上周末是朋友儿子的生日，我想为朋友的儿子买点生日礼物，便来到离家不远的一家大型商超。
刚走近一个专柜，一位穿着店服的女营业员马上过来问：“您想要买什么？送人还是自己用？”我说：“想买东西送给小朋友。不过，我想先自己看看。”她热情地说：“要不要我给您介绍一下啊？”我边走边看边说：“不用了，我先自己看看。”可她一直跟着我，我停下来看什么，她就介绍什么，于是我委婉客气地说：“美女，我先随便看看，你不用给我介绍了。”
我快走了几步，不到5秒钟她又跟了过来：“哥，您是想买纯牛奶、高钙奶、早餐奶、还是谷物奶、红枣奶呢？我们这里应有尽有。”“谢谢你，我想自己先看看！”我还是客气地拒绝他的服务方式。“没关系的，我来给你简单介绍一下几种奶的优点吧，也许会加速你的购买过程和品牌的选择”“谢谢美女，实在不用，你去忙吧”，没办法，我只好再次推脱她的服务。“没关系的，我的工作就是为你们服务，您是客人，我必须帮你挑选最好的产品……”，她还没有说完，我就选择另一个专柜。
这是笔者在零售门店遭遇过度热情服务的真实案例，相信每位朋友都遇到过类似的“热情服务”，但这种服务的实际效果到底有几何？我想也应该和我这个经历差不多。类似这种“赶客”的现象还有以下几种：
只推选贵的，不推选对的
“大姐，我给你推荐着看这个药品吧，大品牌新款，很多人顾客都来二次购买……”。上周五，笔者在某一线城市连锁药店就耳闻目睹一美女导购“精彩的推销”实例。当时，顾客被导购“吹的一头雾水”，买吧，太贵，不买吧，又有些“心动”，最后还是尴尬地买了一盒“高档”药品。事后，笔者在其它区域找到另外一家销售该款药品的一名营业人员，了解该款药品的功效和性价比问题。原来，类似这款药品市面上有很多，质量都差不多，可价格相差有点大。显然，那位进店的大姐被“忽悠”了。对于消费者来说，不管贵的便宜的，其实适合自己的才是最好的!还有一种促销现象：店铺本来产品的标价是80元一盒，店铺在“80”前面加个“1”字，结果产品的价格变成“180元”，产品价格浮动125%，更让消费者难辨“真价”。店铺营业人员推选贵的商品目的不外乎两点：一是增加客单价；二是得到厂家的高提成。店铺不管是处于什么目的，但都是以“伤害”消费者为目的的销售。事实上，一些消费者，看到打折就以为占了“便宜”，其实本身已经买贵了。作为店铺来说，如何让顾客认为他们购买的产品是值得的，而不是让顾客们压根就认为你的产品的定价太虚了。
没有危机公关意识，永久失去客户
赵太太来到某一超市购物，买完东西准备出门时，出口的报警器却响了起来。这时，超市保安要求她接受检查。赵太太一边解释没偷超市的商品，一边退了回去，可当她再次走到出口时，报警器又响了。见此情形，保安要求她立即将身上物品掏出来，超市负责人也要求她接受检查。见围观的群众越来越多，感到难堪的赵太太只好将身上物品一一拿出来。结果，报警器就不响了，原来，是顾客的银行卡磁场效应导致报警器误报，保安当即道歉。然而，性格耿直的赵太太不接受道歉，要求商场给她1000元弥补自己“被损失的名誉权”。然而，商场的保安人员只给她道歉，但不愿意给她进行经济上的“补偿”，赵太太越想越“窝囊”，自己从来都是清白做人，怎么无缘无故遭到别人的“羞辱”呢？她越想越来气。这场“闹剧”却让赵太太、家人及亲属不再光顾此家店铺。
面对这样的临时危机，店面所有员工都应该有危机公关意识，顾客有错也要从容面对，不可轻易得罪顾客。
节省经营成本，不顾客户感受
冬天的时候，带家人去逛街，外面冷风嗖嗖，自然想找有暖气的餐厅吃饭。结果到了一些餐厅，进去后发现和外面一样“冰凉”，只能赶紧走人，相信大家也有类似的经历。
由于近几年，零售业出现萧条现象，造成许多店铺“勉强维持”经营，因此，在炎热酷暑及寒冬腊月为了节约店铺的经营开支，也变得“小气”起来。殊不知，这种现象不仅会给消费者造成一种生意惨淡面临关门的印象，同时，也会让进门的顾客感觉“太热”或“太冷”，甚至导致进门的顾客减少，甚至进门后不愿意多待一分钟，更可怕的现象是很多欲进门的顾客发现关于这个“冷热”的问题，扭头就走。
