有时候为了让客户尽快决定下单,会不经意说出“YES” "No problem" .....etc 殊不知这些在客户看来就是承诺,就是必须要执行的事。
上个月,一个客户说要订货,话说数量可观,利润更可观,我迫不及待想和他成交。但这客户有个习惯,每次订货前就喜欢问“ Do you have stock now? ” “Can you ship goods tomorrow?”
“Yes, have stock now”“Yes, we can ship them tomorrow” 我无意识地回复道。
最后果真订购了,付款后,客户催着我发货,其实我根本做不到第二天发货,因为他付款后,我还得给供应商付款后才能安排发货给我,我也早考虑到这个问题,我就提前几天前让供应商把货备好了,可客户临近付款时又说要加一个产品,我当时也和供应商那边确认库存后告诉了他有库存的。结果第二天供应商说那个有库存的货暂时发货不了,因为客户机型特殊,库存货需要更换IC,悲催的是,需要的IC没有货了,要临时采购,我一下懵了,这怎么和客户解释呢?想想我当时说出“Yes, have stock now” “Yes, we can ship them tomorrow” 是何等的轻松,何等的自信!现在真是自己挖坑自己跳啊!
情急之下,我做出了另一个计策,我让供应商把已经好了的货发给我,我和客户商量是否可以先把这些货发了,另一个需要更换IC的货等好了再发,运费我自己承担等等。我积极地和客户解释着。这时,客户把昨天我们的聊天记录复制给我看,意思就是说“Why you can't keep your promise?” 我如实地解释着所谓的现况,客户非常生气,来了一句“ then return” ,这句话彻底刺伤了我的心,就为了这么点小事,客户居然想撤单?至于吗?我实在觉得不可理喻,但是我还是重复解释着所有那些被我忽略的“意外”情况,为自己轻易做出的承诺寻找“借口”,最后,客户可能也是一时之气,气愤之后,也恢复了理智,答应了我的建议,分2次发货。虽然事情最终趋于平静,我反省了自己在这个过程中的处理事情方式以及面对订单时的迫切态度。一切只因自己的轻诺难兑!
任何时候都应该给自己留点退路,不应让客户对自己的印象不好。有时候不是事情本身急迫,是因为你轻诺,对方信诺,让彼此都无比急躁。