海底捞惊现老鼠，扩张中如何追求卓越？

今日佳音

8月25日，海底捞存在食品安全问题遭曝光。海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，在太阳宫店存在用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。该事件引起了坊间和网络的极大关注，然后海底捞官网迅速进行回应，承认上述事实并向顾客道歉。

海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，向来是以一流的服务赢得赞誉。在这个食品安全危机四伏的时代，此次海底捞事件是整个餐饮行业的缩影。从2005肯德基苏丹红事件，到2015庆丰包子蟑螂事件，近年来各种餐厅食品安全问题被不断爆出。有网友说：“服务是给客人看的，后厨嘛，都懂的……” “不过小店卫生差是很正常……中国人民胃太强大……”

海底捞在经历这场危机之后，还会重塑企业形象吗？这个事件背后，给我们留下哪些反思？

图片来源：新京报网

任何公司和企业，都不是十全十美的，都会在经营过程中遭遇危机。早在2011年，海底捞就因深陷“勾兑门”而引发热议。事件曝出后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

当年的海底捞事件，成为相对完美的危机公关案例。据此，网友总结出以下几点处理危机公关需要有的态度：

我们不知道这几年时间，海底捞是否在产品质量方面真正有所改善，但此次曝出的问题，海底捞同样采取及时迅速不回避的态度面对和处理（有网友担心这类“处理方案”有些走过场，但只有让时间说明。）

而从以上几点可以看出，真正有效的面对危机，需要有果敢、诚信、勇于担当的品格。美好的品格需要以正确的价值观为基础。永远不要试图欺骗消费者，因为消费者才是所有服务业所要服侍（服务）的对象。他们是产品的最终鉴定者。

正如美国快餐品牌福来鸡所奉行的理念： “做生意不仅仅是为了赚钱，比赚钱更重要的是对他人产生积极的影响，并且活出我们的价值观。” 福来鸡的价值观是：客户第一、团队合作、持续改进、成为优秀个人、对每一位与我们接触的人都产生积极正面的影响力。

正是这样的价值观，使福来鸡在金融危机爆发的2009年，营业额仍然保持12％的增长。2014年，福来鸡的创始人特鲁特·凯西逝世后，一位美国基督徒作家说：“他是一个活出基督式品格的人，即使在艰难之时，他仍活出使命人生。”