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文/唱诗班的姑娘（微信ID：changshiban1225）
在东京迪士尼公园旁边的希尔顿酒店吃早餐时，女儿去自助餐台帮我们取来了明治酸奶，三个，每人一个。爸爸揭开酸奶盖时说：“你看，这个酸奶盖上为什么没有沾上酸奶？”我也好奇，酸奶盖上光滑干净，一滴酸奶也没有。于是，我故意将酸奶倒到酸奶盖上，结果，酸奶就像露珠似的，从盖子上光滑地滑落下来，盖子依然光滑干净。
突然想起去年冬天国内流行的一个段子，中国新土豪标准，其中之一就是“喝酸奶不舔酸奶盖儿”。如果按照这个标准，那在日本岂不是人人都可以做土豪？因为酸奶盖儿上根本无奶可舔。
老公说：“让酸奶不要沾在盖子上，盖子上肯定加了特殊材料，这是一项技术。”于是，一起感慨，如果国内乳制品企业也可以利用这项技术，一年可以节约许多酸奶。同时，中国新土豪标准也可以修改了。
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东京迪士尼是我们的第一站，之后去北海道，晃晃悠悠地转悠了一大圈，在日本旅行的这半个月，经常被这种生活细节打动。比如，在登别的第一淹本馆酒店泡完温泉，去游泳池陪女儿玩滑梯，出来之后，泳衣自然全部湿透。换泳衣的时候，习惯性地要拎着湿漉漉的泳衣回房间（毕竟，在国内无论是泡温泉还是去游泳，基本都是如此）。突然发现旁边有一个干衣机，不知道这个机器是不是叫这个名字，就是将泳衣放进去，可以定3分钟、5分钟或者10分钟，一会拎出来的是一件几乎全干的泳衣。将泳衣甩干，发现旁边有透明的袋子，可以将泳衣装进去，悠哉地提着袋子回房间。第一次不为湿漉漉的泳衣懊恼。
又生出感慨，好的服务，就是永远想到顾客前面，无一处不让顾客舒适。如果将这个道理搬到移动互联网，那就是做出的产品给用户的体验，永远都是细节感的舒适，让用户产生“哇，这项服务正是被盲目忽略但是我又需要的”。国内移动互联网的产品经理们真应该来日本感受一下。
再说几个公共环境里的细节。无论是东京成田机场，还是像北海道的美瑛这种小乡镇火车站，洗手间不仅都异常的干净，每个厕位都配有两卷卫生纸，生怕入厕人突然用完了。还有，如果你是带着宝宝的成年女性，那就也不必为难，有专门为你服务的厕位，可以把宝宝放到特制的宝宝椅里，你安心解决“内急”。至于国人疯狂抢购的马桶盖，这些卫生间里都一一配备，不过不是中国人疯抢的品牌，都是TOTO品牌的。无怪乎日本人不明白为什么中国人要抢购马桶盖，这是连公共厕所都配备的寻常东西。
记得在成田机场的洗手间，女儿对我说：“妈妈，日本的厕所是香的哦。”我就笑了，不知道他们是喷了空气清新剂还是用了香水，空气里散发着淡淡地怡人香气。
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▲图片来自于微博网友所拍成田机场的厕所
还有马路，都配有合适的盲人道。红绿灯的十字路口，用小鸟叫的柔和声音提示盲人过马路。女儿问：“妈妈，为什么有小鸟叫啊？”我回答：“是提示盲人过马路的。他们看不见绿灯，所以听见小鸟的叫声就可以过马路了。”女儿问：“那为什么北京没有啊？”我回答：“因为在北京，盲人叔叔都是有家人陪同出来的，不需要听小鸟叫声，陪他的人就可以挽着他的手过马路。”也不知道我这个回答合适不合适，因为不想让女儿产生我大中华“技不如人”的感觉。
除了这种设施的“硬细节”，想说几个服务的“软细节”。在我们第一站的希尔顿酒店退房时，我在前台把房卡交给服务员，结果她直接说“OK”，然后给我鞠躬表示感谢，然后我就可以走了，弄得习惯等待10分钟查房的我非常不适应，这也太快了吧？我以为，只有五星级酒店这样。结果后来无论是在旭川、札幌还是富良野、登别，无论是星级酒店还是普通民宿，都是如此，不查房。
因为我们大部分酒店是通过携程预订的，都是预付款给携程的方式，到酒店之后也不需要刷信用卡预授权就可以直接入住，退房时又不查房让我们直接可以走。我就觉得这样会让人有空子可钻。我对老公说：“如果有人把房间里的饮料都喝光了，或者把房间里的床、马桶之类的弄坏了。退房时酒店也不查房，酒店也没有客人的信用卡预授权，如果客人退房时不说，那酒店不就吃亏了吗？”老公想了想，说：“人家是信用社会。大家素质都很高，不会弄坏东西或者喝了饮料故意不说的。如果你弄坏东西，你会不说吗？”恩，酒店如此信任客人，且节省客人时间，客人自然遵守规则，形成良性循环。
还有国人好奇的“跪式服务”。其实，当你身处日本时，你会发现他们的跪式服务是自然而然的，并不是刻意讨好客人。在旭川的一家普通串鸟店（就是国内的烧烤店），就餐是榻榻米桌子，可爱的服务员自然地跪下来，给你点餐。服务员一走，老公说：“吃一顿饭只花三四百块钱，可是她却给我跪了5分钟，这也太不习惯了。”我说：“我明白为什么她们跪式服务了，因为当她们跪下来，眼睛正好是与你平视的，会给你更好的服务感受。如果她站着，只能弯腰俯视你，给客人创造的用户体验不够好。”
其实，无论是干净朴素的平民餐厅，还是高大上的百货商店，你经常能享受到“跪式服务”，服务员们与你平视，眼神真诚，会让你丝毫不觉得“跪着”是在“伺候”你，只是一种服务需要。套用移动互联网的时髦词汇，那就为了让你享受更好的用户体验。
最后，回到文章中间关于“洗手间”的问题。半个月后，结束旅行，坐飞机回国，到了首都机场T3，女儿着急去洗手间。过了二分钟，女儿喊：“妈妈，这里没有卫生纸。快点给我纸。”于是，我匆忙从包里找出纸巾，递给女儿。想了想，唉，也不能怪机场，如果放上一卷卫生巾，可能不一会儿就让中国大妈们拽完了。
文明之路，任重而道远。
