专栏名称: 电子商务研究中心

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曝光|返利迷雾团团、丢单不作为返利网如何让消费者“入坑”？

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2017-05-24 20:20

正文

导读

日前，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到众多用户关于对返利网的投诉，对此，中国电子商务研究中心制作独家专题《返利迷雾团团、丢单不作为返利网如何让消费者“入坑”？》。

专题从曝光专区、聚焦返利网五大“症结”问题、其他相关热门被投诉电商、相关专题/频道五个方面，揭露返利网以及网购返利的迷团。以下为专题(www.100ec.cn/zt/flw/)内容节选，抢先试读！

据中国电子商务研究中心获悉，返利成立于2006年，号称是中国领先的电商导购平台，为用户提供涵盖线上、线下消费的360°的返利服务，包括网上购物、线下刷卡、金融保险、旅行团购等。然而返利问题百出、丢单不作为使得用户对返利网的返利模式表示质疑。

　　
聚焦“返利网”五大症结问题

专题显示，返利网主要存在不返利、非正当理由扣款、返利提示不明确、丢单不作为和退款迟缓五大症结问题，其中不返利和返利提示不明确是消费者最关心也是最重视的热点问题。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，平台多次收到关于“返利网”的举报投诉。以下是部分“返利网”的投诉案例：

典型案例一：用户称“返利网”称返利未到账回复：已补发返利

田女士于2016年11月11日在返利网购买两款灯具，订单号：44374623749、44459985472。之后在订单页面顺利跟单，显示2017年1月18日前预计返利到账。直到2017年1月18日，两笔返利金额分别为214.8元和184.8元的返利均未到账，1月19日联系返利网客服进行申诉，申诉失败，订单显示为无效订单。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示用户在1月19日提交返利复查后，在商家查询后已返利补发到账。

典型案例二：用户投诉“返利网”提示不明显导致无法返利

肖女士于2016年6月3日在返利网购买马桶，订单号：1965338908344008。用返利网很长时间，从未发现手动领取情况。基于对返利网的信任，当时手机上看跟到单后就没有再过多关注，直到后来才发现没有返现。当时给客服打电话，客服说给我发过站内信和短信，并表示一切损失由我自己承担。然而她说的站内信和短信其实我并不知情。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，返利网表示肖女士于2016年6月3日下单，确认收货之后显示预计可领取的时间。我司在7月18日给用户发过站内信告知需要在下单之后75天之内领取返利，但用户没有在规定的时间内领取返利，导致丢单。用户直到最近2017年才来反馈，也早就过了商家核查时间，商家不接受丢单查询。已给予用户50元的情感补偿，但用户不接受。

据中国电子商务研究中心发布的半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2)的数据监测显示，2016年平台受理的零售电商类投诉占全部投诉64.20%，比例最高。其中返利网投诉占零售电商比例分别为2.46%，平台反馈率占零售电商比例分别为43.57%，反馈时效率占零售电商比例分别为21.14%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名18。

网购返利、拼团购物、折扣抢购问题突出

众所周知，网购返利、拼团购物、折扣抢购等网络购物模式往往能够引起消费者的注意并下单，然而，此类的优惠购物问题突出，如不按承诺返现、拼团购物不发货、商品质量无保证等困扰广大消费用户。对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台提醒广大消费者在购物时需要更加仔细、谨慎，尽量在大型正规的电商平台购买，以防出现维权难等情况。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/林夕）