中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。在3·15国际消费者权益日来临之际，上海金融法院、国家金融监督管理总局上海监管局（以下简称上海金融监管局）联合选编十件金融消费者权益保护典型案例向社会发布，旨在进一步深化落实金融司法与金融监管常态化协同机制，全面有效保护金融消费者的合法权益，规范金融市场主体经营行为，提高人民群众对金融服务的安全感、获得感，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行。
上海金融法院发布了近年来审理的五件金融消费者权益保护典型案例。相关典型案例呈现以下特点：
一是明晰金融机构展业经营中的义务责任。
在金融产品的设置、销售过程中，金融机构应当公平设置合同条款，对于金融消费者有重大利益关系的特殊条款应当尽到提示和说明义务，否则该条款不发生效力。金融机构对其经营场所和工作人员应当予以妥善管理，如因管理疏漏导致金融消费者损失的，应承担相应的过错赔偿责任。对于人身保险合同中的“既往症条款”，保险人主张被保险人在投保时已患既往症的，应由保险人承担举证责任。
二是聚焦金融新业态中的消费者权益保护。
积极回应金融领域创新发展，对于平台投保模式，厘清平台、投保人及保险人三方法律关系，明确平台应当按照协议安排妥善履行提示和明确说明义务，提示说明的内容和方式应足以使投保人理解并做出判断，推动规范平台投保业务流程。
三是推动金融民事和行政纠纷联动化解。
对于因金融民事纠纷引发的行政案件，与金融监管部门协调配合，推动民事和行政争议的联动解决，实质性化解矛盾纠纷，从根源上维护金融消费者的合法权益。
01：“上浮贷款利率后再次上浮利率确定罚息”系异常条款，未经提示不发生效力——葛某某诉陈某、第三人某银行金融借款合同纠纷案
金融借款合同中设置“上浮贷款利率后再次上浮利率确定罚息”条款，实质系在贷款利率基础上上浮两次计收罚息，与通常条款相异，且与借款人有重大利害关系。在贷款银行无证据证明其已就该异常条款对借款人进行提示或说明的情况下，该条款对借款人不发生效力。
2020年1月，某银行与陈某签订《个人抵押贷款合同》，贷款金额为200余万元，贷款期限自2020年1月16日起至2030年1月16日止，贷款利率为贷款发放日的同档次贷款市场报价利率（LPR）+200基点。合同“违约责任”条款中约定，发生违约事件时，某银行有权“根据实际逾期天数自逾期之日起对贷款本金按本合同约定的贷款利率加收50%的罚息利率计收利息；有权将本合同项下贷款利率调整为按合同约定利率上浮一定比例（最高可上浮30%）执行。”上述合同文本未加黑加粗。同时约定，对不能按时支付的利息，按罚息利率计收复利。
2021年10月起，陈某未按时还款。银行宣布合同项下贷款提前到期，并将债权转让给葛某某。葛某某将陈某诉至法院，请求陈某履行偿还本金、利息、罚息、复利等，其中罚息及复利的利率按照合同执行利率先上浮30%，再上浮50%计算。陈某辩称，合同中关于利息、复利、罚息等约定属于格式条款且未明确标识，银行亦未履行提示义务，不合理地加重陈某责任，应属无效条款。
上海金融法院认为，有关利息、罚息的计收标准和计收方式是金融借款合同中的核心条款。对于借款人违约情形，在贷款利率基础上直接加收一定比例计收罚息符合认知，也无需特殊提示。但本案中，针对借款人逾期，合同不仅约定了在贷款利率的基础上加收50%计收罚息，还约定了前述贷款利率是由原执行利率上浮一定比例（不超过30%）而形成，该约定实质系在贷款利率基础上两次上浮确定罚息利率，同时“浮动比例不超过30%”也存在不确定性。该等约定系异乎寻常的合同条款，与通常的银行业实践差别较大，并非一般借款人能够预见且知晓，且与借款人有重大利害关系，银行应当予以提示。现贷款银行并未提供证据证明其已就上述异常条款对陈某进行过提示或说明，作为债权受让方的葛某某亦无权主张在执行利率上浮30%的基础上再加收50%计收罚息及复利。据此，法院判决应以贷款基础利率上浮50%确定罚息及复利利率。
