百人会联合小桔充电发布中国充电基础设施服务质量发展报告

“通过联合报告，我们希望把提升充电服务质量的经验输出给行业，推动业内标准化进程和充电服务体验的提升。”3月17日，小桔能源总经理解晶晶在“2024中国电动汽车百人会论坛”发表演讲时表示，基于国家构建高质量充电基础设施体系的目标，充电服务标准化成为确定性的发展趋势。

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在此背景下，车主的充电焦虑和充电场站服务体验的良莠不齐，对新能源车渗透率进一步提升的制约作用就更为凸显。为此，报告通过多维度的用户调研，综合不同充电旅程下用户在意程度的结果，可以初步判断：充电速度、安全、价格水平和充电可靠是影响用户体验的核心因素，充电站指引清晰、充电启动快等体验指标也需要从业者持续关注。

用户充电旅程分析

报告认为，设备可靠是充电体验评价的核心关键。设备可靠相关的确定性因素，在用户体验关注因素TOP10中占比40%，权重最大；而影响设备可靠的关键因素之一为充电异常：包括启动失败、跳枪、冲不上电等情况。充电异常不但会影响用户评价当下的充电体验，甚至会影响用户后续对平台服务的认可度与感知。

通过上述分析，报告从充电网络布局、充电场站环境与周边配套、充电设备使用及管理、充电费用清晰、充电软件使用体验等五个维度，构建了一套完整的服务质量评价体系。

谈及充电速度及功率分级，报告认为，分体式充电堆将模块集中组成共享的功率池，通过智能调度可大幅提升充电枪最大功率和模块的利用效率，相比之下，若为大幅提高充电速度改用高电流的液冷充电枪，将大幅提高充电成本，并不适合大多数的公共充电场景。因此，兼顾效率和经济性，报告建议以分体式充电堆的单枪最大功率180kW作为“超充”的功率下限，而采用液冷技术的设备则归类为更高一档的“超快充”。

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首发充电服务标准指南 持续优化用户体验

为进一步推动充电基础设施高质量发展，报告在充电设备、场站运营方面的实践经验，提出了明确的服务标准指南，持续助力用户体验提升。

充电设备是提供充电服务的重要载体，设备质量、布局、运营、维护等因素均会影响用户使用体验。因此，充电运营商在日常运维过程中需对充电设备建立成功率、可用率、充电速度及功率分级、运维时效四大考核指标。举例来看，若充电场站实际运营方所有直连充电场站设备可用率≥95%、设备一次成功率≥95%，则场站运营效率和用户满意度会更高。

对于用户看重的客服和售后问题，报告建议，充电运营方应具备 7*24小时客服能力，反馈问题在72小时内处置完毕。

针对用户关注的场站安全，报告认为要做好“四大检查”和遵守“一个要求”。“四大检查”分别为场站资料合规性检查、场站消防安全检查、场站标识规范检查、电力施工安全性检查；“一个要求”为场站监控设施要求，明确摄像头数量与场站充电车位数关联；存储时间满足至少 14 天的要求，可实施远程实时播放及录像回放。

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公开智能化实践经验 助力行业降本增效

智能化作为充电行业高质量发展的趋势之一，也是充电行业持续主攻方向。此次，小桔充电在报告中公开了基于设备、电池防护、数字场站方面的技术创新经验。