用户成本的一点思考

1.

最近在做一个功能，几个产品经理和设计师陷入了争执：在改版时，要激进一些，一步到位，还是缓慢过渡，防止出现用户负面？

首先，单纯在“改版应该激进还是保守”这个话题上讨论并没有意义，这过于抽象，make no sense。

所以展开来说。支持激进一方的同学，认为过渡是浪费资源，无论多小的过渡都显然存在着锯齿，并非平滑过渡，而且有很多模块是压根不可能平滑过渡的（比如交互整体改版，不可能只改一小块）。支持缓慢过渡的同学，认为不管锯齿是怎样的，总不要步子迈得太大了，要陆续检验用户的感受，一旦反弹还有修整的机会，否则一次失败的改版，自上而下没有人能承受第二遍。

我在最初是偏向过渡派的。这也跟大公司的环境有关，产品经理在高压的结果导向工作模式中，都会潜移默化选择风险更小的方法。

不过在某一次讨论中，我突然发现我们在一个概念上存在着混淆，就是用户的成本。这就引入了我之后的思考，让我之前一些零碎的想法串联起来了。

2.

对改版担忧的本质在于考虑到用户的使用成本，激进的改版必然让用户转移成本提升，许多东西需要学习。而改版的收益同样在于用户的使用成本，比如这次改版的核心在于对许多信息提示的梳理和分类，用不同的展示和操作方式，能够让用户更好地处理信息。

这样看就很清楚了，后者就是我们常说的使用成本，更准确地说是边际使用成本，每次用户的使用都要付出的成本（时间、注意力和操作）；前者则是特殊的使用成本，是学习掌握要花费的成本。

激进派和过渡派的争执，核心点就在于，学习成本对于用户来说是否过高，是否应该将成本分摊到多个版本上？

这么来看，当然还是成本分摊会比较有效。不过这种方式还是存在明显的问题：

按模块一点一点的改版，对于用户的整体认知会很差，可能会导致学习成本和边际使用成本双双提高。比如要把列表页都改成九宫格的样式，由于过渡可能先修改某几个页面，那用户就需要做分辨，掌握同一个产品不同的交互手势或者使用流程。

所以激进派和过渡派的争执，最终还是可以用原则上可量化的方法来对比的，那就是：

过渡版本分摊导致的用户成本提升（包括学习成本和使用成本）与直接改版导致的用户成本提升（主要是学习成本）哪个更高。

这么看的话，我其实更加倾向于激进派了。

从点子到产品：产品经理的价值观与方法论

作者：刘飞

当当 广告

购买

3.

目前我还没有办法讲说哪个方法最终行之有效，因为具体情况要看很多具体的场景和条件，还要看实验的效果。

我觉得在这件事上最大的收获，是对成本思考又深入了一层。

除了刚才的两派，如果还有一派是不同意改版派，那应该就是认为学习成本非常大，以至于大于等于未来所有边际使用成本的差值的和。

这样的话，也是可以用推理方式来做分析的，哪怕量化难度很大，也要比陷入“这样用户无法接受啊，太难学习了”或者“用户迟早都要学习的，那不如早点学”的抽象概念的争论上好得多。

要对于学习成本和使用成本列个公式的话，应该是：

用户总成本 = 学习成本 + N×(边际使用成本)，其中N是使用频次。

4.

用这个公式还能解释一些常见的现象。