捆绑销售保险，并非携程独有。阿里旅行、同程网、去哪儿网都如此。这从背后的资本关系中可见一斑：去哪儿上常出现的“深圳众诚泰保险经纪公司”由前者全资成立，去哪儿和携程合并后，转由北京十一贝科技有限公司所有，其中去哪儿网执行副总裁、携程网和去哪儿网各占23.2%、19.6%和19.6%的股份，而在阿里旅行上屡屡出镜的众安在线财产保险股份有限公司则背靠阿里旗下的蚂蚁金服、携程等股东。
出品|网易《知道》工作室
作者|庞礴
10月9日，明星韩雪晒出自己遭遇携程捆绑销售的经历，配以评论，“奉劝大家：携程在手，看清楚再走。”这条两万多次转发和20多万点赞的微博下，网友纷纷留下被“坑”的经历，携程官方微博账号挨个回复：“我们非常重视每一位客人的反馈，如有任何问题和需要，欢迎您致电客服电话，期待为您提供更好的服务，谢谢！”
事实上，今年4月，携程就因捆绑酒店优惠券、专车券和保险而遭媒体与大众质疑，中消协随后介入调查，并在月底发布了携程上交的整改报告，报告全文并未公开，但携程在其中向全体消费者致歉，并承认产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面的不足，提出整改措施。半年之后的黄金周，韩雪所购买的机票依然带着默认的酒店券，事隔两周，平台在售的国际航班中依然默认捆绑用车券。
这些掀起公众舆论的事件以外，几年来社交平台不乏用户分享糟糕的体验，携程官方博客、微博和知乎账号则搜索公司名号，在这些意见下不倦地留言，表示自己已经“向上级主管汇报，会尽快做出答复”。
用户可以一气之下卸载了事，却不得不承认，市场为他们留下的选择并不多。易观发布的《2017中国在线旅游年度综合分析》中，携程占据机票预订市场份额的35%以上和酒店预订市场份额的45%以上，是第一大在线旅游平台——从2014年至今一直如此。与它瓜分市场的也并非竞争者：携程是去哪儿和艺龙的最大股东、同程网的第二大股东，还持有途牛的股份，至于历史上接受它投资的驴评网和松果网，重要部门都被整合往携程总部，原本的网址无人问津。
两年前的10月26日，携程发布公告称与去哪儿合并，在线旅游市场最大的战争已见胜负，资本市场上闪现短暂的乐观，几天之内其美股价格由70一路过百。
然而，两个月之后，其股价跌至44美元，之后数字稳定到50左右，比宣布合并之前还低近20美元。股价与财报上的数字相呼应：2014年，携程与去哪儿的战争白热化，当年出现自上市之后的首次营业亏损，次年遭第一大机构股东抛空、第二机构股东减持；2016年，战争告捷的携程与去哪儿合并报表，遭遇首次净亏损。这场旷日持久的吞并战争中，胜利者损失不小。
加大市场营销开支、打低价战争多年之后，携程依靠佣金盈利的空间不断缩水，遂转向捆绑销售，将酒店和用车券、保险作为默认购买项目，在这个黄金周引起消费者反弹。
事发一周，携程董事长梁建章表态，他在朋友圈转发“应当允许机票代理收服务费”的文章，评论“开放收取服务费之前，携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响，但秉承着以客户为中心 的核心价值观，即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本，我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”
然而，携程能够在十几年的价格战中取胜，吞并多个竞争对手靠的就是谨慎的成本控制和丰富的盈利渠道——哪怕是在去哪儿、艺龙破釜沉舟之时，携程也很少亏损。这导致历史上多次公关危机，几乎成为每年旅游旺季的惯例：2016年春运临近，央视《经济半小时》播出携程代理商盗用积分购票的报道；2015年12月初，蒋方舟投诉携程出售弃程票；同年圣诞节，中山大学教授、自媒体人李淼发文称携程伪造机票电子票号；2014年是收取高额退票费、2013年是出售火车票强行搭售意外险。
针对这次危机，携程CEO孙洁在给员工的公开信中称：“这对我们而言，不是一个问题的终结，而是成长的开始。”
携程上海总部夜景
技术短板的互联网公司
航班因暴雨黄色预警取消，用户致电携程修改时间，却被告知后台一切正常，航班照常。
旅客到达旧金山的酒店却无法办理入住，致电客服才知道携程定位错误，为她预定了万里之外新西兰的一家酒店。
系统显示有余票，用户下单、付款时订单却被取消。
航班更改时间，乘客迟迟收不到通知信息。
类似的例子不胜枚举，在携程服务频亮红灯的今天，提起它十多年前的口号似乎有些讽刺：“用制造业的标准来做服务业。”
中国2016年互联网百强榜，携程位列第8，或许是这份榜单前列中唯一一间不热衷也不追求“技术基因”的公司。尽管注册名为“携程网络技术有限公司”，梁建章却在不同场合提及，携程并非互联网公司，只是借助互联网技术的旅游公司。相比于同时代在网站上大打广告的风潮，它直接进行地面推广，组织几百人派发会员卡和会员手册，创始人梁建章在机场与员工一同派发广告小卡片的故事至今被一再提起。