实体店的体验是十分重要的，装修、布置、氛围、卫生、温度都潜移默化的影响到顾客的去留。
只有成交，没有服务
在夏季，一个欲进入门店购买商品的准顾客，当他走进你的店铺，发现他需要的商品，然后马上让你帮他包装准备付款时，你是急着拿起塑料袋给他包装化结账，还是先热情的对客户说：“别急，先歇一会凉快一下，再走吧”。
你看客户的心情会怎样？这时，客户会有三种反应：一是，听完你的温馨提示，说谢谢；二是，我正想歇会，你这一说，我还真的想等凉快些再走；三是，不用，谢谢，我还急着赶回家呢！不管是哪种反应，相信顾客的内心都是“暖暖的”。
而如果，你们交易时，面无表情地等待客户掏钱，客户付完钱后，你一屁股坐在凳子上，或掏出你的“化妆镜”只顾自己打扮，客户走了以后，会对你怎么评价？毋庸置疑，这无疑是给顾客释放出“不再来”的信号。
只想“促销”，把客户当傻子
去年，一篇关于星巴克的文章刷爆了不少人的朋友圈，名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》，阅读量轻松突破“10万+”。作者愤怒地质问星巴克，什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”？
事情是这样的：杭州消费者林国童，在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时被星巴克店员彻底激怒：“你确定是中杯吗？”“是！”
“中杯是我们最小的杯型喔～～”“是！”“如果升级到大杯，有一个8折购买蛋糕的机会…”
林国童称自己是星巴克6年的忠实顾客，而且还是金卡会员，但他点了6年中杯，但每一次点的时候还是会被重复询问、低端推销，甚至都有心理阴影了，消费体验非常差。此事通过网络、微信朋友圈已经传播，星巴克的品牌及企业服务的口碑让人感到嘘唏和愕然，甚至导致一部分忠诚客户开始由“崇拜”变为“不屑”或者是“愤慨”。
事实上，很多实体店也会有类似的“促销”现象，也是“习以为常”，比如：“买药品积分，送水杯”活动、“加价用高级洗发水洗头”、“重复要求顾客充会员”等。 “积分送杯子”这个案例中，先不说这个杯子的成本是多少钱，可是这个“积分”有猫腻，购买100元药品积1分，3分赠送一个价值“8元钱”塑料水杯。这其中就暗含“滞销品”或者是“有问题”的产品，客户下次还会光顾吗？千万别把客户当傻子，客户会唾弃你。
错用激将法，只为刺激顾客消费
李女士是一位喜欢打扮的人，同时也是一位喜欢“砍价”的顾客。星期天上午，她去某一门店想购买枸杞。当她把一包枸杞产品拿在手中，便像往常一样准备去和导购员“寻价”。当导购员告诉她化价格后，她感觉太贵没买。接下来，她又在店铺浏览其它药品，20分钟后，她又走到刚开始浏览的柜台，当她再次拿起那包枸杞时，突然一个声音向她传来:“这个比较贵，如果不想买，就请您别再摸了！”。然而，就是这么一句话，激起李女士的反击：“你说谁呢？谁说不买就不能摸了？你又怎么知道，我摸了不会买吗？你在奚落谁啊？”“我们这款比较贵，一般顾客都不会买”，显然店铺导购是在激将李女士购买。李女士看周围的人越围越多，也毫不畏惧：“不买，难道还不能看看啊？如果你这样说，那原来我打算买下这包枸杞，你的这句话让我决定现在偏不买了”，说完这句话，李女士生气地走出这家店铺。
一言蔽之，店铺希望顾客进店就能产生消费，这是店铺最好的愿望，也是每位店长和导购的最终的梦想。可是实际呢？结果却往往是事与愿违，不仅没有起到“揽客”“成交”的目的，反而变成了“赶客”的现象。怎么办？一句话，你若走心服务，便定有人光顾。因此，医药店铺要改变“赶客”的揽客模式，对顾客进行“走心”的亲情服务才是店铺的“营销圣经”。
文/李德猛（王晨霖有修整），营销兵法签约作者。移动互联网、微营销、粉营销、O2O创新体验的研究者。营销兵法原创，转载请联系QQ719836507授权，否则会收到举报哈。