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》首次引入“异常条款”概念，将需提示的“与对方有重大利害关系的条款”进一步限制在“异常条款”范畴之中，有利于保障实质公平。本案判决依法认定金融借款合同中的“异常条款”，明确贷款机构和借款人的权利义务，切实保护金融消费者合法权益，并推动提升金融服务水平。对此，提出如下建议：
一是贷款机构需对“异常条款”进行提示说明。
在合同订立时采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意免除或者减轻其责任、排除或者限制对方权利等与对方有重大利害关系的异常条款，保护金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。
二是金融消费者在签订金融借款合同时需要仔细阅读合同条款。
对贷款利率、罚息利率等与自身有重大利害关系的违约处置条款予以重点关注，警惕“利率陷阱”，充分了解借款条件，关注借款真实费息，理性评估消费水平，提升风险防范能力。
02：银行员工违规销售非银行代销的理财产品，银行疏于监管导致客户权益受损的应担责——葛某诉某银行财产损害赔偿纠纷案
银行员工私下销售非银行代销的金融产品，银行违反审慎监管职责，存在管理疏漏，与客户损失之间存在因果关系的，应承担相应的过错赔偿责任。
八旬老者葛某是某银行客户经理陆某的长期客户，多次在陆某的推荐下购买银行代销的理财产品。2018年，陆某推荐葛某认购某私募基金产品。该私募基金并非该银行代销的金融产品，银行仅为资金托管机构。购买行为系在陆某办公室、使用陆某的电脑、并由陆某帮忙操作完成。据葛某陈述，陆某称该产品利息高且稳定保本，且未告知产品性质为私募基金。2019年，该私募基金因底层资产违约导致净值暴跌，葛某赎回部分份额后亏损99万余元。后葛某投诉至监管部门。经查证，在某银行经陆某介绍购买该私募基金的客户约20人，多为50-70岁客户。因该银行对员工未尽到审慎监管义务，监管部门对该银行进行了处罚。葛某遂诉至法院，要求该银行赔偿损失。
上海金融法院认为，首先，银行工作人员陆某在工作场所、工作时间向众多老年人销售非本行代为销售的私募基金，且存在利用工作设备帮助客户转账等行为，其行为的违规性和危害性十分明显。该银行对其工作人员和营业场所应当进行审慎管理，及时发现并制止上述违规销售行为，但其并未妥善履行管理责任，存在过错。其次，该银行的过错与葛某损失之间存在因果关系。陆某的违规销售是葛某购买案涉基金的直接原因，而银行的管理疏漏为陆某实施违规销售提供了条件，间接导致葛某损失，应承担相应的过错赔偿责任。综合考虑过错大小等因素，法院判决该银行赔偿葛某损失39万余元。
针对银行员工违规销售非银行代销理财产品的“飞单”风险，金融消费者需从资质核验、话术识别、交易安全、证据留存等方面采取防范措施。
一是产品资质核验。
验证产品编码，要求销售人员出示银行代销文件，并通过“中国理财网”查验银行自主发行理财产品的唯一编码。银行代销的第三方理财产品应在网点公示清单、官网专栏或客服电话中可查。私募基金不得公开宣传，且需符合“合格投资者”门槛，低风险偏好者应主动拒绝此类产品。
二是异常话术识别。