2002年先后收购的海岸机票代理公司和现代运通公司构成了携程未来业务的基础部分——酒店和机票预订，也带来了呼叫中心的客服和客户关系，3年之后，携程70%的业务量都来自呼叫中心。第一家能够做到打一个电话、全国十几个城市均可出票的公司，拥有亚洲旅游行业最大的呼叫中心，携程号称自己“以制造业的态度做服务业”，直到2011年，CTO叶亚明来到携程时，它仍然有75%以上的业务来自线下订票，而此时去哪儿网已经成立6年。
在传统旅游业的维度，携程已经无懈可击，它崛起的年代，旅游和订票公司将注意力倾注于本地市场，租门店、印广告，而全国第一个建立起呼叫中心的民营企业并未获得太多关注，当他们意识到自己与携程之间的差距时，已经没有精力复制、也没有实力与之竞争，携程成为机票市场的巨头，梁建章“提前退休”赴美留学，携程四君子的“守业者”范敏接手携程CEO的位置。
此时，机票和酒店行业的竞争者迅速涌入，2005年以后，艺龙和去哪儿在机票销售上份额越来越大，诸如游易网、同程网、淘宝也开始加入市场。
十多年的商业战之后，去哪儿成为携程攻城略地后的最后一处城池，然而在2005年，它只是携程看不上的旅游搜索引擎。与携程不同，去哪儿最初并不介入交易环节，只是将搜索结果和价格显示在界面上，向机票代理和航空公司收取点击费。时任CEO的范敏表示看淡旅游搜索，理由是机票间的差价并不大，没有比价空间，因而去哪儿的商业模式并不会对其构成重大影响。
去哪儿的份额却在新兴平台上迅速扩张，2008年第一季度中国旅行预定网站总访问次数市场份额显示，携程以42.7％位列第一，去哪儿以13.4％列第二，艺龙则以10.2％列第三，到2013年，去哪儿在国航在线订票市场份额中占据20%，位列第一。
携程意识到危机，随即调整。此前携程网销售的机票几乎来源于航空公司，2013年，它效仿当时最大的竞争对手去哪儿网开放网站平台，大大小小的代理商纷纷入驻，每一张在平台上出售的机票，携程分走票面价的0.5%。代理商给了携程更广的票源和拼低价的底气。根据携程2014年第3季度财报，当季以机票为主的交通票务预订量同比增长达98%，机票预订日高峰值超过了31万张，到2015年第一季度，有超过60%的机票交易量来源于这些第三方合作伙伴。
此时的携程，繁荣与混乱相伴而生：平台得到多家报价之后往往优先展示最低的数额，机票代理商在这里短兵相接。他们竭尽所能利用航空公司的优惠规定，挪用用户之间的里程积分、在用户不同意的情况下为其订购联程机票、出售假保险，2012年，一家名为劲旅的旅行咨询机构抽取了142条航线的500个航班，发现低于运价10%的机票中，有9成是违规销售。
开放平台对技术有更高的需求，叶亚明启动大规模技术改造，人员的急速扩张成为持续不断的运动，2013年年底，携程技术团队达到1500人，大概四成为新鲜血液，12000人的呼叫中心依然存在，却不再是重心，到2013年已经有70%的业务来自线上和手机平台，比例在2014年上升到了85%。
然而，技术支持似乎始终落后于业务发展需求——两年内出现3次安全漏洞从侧面说明了这个问题。其中2015年，携程数据库被删除，网站中断服务，接连12小时都未修复。当时的评论称，“数个小时未能恢复数据，反映出携程技术人员的过于羸弱的技术水平，而这也反映出携程管理层对技术团队忽视的悲哀。”
技术限制被带进服务，代理商提供的过千万的机票数让携程疲于监管，2015年年底，一位乘客结束商业谈判、准备从羽田机场回国，却险些因“涉嫌盗取日本公民个人隐私和信息”被当地警方拘捕，原因是机票以中间商盗用的积分所购，信息与该乘客不符。这并非孤例，多年间，有关代理商盗用积分和瞒着消费者购买联程航班的消息屡屡见诸媒体与论坛。
这在技术并非难题，当时有航空公司人士称，“消费者通过携程购票后，代理商会提供票号，包含航班号、日期、时间、乘机人信息等信息，想要核实并不难。”
携程承认此前并非通过系统核对，而是通过人工抽查的方式核验票号，给供应商出售违规机票提供了可乘之机，而整改方案则是从次年1月11日起，100%实行人工逐查，逐单审核录入。
2010年，携程信息技术中心大楼在南通落成
机票零佣金时代到来
在梁建章的承诺中，携程将提供无搭售的机票服务，“即使对于零收入产品，哪怕是倒贴服务成本”。这似乎表明，搭售已经成为部分机票盈利的唯一选择。
2015到2016年，携程收购艺龙、合并去哪儿，占据在线机票市场上八成以上的销售额——然而这个行业的利润率已经远不如它起步时的2002年。2016年1月4日，带领去哪儿与携程相抗多年的CEO庄辰超离职，这本该是值得携程庆祝的时刻，然而事实上，同一天多家航空公司宣布与去哪儿网暂停合作，关闭在平台上的旗舰店，而去哪儿与携程对此无计可施。
