“您好，这里是12315投诉中心，请问有什么能够帮助你吗？”
这是一位12315接线员一天工作开始的第一句话。
很多消费者在投诉时并不知道，“12315”是一个单独的行政机关，青海省工商局的12315接线员只有六人，每个人都是经过层层选拔、考核、培训出来的，具备优秀的职业素养。
全青海省所有的消费投诉电话都会转到这个地方不大、人员不多的办公室。
12315接线员每人平均每天要接100个电话左右，尤其在临近“315”之际，每天的投诉电话多达300多个。
而我的采访过程，也时不时地被投诉的电话铃声打断。
连续八年、每天要面对很多愤怒的消费者，辱骂和恐吓对她们来说已然成为了家常便饭，即使是奇葩的、不在受理范围的投诉她们也能从容解决。
“有时候从电话中投诉者的声音一出来就能听出来很不耐烦，有的人甚至还在哭，消费者在经营者那里已经受气了，他打这个电话已经是带着一定的负面情绪，我们为了减少矛盾和冲突，首先要安抚对方的情绪，而后再问清原因去解决问题。”
12315接线员马莲告诉我这些的时候很淡然。刚在“12315”工作的时候，只要接到一个辱骂的电话，就会一个人生闷气好久，甚至一天都会不开心。然而8年的时光过去，这些负面的压力对她来说早就习以为常。
每天要接的100多个电话中包含着无数的负面情绪，但她们必须要坚持“微笑”服务，满怀热情地去面对，这是她们的职业道德，也是她们对生活的态度。
下班后，她们只是平凡的妻子、母亲。每天回家一样要给家人买菜做饭，给孩子辅导作业。
有时候也会忍不住“撒气”给家人，但八年过去，家人已经从不理解渐渐地更加支持和包容她们的工作。
其实消费者并不是针对接线员个人，工作人员们相信只要心平气和、耐心劝导，一定能平静的解决这些问题。
她们经常会收到投诉，即使跟她们无关也会第一时间向消费者道歉。
压力之下，负面情绪之外，即使没有太多的时间去释放、消遣，她们的脸上，也一直挂着这样明媚的笑容。
这就是不为人所知的12315接线员，即使还有许多声音评价她们不作为，即使永远都有愤怒的消费者时，即使工作和生活中有着双层的压力，她们依旧坚持着这份工作，8年如一日，以致更久。
我相信，只要她们还在这工作岗位上一日，就会一直像我今天看到的这样，耐心、细致、专业。
她们用心沟通，守护着法律和消费者，她们永远是消费者的后盾，不法商家的梦魇。
2016年，青海省工商、消协共受理消费者投诉3096件，比上年增长61.2%，其中商品类投诉1708件，占投诉总量的55.2%。
2016年，全省工商、消协共受理消费者投诉3096件，比上年增长61.2%，其中商品类投诉1708件，占投诉总量的55.2%；服务类投诉1388件，占投诉总量的44.8%。
从涉及问题看，排在前三位的投诉有2275件，其中售后服务1085件、质量603件、合同587件，分别占投诉总量的35.1%、19.5%和18.9%。
2016年省局12315投诉举报办公室受理来电来函咨询18100件，投诉2246件，为消费者挽回经济损失379.03万元。
— In the face of this shadow of society, behind you is sunshine. —
谨以此文，致敬坐在电波后默默付出的“12315”的人民卫士们。
