药费和误工费并进行后续处理，要求12315帮忙协调解决。

因申诉与被诉双方身处异地，仅凭投诉人通过网络传送的图片证明无法完全还原现场情况，难以界定责任划分，调查过程中被诉方公司提供了该款商品的检验合格报告。但端口塑料帽内陷导致手受伤仍是事实，经消保委工作人员为双方协调，最终达成如下一致意见：由被诉方一次性给予申诉人补偿款8300元，投诉人表示满意。

网购商品因质量问题造成人身伤害的，第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。但因网络购物投诉经常出现消费者和经销商不在同一地区的情况，存在远距离调解的困难。本案中经过消保委工作人员努力做好双方的工作，终于给了投诉人一个满意的调解结果。

单先生从天猫购买商品，由某快递公司负责派件。单先生收到商品后，发现外包装有破损，打开包装后发现购买的价值999元的音响也是坏的。单先生急忙联系卖家要求退货，但商家以外包装破损及商品已验收签字为由拒绝退货，联系快递公司要求赔偿，快递公司以不是他们的责任为由拒绝赔偿。无奈之下，单先生找到了越城区消保委，要求帮忙协商处理。 

接到投诉后，越城区消保委工作人员进行了调查核实，并反复与双方进行协调沟通。最终，双方达成一致意见：因快递公司在签收环节上未尽责任，在当事人没有开箱验货的情况下自行代签，以及在商品运输过程中未保全货物包装周全，对此事负相当责任，快递公司赔付单先生500元。 

在此，工作人员也提醒消费者，网购时尽量在开箱验货后再签收，对于被代签物品，开箱前最好事先拍照留证。同时也建议各快递公司慎用代签，以免带来不必要的麻烦跟损失。

消费者李女士2016年11月30日通过《浙江消费维权网》投诉称：本人于2016年11月30日看到朋友圈有人转发杜康老酒的集赞活动，截至时间是2016年11月30日24时。李女士于2016年11月30日晚7时多去领取，发现店家已经关门，拨打广告牌上的电话，老板已经设置接不通的状态。无奈只能上消费者协会投诉。

接到投诉后，天台县消保委就进行调查，发现这是天台县某百货商行在微信朋友圈通过“微信集赞送礼品”的促销活动，活动称：洛阳杜康控股有限公司为回馈新老酒友，让更多的酒友品鉴到杜康老酒，特推出转发点赞免费品鉴活动，集满69个赞，免费领取价值268元的52度“传世3年”1瓶，集满99个赞，免费领取价值428元的52度“御液”1瓶，活动时间至2016年11月30日24时止。

12月1日，消保委工作人员联系商行经理蒋某，在办公室送达《投诉调查函》。蒋经理当面就确认有此事，说主要是没有预计到参加点赞的朋友会有这么多，远远超出上级公司准备的礼品数量。同时自己也在微信朋友圈里发布了截止时间的更改，提前截止活动时间至2016年11月30日14时止。投诉人可能未看到。

工作人员指出，商行不履行促销活动中的承诺，是一种违约行为，违反了有关法律法规的规定。蒋经理承诺会配合消保委工作，妥善处理这起投诉，联系投诉人解决。

12月2日，消保委工作人员联系投诉双方，都确认双方已协商解决。投诉处理完结。

根据《合同法》规定，商家在微信上发出集赞送礼的活动，如果内容中明确约定双方权利和义务，则属于民事上的“要约”。消费者一旦用手机转发，则视为双方的合同生效。如果商家不按要求履行，则形成违约，需承担相应的违约责任。消保委提醒：如果消费者遇到商家违约的情况，可以向有关单位进行投诉。

2016年8月23日，投诉举报人薛某在天猫网“竹天帛旗舰店”购买了“竹天帛加厚防霉防水浴帘 卫生间窗帘隔断帘浴室涤纶布淋浴挂帘”，该店宣称“顶级防水品质”。经查，该网页在产品信息栏有“设计特点03 特优原料 我们选用浴帘中最好涤纶布料（人工丝绸）具有颜色好、强度高、弹性好、耐热好、耐磨好、耐腐蚀、对工艺要求高！”、“设计特点04 顶级防水品质 AAAAA级 粒粒整 工艺严格遵循欧标准，超过国内标准防水层 达到最高五级防水级 品质企业生存之根本”内容。投诉人认为该网店虚假宣传，要求市场监管部门立案查处并要求该网店赔偿损失。

这是一起职业打假人针对电商企业的投诉举报。针对该情况，衢江区市场监管局一方面电话组织双方进行调解，后因双方意见分歧较大，未能达成调解协议；另一方面对涉事电商企业开展检查，发现确有该职业打假人反映的情况。衢江区市场监管局当即启动“诉转案”程序对该电商企业予以立案查处，认定当事人行为构成虚假宣传，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》有关规定，责令该电商企业停止违法行为，并处以罚款11000元整，上缴国库。

该案中涉事电商企业之前已被多次投诉举报，市场监管部门也对其开展了行政指导，但企业自身没有充分认识到问题的严重性，整改不到位、不彻底，致使职业打假人有机可乘。通过启动“诉转案”，让企业受到触动，切实做好相关整改工作，促进企业自身健康发展。