天价流量费3000元！中国移动「吸血」银发族？ | 5D调查

近期，不少消费者在黑猫投诉上反馈，由于中国移动未尽到提醒义务，导致家中长辈在流量已经用尽的情况下，仍然继续使用上网服务，从而产生巨额费用，有案例甚至高达3000元。

为了退费，他们往往需要耗费大量的时间和精力与客服沟通，但结果却不尽如人意。

由于此类人群众多，一些博主开始在社交媒体上分享“该如何成功退费”。对此，中国移动客服表示，已收集网络博主分享模版式退费的相关材料，下一步会考虑法律诉讼，还警告用户不要盲目跟风。

不跟风、不效仿、再遇到不作为的客服，那谁来保障用户损失的权益？

近日，有消费者向新浪财经《5D调查》栏目投诉称，由于中国移动不做提醒，家中长辈在流量已经用尽的情况下，仍然继续使用上网服务，导致在不知情的情况下产生3000元的巨额套餐外流量上网费用。

该消费者认为，运营商应该起到事先告知的义务，“现在收取信息的渠道很多，完全可以事先提醒用户，比如短信、App，甚至电话，都可以提醒啊！再或者可以设置预警，暂停使用上网功能！”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利；消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。另外，第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

该消费者认为，如果是在用户本人未允许扣费的情况下导致流量超额扣费，超出的流量费是移动公司强制交易，自动扣费的做法损害了用户的自主选择权和平等交易权。

所以，该消费者直言“请退还家中长辈超出的话费！”

值得注意的是，天价流量账单并不是孤例。

在黑猫投诉上，新浪科技以“中国移动超额流量费”为关键词搜索，共有867条投诉。其中不乏数百元甚至上千元的超额流量账单的案例。

有消费者投诉称，他于2024年12月查询家人手机号码账单使用情况，得知家人不知情的情况下产生巨额套餐外流量上网费用，近三年已经产生的费用高达2090元。当天找中国移动申请退费，客服称只有60元的退费权限，拒不处理问题并直接挂断自己的电话。

他同样认为，中国移动未尽到提醒用户的义务，并且直接扣费属于强制交易。

在社交媒体上，也有用户晒出了家人的天价流量账单。该用户表示，自己的母亲快60岁了，不太会使用智能手机，现在短视频流行，超出流量费用老人也根本不知道。根据他晒出的账单，有的月份套餐外上网费高达480元，四个月累计费用近1400元。

天价流量账单背后，有两大值得关注的问题，第一是运营商的提醒问题，第二则是套餐外流量的单价问题。

目前，包括中国移动在内的运营商大多采取短信提醒的方式，但该方式存在着局限性。一方面是在垃圾信息泛滥的情况下，用户能否真正看到；另一方面，不少用户也反馈，短信提醒存在着延迟问题，有时已经产生了超额流量费才收到短信提醒。