摘 要
完善医院后勤社会化项目标准化管理，提高医院后勤社会化项目服务质量。方法：自2015年开始．我院制定医院后勤社会化项目管理中各个环节的SOP程序和执行标准，分阶段管控，全过程监督管理。结果：经过SOP实践，形成了一条衔接紧密、流程高效的任务链，提高了工作效能，降低了医院后勤社会化项目的风险。结论：SOP在医院后勤社会化项目管理系统中不断实践和完善，实现了标准化、规范化的管理模式，为提高医院后勤社会化项目质量提供了支持。
关键词
SOP；后勤；社会化项目；管理
现阶段,我国多数公立医院的后勤服务均不同 程度地实施了社会化外包,有的是整体外包,有的则 是采取分项分类外包形式。 目前,医院后勤服务的 社会化仍处于探索阶段,既未制订统一的医院后勤 服务标准,又无完善的监管体系,而医院的特殊 性使得其对外包项目的服务要求较高。 如何对社会化项目进行严格监督和控制,建立一套完整的管理流 程与管理标准,尤为重要。 自2015 年2 月起,我院根据后勤社会化项目特点,开始引入标准作业程序(standardoperatingprocedures,SOP)管理方法,探索 并实施医院社会化项目标准化管理程序,形成分阶段、 分种类的管理流程,有效改进了工作,提高了外包项 目的服务质量。
1 SOP概念
SOP (Standard Operating Procedures)，即标准作业程序，是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范工作，SOP就是规定从经过处理的过程，再到结果的一种工作流程标准化
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,它是近年来国内外兴起的一种管理方法，是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化，精髓就是将细节进行量化。
医院社会化项目SOP是指将医院外包项目的管理进行标准化，通过SOP流程管理文件的形式将管理流程、服务标准、管理人员岗位职责、服务质量检查标准及注意事项等整合成表单，并尽可能地将相关流程进行细化、量化和优化，使项目运作自始至终处于严密的综合管理体系跟踪及控制之下，从而确保项目的运作质量，对规范医院社会化项目的操作及管理流程，减少不合理流程运作，提升管理水平，具有重要意义。
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SOP在医院后勤社会化项目管理中的应用
现阶段我院后勤社会化项目共有11项：
（1）保洁服务；
（2）餐饮服务；
（3）园林绿化服务；
（4）环境消杀服务；
（5）电梯运行及保洁服务；
（6）电梯维保服务；
（7）净化空调运行服务；
（8）污水站运行服务；
（9）洗涤服务。
2.1分阶段确定标准化管理流程
每个社会化项目分阶段细化管理流程，所有社会化项目分为三个阶段：项目论证阶段、签订合同阶段、执行合同阶段。
在第一阶段（项目论证阶段）所有项目标准化管理流程是科室勘察、制订方案、科室概算、申请审批、科室研讨，重要项目则需要整个后勤管理团队研讨，有些项目需要反复论证，才能进入第二阶段。
第二阶段（签订合同阶段），这个阶段按照不同的合同金额设立不同的管理流程，以合同金额20-50万元为例，标准化管理流程是招标预审、投标勘察、确定清单、标前会议、开标、评标、定标、合同审核、签订合同几个步骤，在合同审核这个步骤，为了减少合同漏洞，我们采取多级审核的方法，还专设了合同审核员。
第三阶段（执行合同阶段），在这个阶段管理流程是：定标准、查质量、找差距、看整改，定标准就是制订服务标准和质量检查标准，查质量分为日查、月联查，根据检查结果出具质量分析报告，发送整改通知，外包公司整改后反馈整改结果，医院管理部门复查整改情况。
2.2 制订各阶段管理流程要求与标准
根据各阶段的特点，每个步骤都相应制订了具体要求或标准，例如在第三阶段（执行合同阶段），我们根据合同约定分别制订各社会化项目服务标准，以电梯维保服务项目为例，服务标准分为日常、季度、半年、年度服务标准，每一项社会化项目在制订服务标准同时也制订了质量检查标准，对于外包服务项目的关键服务要求，我们还根据合同制订专项检查考核标准。
2.3确定社会化项目管理架构与管理人员职责
外包项目管理为三级管理架构,以各项目管理员为 主的日查及每周汇总作为一级管理; 以处室为单位 的每月质量联查,根据检查结果出具质量分析报告, 发送整改通知,外包单位反馈整改结果,处室1周内进行复查作为二级管理; 处室每季度向院主管领导 提交外包项目运行分析报告作为三级管理。
3 SOP在医院后勤社会化项目管理实践的成效
3.1促进医院后勤社会化项目管理体系的构建
医院后勤社会化项目 Sop的建立改变了过去粗放型、经验型工作模式，使医院后勤社会化项目逐步走向标准化、规范化、精细化的轨道上，确保各项社会化项目的服务质量都有相应规范的标准流程和管理控制程序作为有力支撑，达到结构、过程、结果质量一致性，为医院社会化项目管理体系的整体构建工作夯实了基础。
3.2降低医院后勤社会化项目风险
医院后勤社会化项目 SOP的建立，明确各阶段工作流程及要求，从项目论证阶段开始分阶段、分步骤、全过程根据SOP的要求和标准，从选准、选对、选好服务企业，到项目实施的标准化质量管理，有效降低医院后勤社会化项目带来的诸如决策风险、合同风险、管理风险等。同时增强了事前安全评估、预先控制风险能力，社会化项目的安全生产风险管理得到了进一步提高。
3.3提高后勤后勤社会化项目服务水平
医院后勤社会化项目 SOP的建立，明确的服务标准与检查标准，既是外包服务工作的依据，也是衡量外包服务工作质量的标尺。用标准约束外包单位的服务质量，同时SOP强化管理部门责任落实 ，明确标准，层层把关，严格奖惩，月月到位，提高管理部门执行力。通过2 年多的运行,我院各项外包项目服务质 量有了显著提高。
①设备故障率明显降低
电梯月平均故障由标准化管理前的34．2次下降到标准化 管理后的6．6次; 标准化管理前单月故障次数最多时高达53次,而2017年上半年单月故障次数基本 在2次左右; 污水站设备故障次数,由管理前的每年33次下降到19 次,下降了42．4%,全年无安全事故发生。
