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作者：
路瑶
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来源：
心声社区
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咔嚓院长私人微信：
lanxueziben
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时隔一年又回到这里，距离2016年在曼谷筹建慧通海外第一家安朴悦庭公寓刚好一年了，熟悉的环境，熟悉的人 。回味曾经一幕幕的时光剪影，内心潮涌…
给海外员工“复制”一个家
2016年4月，为了配合推动海外差旅住宿管理的变革，慧通公司与东南亚地区部、集团行政联合进行调研与沟通，通过大量的数据筛查调研，症结很快浮出水面：员工出差入住酒店，成本不可控、酒店价格随市场变化，员工安全事件时有发生；员工出差住宿当地宿舍，安全、住宿成本可控，但缺少专业运营管理，与外部酒店住宿体验差距较大，例如，员工入住需要到办公室领取被褥、退房到办公室还房间钥匙；基本物品（如洗漱、床上用品）配置缺失；无专业清洁服务、住宿资源分散管理成本高、房间空置资源浪费等等，给初到当地出差的员工造成较多不便。
我们知道，海外出差人员在异国他乡，顶着巨大压力，在枪林弹雨中忍受孤独。我们想“复制”一个家，给他们带去更安心的停驻。让奋斗、疲惫的他们，回家后不再是一个人、一间房、一张床，家里可能没有华丽璀璨的装饰，可能不够豪华气派，但却总有盏点亮的灯、有一句熟悉的问候、有此心安处之感。
我们打算将慧通酒店公寓在国内成熟的管理系统及标准，向海外进行拷贝及优化应用，实现质量与成本的最优组合。曼谷——作为东南亚地区部、泰国代表处双地标城市、酒店宿舍使用量较大，将作为变革试点。
6月的某一天，老大对我说“曼谷公寓项目现场筹备开业 ，你考虑一下”“我是最合适的吗？”“以你多年管理经验、对员工出差需求的了解把控、以及协调、推动能力，你最合适。”
初夏已至，百草园一望无尽的墨绿似乎屏闭了所有的喧嚣和聒噪，但它并没有为我不安和忐忑做出任何安慰，我还是有些犹豫，毕竟孩子才两岁，正是需要照顾的时候；一个人去，安全是家人最担心的。好在所有的纠结都可以通过一定的方式弥补，单从工作本身以及内心的声音，我更想去一线、去最需要的地方看看。6月27日，告别了家人，我只身前往曼谷。
与业主第一次见面就吵了起来
到达曼谷后的第一件事，就是要尽快确定合适的物业。通过当地物业筛选推荐、很快锁定了目标：安全独栋，距离地区部办公室5公里范围内，单人间，房间电视、冰箱、洗衣机、微波炉等配置齐全，园区户外泳池、健身房配套完善。
期间，我们对拟租赁物业进行了暗访，销售人员带我们参观了房间，热情的介绍了房间情况、价格、包含的服务项目；考虑到部分员工可能带家属入住，我还咨询了周边商业配套、幼儿园、学校的情况，因为问的过于详细，我和同事还被误以为是一对夫妇租赁公寓。
曼谷酷热难耐，在户外待一会就有被“蒸”的感觉，每次去物业现场实地考察的我是这样的——打着伞、用丝巾把脸包起来，恨不得只露眼睛，全身涂50倍防晒霜，但还是难逃被晒黑，去过几次后就被晒成了“泰妹”。
初步确认该物业与我方的要求相契合后，项目进入初步沟通阶段。对方实力雄厚，拥有多家酒店、物业，是当地华人居住较多的曼谷花园业主，也是我司在用宿舍供应商。第一次与拟租赁业主见面，业务代表Khun Wachala 绅士儒雅、嗓音磁性浑厚，他客气的欢迎我的到来，介绍泰国的景点、美食，好感度蹭蹭飙升。然而就在不到一小时后，我们就吵了起来！
