【面试每日一练223】根据漫画谈谈你的理解。

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题干中的漫画向我们展现了一副这样的场景：手机里某些自回复的智能客服在面对消费者问询时要么说一些顾左石而言它的“绕圈圈话语，要么拿出平台规整当做不解决问题的“挡箭牌”，让消费者既生气又无奈。

其实说实话，我也遇到过这种情况；满怀希望地去拨打客服热线，经过智能客服一连串的导语提示点击按键过后提示人工坐席繁忙，求助客服无果，既浪费了时间。也没解决售后问题。

之所以产生这种情况，一方面是由手技术受限，智能客服只能解决预设的问题和情景，对于消费者的实时提问难以招架，一旦消费者问出了“个性化”的问题，智能客服便无法捕捉关键词；另一方面是由手商家的逐利思想、逃避责任，部分企业为了节约人工坐席成本，用智能客服“程序式”的回复去解决消费者问题，全然不顾消费者体验。

为了能让智能客服更好地服务消费者，发挥好咨询服务，需要多措并举，共同发力：

第一，优化服务理念。作为商家，一方面应当树立主人翁意识，不断更新、完善智能客服回复脚本，以更加全面、优质的服务去面对消费者的咨询；另一方面增加人工客服的数量，特别是消费者在咨询、反馈问题时，给子消费者选择“机器人客服”还是“人工客服”的自主权，做到人工容服一键呼叫，及时应对消费者诉求。

第二，制定行业标准。各行各业要迅速建立统一的服务模式和制度规章，特别是针对客服回复的话术是否合理、回复的时间是否及时等做出细则规定；还可以在智能或者人工客服回复后设置客服评价模块，以便于能够更好了解消费者反馈。

第三，加强监督管理。对于商家刻意机械回复顾客、取消人工客服等情况，平台可设置一键投诉、连线平台官方客服等方式进行维权，更可以申请消费者协会介入维护自身的合法权益，倒逼商家的服务更“暖心”和“专业”。