壹
这是一个幸福的四口之家，丈夫、妻子、儿子和女儿。
丈夫在一家公司担任客户经理，因两个孩子还在上学，妻子做了全职太太。
这个幸福家庭的大政方针是：儿女健康成长，学业有成
（5.2.1制定质量方针）
，总目标是儿女的健康指数和学习成绩，分目标有学习保证投入率和健康保证投入率等等
（6.2.1质量目标）。
虽然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持续发展的前提下，确保各项投入目标的达成，妻子可是费了不少心思：
妻子分析了每个月家庭需支出的费用，如一家四口的生活费、儿女上学的费用（包含各种辅导班）等、车贷、房贷等费用
（4.1内部环境分析）
；
妻子又分析了家庭以外的其他花销，如丈夫的应酬、人情往来（红白喜事）,如物价上涨可能带来的影响，以及其他突发事件
（4.1外部环境分析）
；
妻子考虑到儿女正在长身体，又要照顾好丈夫的身体，毕竟他是家里的顶梁柱
（4.2理解相关方的需求和期望）
，为了控制家庭的收支平衡，还要保证生活质量的前提下，妻子精打细算，制定了一个消费计划，生活费每个月控制在5000元以内，儿女上学费用控制在2000元以内，车贷和房贷每个月需固定支出5000元
（6.2质量目标及其实现的策划）
；为应对家庭以外的开销，又考虑每到儿女放寒暑假时，总是希望一家四口需要外出旅游
（4.2理解相关方的需求和期望）
，所以妻子每个月预备5000元的应急资金，以应对意料之外的支出
（6.1应对风险和机遇的措施）
。
贰
妻子刚盘点好这一切，老公就来了电话，“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户电话订单）
妻子：“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜”
（8.2.1 顾客沟通 ）
丈夫：“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”
（8.2.1b）
妻子：“啤酒还是白酒或者红酒？”
（8.2.1顾客沟通 ）
丈夫：“就家里那瓶五粮液，另外准备一件老金威，12支那种”
（8.2.1 顾客沟通）
妻子：“好的。那我准备点葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧”
（8.2.1 顾客沟通）
丈夫：“好的，你安排吧，记得，牛肉要到南门李烧腊那里去买”
（8.2.1 顾客沟通c）
妻子：“好的，没有问题”，妻子随即记下。
（8.2.3产品和服务要求的评审）
妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三只老金威，于是到市场上购买。
在一番对比
（8.4.1a供应商选择）
、挑选后
（8.4.2d产品验证）
，将原材料买回了家，将菜放好
（8.5.4防护）
，将买回来的酒取了5支放在冰箱中，开始做饭。
叁
妻子看了看，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶不够用（家里的是单灶），于是打电话给龙凤瓦罐煨汤，叫他们在7点钟送一个南瓜绿豆排骨汤来
（8.4外部提供过程、产品和服务的控制《外包》）。
在做饭之前妻子突然想起了丈夫企业外省的同事较多，于是打电话给丈夫：
妻子：“有没有不吃辣的”
（8.4.1顾客沟通b）
丈夫：“还可以，他们都可以吃辣”
刚给丈夫打完电话，接到女儿的电话：
女儿：“妈妈，我想带两个同学晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下！”（又来一订单）
妈妈：“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？”
（8.2.1顾客沟通b）
女儿：“没问题”
于是，妻子准备开始做饭，此时接到儿子的电话：
儿子：“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？”（再来一订单）
妈妈：“不行呀，儿子，你爸爸要带同事回来，你姐姐要带同学过来吃饭，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”
（8.2.1 顾客沟通b）
……
肆
回绝完儿子后，妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……
（8.1 运行的策划与控制）
发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》
（8.5.1a 生产和服务提供的控制）
，于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块
（8.6产品和服务的放行）
，感觉不错，于是起锅上桌
（产品交付）
。
这个时候，丈夫、女儿和客人都一起回了家，大家落座开始吃饭。丈夫吃了一块宫保鸡丁
（8.6产品和服务的放行）
，发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句
（8.2.1c 顾客沟通）
，然后叫妻子回锅
（8.7不合格输出的控制
）
，这个时候丈夫同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”。
（8.7 不合格输出的控制d）。
妻子连忙解释说：“估计是时间不够，
（9.1.3分析与评价）
下次一定注意稍微长一些
（10.1a改进）
，请各位慢用。”……
老公同事：“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”
（最终达到顾客满意）
……
伍
等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾
（7.1.4c过程运行环境）
一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了
（7.1.3 基础设施b）
，必要时请个钟点工
（7.1.2人员）
，另外，你需要多拿些钱来贴补家用”
丈夫：“好啊，家里的事情由你作主就好了”
（5.3组织的岗位、职责和权限）
结束语：事事追求质量，时时体现管理，幸福的家庭都是相似的，她的所有运行都是在ISO9001:2015的框架下，有序地延伸着......
- End -
信息来源 |
企业纵横