“我是业主、物业的所有人，现场的一切我说了算！” 刚刚还很绅士的Khun Wachala摔了手中的笔，强势说道。让Khun Wachala如此剑拔弩张的缘由，是我们提出了公寓现场由我方管理的要求。这意味着一旦我方介入，将更关注、了解服务过程、对服务要求更细致；并且对方自我定位是业主、非服务供应商，他们不想受制于人，自然也就提出了反对的意见。
犹记得现场的画面是这样的：对方两男一女，平均180斤、50岁，我方两女一男三只“小虾米”，明显实力悬殊。
短暂的沉默后，业主的情绪稍显缓和，我们向其介绍慧通公司的发展、实力，让其理解我方管理的价值。提出现场管理并不是“无理取闹”，我们更了解华为员工差旅习惯，可以从源头发现服务差错隐患，出现矛盾时可以协助业主与员工沟通解决。经过换位思考与长时间的沟通交流，我们慢慢打消了业主方的疑虑，他们似乎没那么抗拒了。那一晚回酒店的路上，伴着雨以及初战的不顺利、想家的委屈，分不清是雨是泪，看不清前方的路。
项目进入实质谈判阶段，我们与业主方就服务标准、管理模式又发生了僵持。对方对于服务验收机制、处罚条款、安全管理中需配置的电子门锁、保险柜等有异议，项目进展停滞不前。这个炎热得泛着白炽光线的日子变得缓慢而冗长，空气中饱和焦躁、压抑。老大没有埋怨、更多是鼓励，他说：“艰涩的时光就是我们需要停下来等自己的脚步、自我审视，也审视对方”。在那段胶着的日子里，虽然过程很艰难，但我愿意去努力，因为身后有荣辱与共的坚定。
看着日历上标红的8月开业Deadline，时间已所剩不多，有人建议重新找物业、有人建议降低服务标准。我们尝试与业主方谈判解决，最终通过由本地员工参与谈判、远程展示慧通国内自有品牌酒店等方式，业主方接受慧通专业人员管理、订制的服务标准等条款，并以慧通安朴品牌服务标准为基础，结合当地实际情况、对出差员工的住宿需求加以优化，合理配置物品，避免不必要的浪费，涵盖全流程管理。
“你的要求比五星级酒店还要严格，但你是对的”
2016年7月15日，经过第三方楼宇评估、环境测试评估后，租赁合同终于签署完成。由于原宿舍面临到期，在住员工需转移安置，迫切需要新物业交付使用。房间装修、家具均已配置到位，大堂装修改造、人员配置、室内电器、一次性耗品等物料采购都还未启动，业主提出最低一个月交付准备期。
当我向业主提出8月交付使用时，对方直喊Unbelievable！为了推动交付，我从酒店搬出直接住进了公寓，每天和业主一起办公、开会过项目进展，还要不时安抚业主方代表加班烦躁的小情绪。培训过程中，新的物业服务操作达不到品牌标准，我们没少起争执。
有一次，我们就抹布区分发生了争吵，业主代表Khun Wachala 先生要求慧通只管结果不需要关注过程，房间干净就可以了。我问他：“擦马桶和擦杯子用一条抹布，你敢住吗？这会引发交叉感染。也许客人看不到区分了几块抹布，但这是我的品牌标准，也是我的职业底线。”
业主代表说，“你的要求比五星级酒店还要严格，但你是对的。”数不清因为各种小细节、标准不同、文化不同的引起的争论，都由开始的不认同化为“杯酒泯恩仇”。
房间配置不达标？不同意！
在我方的推动下，业主分批交付房间，在房间验收时我们发现，其房间配置的电视有新旧两种，旧电视有明显的划痕、清晰度很差、影响观看效果。将问题反馈给业主后，对方找理由说“从来没有承诺过电视全新”、“旧电视也是可以使用的” “不会更换”。
我找出合同关于房间电器配置的要求、搜集了早期业主发与我方关于房间说明的邮件，以及物业租赁官网的截图，紧急约见业主副总裁Khun Sathong，对方看到我手中的证据并不买账，一度说“如果要更换电视、房间两个月后交付使用。”
突然，我灵光闪现，想起一次在和地区部本地员工闲聊，她提到泰国是个信仰佛教的国家，民众都希望得到佛祖的保佑、眷顾，遵守佛教戒律，如果要和泰国人打交道，一定要说“佛祖会保佑您的”。我微笑，真诚的看着他的眼睛说：“房间物品配置标准是谈判及合同的约定，您是有信仰的人，佛祖会保佑您的。”时间仿佛停在空白格，Khun Sathong呆愣三秒后笑了，接下来的谈判，我顺理成章地取得了胜利。