警惕虚假承诺，任何宣称“保本保息”“银行兜底”的理财产品均涉嫌违规。正规产品需明确标注风险等级和收益浮动区间。收益率显著高于银行同类产品（如年化9%以上）的，极可能涉及非法集资。
三是交易安全控制。
核验资金流向，正规理财产品资金应汇入银行托管账户，若被要求转账至个人或第三方公司账户，极可能是“飞单”。合同必须加盖银行公章并标注“代销”字样，条款模糊或无公章的合同不可签署。
四是做好证据留存。
银行正规销售需全程录音录像，若员工规避双录，消费者可拒绝交易并向监管部门举报。固定电子证据，微信聊天记录、宣传材料等需备份，必要时可公证作为诉讼证据。
03：平台投保模式下，平台应根据协议安排妥善履行提示和明确说明义务——某网络科技公司诉某保险公司责任保险合同纠纷案
平台投保模式下，平台应根据三方间的协议安排，向投保人履行提示和明确说明义务，该履行行为的法律后果归属于保险人。提示及说明的内容和方式应足以使投保人注意并充分理解格式免责条款的真实含义及法律后果，且应在合理期限内进行，以便投保人有充分时间考虑是否接受该条款。
某网络科技公司为某外卖平台的物流服务商，双方协议约定，某科技公司须通过平台系统为旗下所有的外卖骑手购买雇主责任险，保险条款由平台和某保险公司协商确定，物流服务商不参与磋商。某网络科技公司于2021年首次投保后，旗下骑手每天接首单时自动参保，默认复用首次投保时的保险条款，并生成当天的日保单。某网络科技公司购买的雇主责任险产品附加有第三者责任险，附加险对于第三者物损没有规定单独的赔偿限额，单次事故的赔偿责任以三者险总保险金额45万元为限。
2023年3月7日，平台与保险公司约定变更第三者物损赔偿责任条款：从原本不单设赔偿限额变更为不高于5万元支付赔偿金。2023年3月21日，平台通过钉钉群，组织保险公司对保险方案迭代事宜进行培训，但未告知新方案将于何时切换使用，某网络科技公司参加了该次培训。2023年3月23日，上海地区正式上线了迭代后的雇主责任险，加粗加黑了新增的第三者物损限额条款。2023年3月24日，平台以置顶、重要级公告形式向各物流服务商发布通知，告知上海地区的保险方案已完成迭代。
2023年3月23日，某网络科技公司的外卖骑手许某在配送途中，与案外人驾驶的机动车发生交通事故，许某全责，某网络科技公司为此向案外人支付车辆维修费97,000元，后某网络科技公司向保险公司索赔，保险公司根据新增的第三者物损限额条款，只同意赔付5万元，双方遂发生争议，某网络科技公司诉至法院。
上海金融法院认为，首先，系争的第三者物损限额条款系保险公司为重复使用而预先拟定，未与投保人协商。且条款内容限制了最高理赔金额，减轻了保险人责任，应被认定为格式免责条款。其次，保险公司就新增格式免责条款，负有向投保人提示和明确说明的义务。平台投保采用大批量自动投保模式，每日默认复用首次保险方案，投保人无必要也无义务关注每份保单条款的内容是否发生变化，因此仅将条款加粗加黑，无法令投保人清楚知悉新增格式免责条款的存在和具体内容。第三，保险人或者其委托的平台运营方，应在新增条款纳入日保单前的合理期间内，通过合同约定或投保人确定可知的其他途径，以显著、明确的方式，向投保人提示并明确说明格式免责条款的相关内容。本案中，平台以重要置顶公告形式发布了新增格式免责条款的具体内容，但该公告的发布时间晚于新保险方案的切换时间，无法构成有效的提示和明确说明。平台在此前开展的内部培训中没有明确告知变更后的保险方案将于何时上线，也未能预留合理期间以便某网络科技公司及时通过公司决策程序决定是否同意接受条款变更，故亦不能构成有效的提示和明确说明。综上，法院认定该格式免责条款对某网络科技公司不发生法律效力，判决某保险公司应全额支付保险金97,000元。
