人工智能可解读客户情绪，帮助客服提高服务水平

人工智能软件可以帮助客服代表判断用户在交谈中的情绪反应，从而提升服务质量。

现在，一些呼叫中心的工作人员可以实时收到辅助软件的提示。这些软件分析他们与客户的对话，并提供相应指导。例如，当他们正在与某人交谈时，软件可能会建议他们放慢语速或不要打断对方谈话，甚至发出警告说电话另一端的人似乎有些不高兴。

这或许只是未来生活中人工智能和人类共同工作的一个掠影。虽然日常生活中的很多设置和简单操作都可以通过呼叫中心的自助语音服务完成，客服代表与用户之间“人与人”的对话似乎还要持续很长一段时间。即使如此，人工智能软件已经试图通过以“顾问”的身份改变客服与用户进行交流的方式。

呼叫中心的人工智能软件由波士顿的Cogito公司提供。软件自动评估对话的动态，并且识别某些相关特征。软件分析的并不是对话的内容，而是音频本身。 Cogito首席执行官乔希·菲斯特（Josh Feast）说：“人与人之间的谈话就像一支舞蹈。从音频特征中，你可以知道人们是否保持‘步调’一致，这种分析结果要比分析对话内容更为有效。”

客服中心长期以来试图通过分析客户的声音来得知对方的情绪状态，是激动或着失望。人工智能在机器学习技术和大量数据的帮助下，在分析社交互动和情绪方面十分优秀。

菲斯特说：“客服中心并不想用人工智能替代传统的客服人员，但他们确实想要提升目前的工作方式。人是社会动物，在交流时必然产生情感的互动。因此，我们希望可以通过提供指导意见来提升互动水平。”

菲斯特在2007年与麻省理工学院媒体实验室的人类动力学专家桑迪·彭特兰（Sandy Pentland）共同创建了Cogito公司。该公司最初利用美国国防高级研究计划局（DARPA）的资金开发一项通过人的说话来判断其情绪状态的技术。

一些公司表示Cogito的技术帮助他们提高了呼叫中心客服人员的表现。医疗保健公司Humana基于Cogito的技术为其客服工作人员开发了辅助工具后，客户满意度提升了28％。菲斯特说，使用人工智能软件的员工也表达了更高的工作满意度。

随着在客户服务领域的成功，Cogito正试图开发一个平台使这项技术得到更广泛的应用。 菲斯特说，它可以内置到视频会议软件中，或在商业谈判中给出相应建议。他相信这款软件甚至可以在相亲中发挥作用。

英国剑桥大学彼得·罗宾逊教授（Peter Robinson）多年来致力于人机交互的研究。他表示：“在对话中提供对方的情绪反应是一项十分了不起的技术，可以应用到很多领域。”

但罗宾逊也强调，不可以过分依赖系统，因为通常情绪信号通常是模糊的，并且因人而异。

麻省理工学院媒体实验室的罗莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授开创了情感跟踪技术。她也表达了对这种技术的担心。她说：“人机交互接口的搭建十分重要。现实中，不同的人通常有不同的说话风格。例如，许多纽约人习惯了‘插话’的方式，因此打断谈话并不会有什么问题，甚至可以通过这种方式与他们建立融洽关系。然而，对于另外一些人来说，打断谈话的行为可能被认为十分粗鲁。”

编辑：梁博深

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