一季度，全国消协挽回消费者经济损失1.6亿元！

根据投诉性质分析，售后服务问题占33.03%，消费者投诉质量问题占27.35%，合同问题占16.80%，价格问题占3.89%，虚假宣传问题占5.93%，安全问题占3.42%，假冒问题占2.66%，计量问题占1.93%，人格尊严问题占1.33%，其他问题占3.66%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

图1  投诉性质比例图（%）

2017年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉55,844件(如图2所示)，占总投诉比重为45.28%。其中，家用电子电器类19,430件，占商品类投诉的34.79%，日用商品类8,685件，占商品类投诉15.55%，服装鞋帽类8,515件，占商品类投诉的15.25%，交通工具类6,168件，占商品类投诉的11.05%。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

2017年第一季度，全国消协组织受理服务类投诉61,386件占总投诉比重为49.77%（如图3所示），服务类投诉中，销售服务20,417件，占服务类投诉总量的33.26%，位居服务类投诉第一，由于目前互联网发展速度快，网络购物、电视购物等成为消费者新的消费模式，也相对的产生较多新的纠纷。生活、社会服务类投诉有13,200件，占服务类投诉总量的21.5%，位居服务类投诉第二。互联网服务、电信服务、邮政业服务类位列服务类投诉前五。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

（一）网络购物问题

随着互联网经济的发展壮大，消费者采用互联网渠道进行购物的比例和频率不断提升,网络购物已成为普通消费者日常生活中常用的消费模式。针对网络购物，消费者投诉的主要问题有：一是承诺不兑现，如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等；二是广告问题，如虚假宣传、使用绝对化用语等；三是商品质量问题，如以次充好、三无产品等；四是其他问题，如支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。

（二）电视购物问题

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十七条“经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本办法执行”。故本报告将电视、电话、邮购等购物方式，纳入到网络消费分析。电视购物主要是通过不停滚动播放购物广告使消费者了解商品，然后通过电话等方式订购商品，通过邮寄完成交易。电视购物的主要受害群体是老年消费者，反映的问题主要有：一是商品质量问题，消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致，从而导致消费纠纷；二是部分经营者故意夸大产品性能，误导消费者做出错误判断与选择；三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式，选择先付款再发货或是货到付款等交易方式，一旦发生纠纷，维权难度比较大。

（三）团购、拼团问题

团购、拼团等服务确实给消费者带来不少实惠，既省钱又省心。然而，随着团购领域竞争的不断加剧，损害消费者的合法权益的行为也不断发生。消费者投诉的主要问题有：一是价低质更低，商家利用极低的团购价格，吸引消费者参团，将假冒伪劣的商品推销给消费者；二是额外消费，消费者参团后，实际消费支出往往远高于团购价格；三是线上线下不同步，一些团购项目的消费时间、消费金额、消费频次等方面存在限制性条款；四是服务缩水，餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务的售出数量远超服务接待能力，形成服务超售，致使部分消费者实际消费时，往往无法按期兑现或影响消费体验。

（四）外卖问题

随着互联网的不断发展，尤其是o2o（Online To Offline）模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大。消费者投诉的主要问题有：一是食品卫生问题堪忧，部分商家甚至没有经营资质；二是送餐不及时，影响用餐体验；三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等问题。

（五）在线旅游问题

在线旅游指在线旅游服务提供商通过互联网或呼叫中心，以线上或线下多种支付形式，为消费者提供交通、住宿、度假旅游等产品的综合信息检索、咨询与预订服务。消费者投诉的主要问题有：一是票务问题，特别是机票问题，比如票价、退换票等；二是酒店预订，网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价；三是实际旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符。

（六）海淘问题

随着经济全球化以及电子商务迅速发展，越来越多的消费者尝试通过互联网直接购买海外商品，被称为“海淘”，相关的投诉也逐渐增多，投诉主要集中在母婴用品、食品、服装鞋帽包、家用电器等领域，主要问题是物流速度慢、邮件遗失或损坏、商品真假等。

（七）网络游戏问题

随着互联网，特别是智能手机、移动网络的普及，越来越多的消费者选择网络游戏、手游等作为日常娱乐消遣的方式，网络游戏纠纷也不断发生。消费者投诉主要集中在游戏账号被封、装备被盗、外挂软件责任争议、虚拟金币充值等方面。

（八）快递问题

网络消费主要通过快递形式完成实体商品的交付，关于快递投诉的主要问题有：一是商品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费；二是商品延迟交付、损毁、丢失；三是商品到达目的地后索要高额运费或者变相加价，否则不予交货；四是消费者遇到问题时，由于相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿；五是不少骗子利用消费者不当面验货的习惯，通过向消费者寄送空包裹或劣质商品，然后利用快递到付业务对消费者进行诈骗。

2016年,全国工商行政管理机关立案查处的网络交易及有关行为案件共10,481件，其中主要是违反《广告法》和《反不正当竞争法》，分别为3,489件和2,393件，占到全部相关案件量的33.3%和22.8%。

　　违反《广告法》的案件中，案件事实主要涉及“使用绝对化用语”、“促销活动的广告和其他宣传，内容不真实、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像的；以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益”、“非医疗、药品、医疗器械广告中使用涉及疾病治疗功能用语”等。

　　违反《反不正当竞争法》的案件中，案件事实主要涉及 “生产、销售假冒认证标志、名优标志的商品”，以及“销售侵犯注册商标专用权的商品”等。

　　中国消费者协会对收集到的2016年全国各级人民法院裁决的376件网络消费案件进行分析，从案件的性质看，涉及侵权问题的有185件，占比49.2%；合同纠纷为第二位，共137件，占比36.4%，两类问题合计占比达到85.6%。其他方面的网络消费案件主要涉及产品责任、不正当竞争等问题。