日子充实而简单、辛苦又快乐，我甚至希望每天过慢一点，好让我有更多的时间准备。还记得当时每到周末顶着高温迷失在chatuchak（乍都乍）周末商品市场，只为买到既有曼谷当地特色又符合国人喜好的装饰品，一开始是泰国设计师带着我转，后来变成我勾画设计草图、比划着设计效果；通宵上网查当地关于酒店、住宿方面的法律法规、管理要求，分辨Residence、Apartment、Hotel之间细微的差异，在任何条件下，合规经营是前提；曼谷是个堵城，为了找到最优线路，每天数次往返公寓——GPF办公室，只为了测试不同时间车辆在途时间。时间是最宝贵的，如果在住的每一个员工路上节省5分钟并累计滚动，那将是一个更庞大的数字；背诵十几页的简介资料，只为以最专业的姿态为业主讲述公司的发展、实力，让其理解“以客户为中心”；作为一个文科生，研究电路、给排水系统等工程问题，只为搞清楚原理，防止被业主工程师忽悠；所有的努力，只是为了交付时最优的服务体验。
“欢迎回家”
2016年8月2日，距离项目计划开业只有几天了，现场服务侧已全部就绪。老大亲自到曼谷业务现场验收、做最后的服务测试体验，测试通过达标才能面客开业，这也是慧通服务质量管控区别于行业酒店的属性之一。
他到达那天，我和服务经理按照服务演练流程，手持花环、眉眼低垂轻轻说了句：“萨瓦迪卡、欢迎回家”，他眼中闪现一丝惊喜；在他的入住客信上，我写：“跨过一片海，愿安朴悦庭给您带来安心的停驻，作为海外第一家公寓，希望您想到的、我们都做到了……”他收藏了起来；
服务测试逐项进行，公寓整体流线顺畅、客用环境硬件改造已完成、服务人员按照前期的培训有序地操作，整体达标、但仍有细节需要调整、磨合。那一晚我们卸下一个多月来的疲惫，开怀畅饮，第一次喝酒后晕晕乎乎地觉着美。外出归来，远远就看到树影晃动下熟悉的中文字，那一刻的满足很难用语言描述。
2016年8月6日，慧通安朴悦庭（曼谷）如期开业，在首批客户入住过程中，我们尽量将中、泰文化相互融入、进行传递，每一位客户进入公寓都会有服务人员献上花环，一句熟悉的“欢迎回家”，欢迎礼物中有一封中、泰、英三种语言歪歪扭扭的手写卡片；
2016年除夕夜，我们将业主的会议室借来装饰一新，中国城采购来的红灯笼高高挂起、写春联、贴窗花，让异乡不能回家的奋斗者热热闹闹的聚在一起，大家一起包饺子、看春晚，免得思乡愁更切；
2017年端午节，我们早早托同事从国内购入五彩线辗转带到曼谷，在端午当天给客人系上图个好意头，开启封存的儿时记忆；视频连线国内的父母直播包粽子教程，现学现用……不管是甜粽子还是咸粽子，都是家的味道。
太多的温暖互动，感受到久违的人与人之间的温度，我们用心去打动，他们用真诚去参与，呈现远超预期的活动效果。每每收到客人的美好心语与留言分享，我们读到了使命与幸福，真心弥足珍贵。每一个客人被我们所打动的时刻，也都倍感珍惜。这是我们要去的方向。
差旅住宿成本同比节约40%
经过一年的试点，泰国当地差旅住宿成本同比节约40%，水、电、空置等综合资源管理成本明显下降,以房价为例，曼谷三四星酒店1800-2000泰铢/晚，安朴悦庭全成本核算房价不到曼谷三四星酒店平均房价的一半；年平均出租率92%以上，员工普遍反映住宿体验有明显改善，满意度保持在相对合理、稳定的88%左右。我们实现了对一线的承诺，但服务是个动态进行时，还有很多不足需要随时调整、沟通、磨合、提升，要继续努力才好~
这就是我在曼谷的故事，相比于公司其他体系，也许我的“小事”不足以震撼，恰恰感激这琐碎，感谢这平凡。成长有不同的路，或喜或悲，都要靠自己慢慢走，接受、理解、面对、放下、歇息片刻，然后重新上路。喜欢李宗盛的一句话：人生没有白走的路，每一步，都算数。
深以为是。
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