周瑾：寿险公司转型应围绕四个维度展开

中国寿险业转型发展峰会

9月16日，在由《中国银行保险报》主办的2021年中国寿险业转型发展峰会上，普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示，现阶段，保险业的数字化转型已经进入深水区，主要呈现四大趋势：

一是在疫情驱使下，数字化转型速度越来越快；二是数字化转型成为保险公司战略基座，是必选题；三是数字鸿沟拉大行业差距，使得行业马太效应、聚集效应明显；四是差异化经营成为保险公司的必然趋势。

普华永道中国金融行业管理咨询合伙人

周 瑾

周瑾认为，去年下半年以来，寿险业之所以遇到很多挑战，主要原因是客户之变与行业自身传统经营模式之间存在矛盾。

“数字化的大背景下，客群越来越年轻，行为越来越线上化，这都使渠道触达客户的方式发生变化。另一方面，保险业是传统行业，保险公司是百年老店，传统模式下的运营、渠道、服务、创新都已经暴露了一定问题。”

针对上述痛点，周瑾提出寿险公司转型的四个主要举措，围绕经营理念、经营目标、经营模式、经营组织四个维度展开。

首先，客户经营理念应从单一视角向多视角转变。

据周瑾介绍，目前来看，行业对于客户的洞察出现了三种趋势：

基于上述洞察，寿险公司应提供不同的展示方案，从产品销售者向全生命守护者转变。

其次，经营目标应从注重交易向挖掘长期价值转变。

周瑾解释称，一是关注客户旅程的概念，从接触客户到提供后续服务，再到复购、理赔，形成长期的过程。

“很多行业非常重视对客户的经营，挖空心思满足客户需求，超越客户预期，很多延伸服务已经不止于主业本身，目的只是从服务角度替客户解决问题、解决痛点。这些行业精细化的客户服务可以为寿险业带来很好的启发。此外，科技的应用能够帮助寿险业分析客户行为数据、过程数据、偏好数据，更好地形成客户画像。”

二是互联网化的内容营销。通过内容输出持续建立起与客户的信任关系。

三是挖掘长尾客户、下沉人群。“我国有大量包括县域、乡镇在内的三线、四线、五线城市以下人群，这些人群的保险需求是刚性的，‘惠民保’的成绩也体现了这部分客户的价值。”

再次，客户经营模式应从以“我”为中心向开放协同转变。

周瑾表示，这同样包括三个维度：

一是寿险公司内部达成以客户为中心的渠道协同。

当前，寿险公司以渠道管理模式为主，公司内部的客户、产品都以渠道为维度区隔，呈现割裂的状态，与现在倡导的协同背道而驰。

二是由于很多保险需求的激发与场景有关，因此要采取多渠道、多场景的数字化获客方式。

三是开放式的生态获客，以贝壳的经纪人协同网络模式为例，这一模式把竞争对手变成合作伙伴，只要在产业链条上，手里有房源、客源，就可以开展业务，在生态中贡献价值。

这与寿险公司传统的渠道区隔、相互间的防火墙模式形成对比，值得寿险业思考。

最后，经营组织应从条块架构向柔性平台转变。

周瑾提示称，由于经营组织的改变本身也要同理念、模式、手段等结合展开，因此其变化可能会为寿险公司转型带来很大的挑战。