“薅羊毛”当止于规则 | 人民锐见

人民日报评论 · 公众号 · 时评 · 2024-10-23 19:52

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“双11”来了，“仅退款”争议再起。

不用退货，可以直接申请退款，叫“仅退款”。一开始在少量电商平台上线，后来成为各大平台标配；一开始主要适用于生鲜，后来逐渐覆盖所有商品品类。规则初衷是好的，消费者在遭遇货不对板，或卖家延迟发货、强制发货等情况时，可以更好挽回损失，也得到消费者普遍称赞。

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但负面反馈渐渐多了起来：由于适用情形和规则不完善，平台、商家、消费者缺乏清晰而统一的认知。于是，有的一面申请退款，一面留下瑕疵商品并将就使用；更有甚者恶意申请“仅退款”，直接“薅羊毛”“零元购”。商家维权成本高，不少选择息事宁人，竟滋生了恶意灰色产业链，由此产生不少买卖合同纠纷，扰乱了市场秩序。

网络购物如今已深度嵌入人们的生活，健康的市场秩序才能让各方共赢。电子商务法明确规定：“保障电子商务各方主体的合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序”。只有实现公平交易，电商行业才能健康发展，人们才能畅享数字化生活。

要全力以赴保障消费者合法权益，也要旗帜鲜明保障商家合法权益。既然是一项规则创新，就需要在实践中不断调整和完善。比如提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预；借助大数据模型对“仅退款”行为进行识别，自动拒绝有异常的诉求；收集买卖双方反馈，为消费者和商家提供申诉通道……严格限定“仅退款”适用范围，畅通商家维权渠道，有助于找到合理解决买卖纠纷的更优途径。

保障商家合法权益，也是维护市场公平、正义的题中之义。还应从为商家降低退换货成本、更合理制定流量推广规则等环节着手，同时打击非法产业链和恶意钻空子等扰乱市场的行为。

各方对“仅退款”的高度关注，反映出对良好消费环境的共同期待。消费者、商家、平台从来不应站在对立面上。商家提供质优价美的商品、诚信经营，消费者合理运用各项规则、诚信消费，平台提供及时、有效的售后保障，才能共同营造有活力、有秩序、更和谐的消费生态，合力促进行业长远健康发展。