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生命科学仪器公司：不要把客户当小白鼠！

生命科学产业观察 · 公众号 · · 2024-10-11 23:23

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有观点，有态度

这是生命科学产业观察公众号的第 1151-1 期文章

来源：科学服务新视界

上个月与一位好朋友吃饭，听到了一个故事：某创业公司为了完成对投资人的年度销售目标，把大量未经充分验证的仪器直接发往客户现场，最后由于质量问题导致大量产品没有通过客户的Demo测试，被批量退回。

更糟糕的是，公司因此被很多客户和经销商拉入了黑名单，辛苦搭建的渠道基础一夜崩塌。虽然公司意识到了问题的严重性，但为时晚矣，后来改进款产品上市的推广也是举步维艰，那些被渣过的客户、经销商再也不接受这个品牌了！

这个故事很多人听起来不可思议，但事实上在仪器行业还在不断上演……

正是很多国产仪器厂家这种拿客户当小白鼠的不负责任的行为，正在真真切切地伤害国产仪器的整体形象。

为什么会把客户当小白鼠？

为什么很多仪器公司会铤而走险，把不成熟的产品，着急推向市场呢？

为什么国内有些科学仪器厂家总拿客户当小白鼠呢？

背后有很多现实的原因：

市场竞争压力

• 在科学仪器市场中，竞争日益激烈，企业面临着巨大的生存压力。 为了在众多竞争对手中脱颖而出，快速抢占市场份额， 一些厂家选择在产品未完全成熟时就推向市场，期望通过客户的实际使用来进一步完善产品。

• 新产品的率先上市可能会带来先发优势，吸引那些渴望尝试最新技术的客户，从而在 短期内获得较高的市场关注度和销售业绩。

2. 出于研发成本和资金压力

• 严格的产品测试和功能验证需要投入大量的时间和资金。 一些厂家为了降低研发成本，缩短研发周期，可能会减少测试环节，冒险将不成熟的产品推向市场，寄希望于在销售过程中逐步解决问题。 某仪器公司为了节约验证实验所需的样本和耗材的购置费，只在公司测试了1-2种样本类型，其余的样本类型完全没有任何测试，然后就直接推向市场。

• 资金压力也可能促使厂家采取这种冒险的策略。 在有限的资金条件下，厂家可能认为尽快将产品上市销售，回笼资金，比进行全面的测试更为重要。

3. 过度依赖市场反馈

• 部分厂家认为小范围的友好客户测试根本不能保证新产品的可靠性，同时内部缺乏必要的测试验证方案，大面积的客户实际使用反馈才是产品改进的重要依据。他们希望通过大量客户在真实场景中的使用，帮助更快速地发现产品的问题，并进行针对性的改进。因此，公司采取了跳过小范围的友好客户验证步骤，直接进入到大范围的客户真实使用。

4.对研发质量过度自信

部分厂家的技术人员对研发的新产品过度自信，认为实验室的内部验证已十分充分，产品不存在质量问题。 此外，对于在原有产品基础上简单调整或升级的新产品，公司内部也会容易盲目自信，认为 这类产品改动并不大，不需要重新进行全面的测试和验证。

5.轻视新产品出问题的严重性

厂家认为研发的新产品上市，客户使用出现问题是正常的，哪有公司的新产品上市不出现问题。前怕狼后怕虎的，怎么能做事情呢？ 如果新产品出现问题，公司只要及时改进就可以了，不会对公司品牌和后期推广产生实质性的伤害。所以先卖了再说，能卖多少就卖多少。

正是这些“理所当然”的原因，让很多公司想当然的决定：拿客户当小白鼠。

“拿客户当小白鼠”贻害无穷

事实上，一旦仪器公司把客户当小白鼠，很容易对厂家造成不可逆的伤害：

品牌与声誉受损

- 一旦产生批量质量事件，会直接影响公司在行业的声誉。 客户对产品质量的不满会迅速传播，使其他潜在客户对厂家的产品产生质疑，降低品牌的可信度和美誉度。 一旦客户对厂家失去信任，未来购买该品牌产品的意愿大大降低，品牌形象的修复需要花费大量时间和资源。

2.新产品市场表现不佳

- 影响公司销售人员的信心， 大量试用不成功会严重影响销售人员的信心，导致销售动力不足，进而影响销售业绩。

- 负面口碑的传播会导致潜在客户流失 ，现有客户的退货和投诉增加，销售业绩下滑，给厂家带来经济压力，影响企业的生存和发展。

- 破坏与经销商之间的信任 ，可能影响未来的合作关系，减少经销商推介公司产品的力度，甚至会中断好不容易建立的合作。

3.资源浪费与运营效率低下

- 前期看似快速推出产品，降低了投入，但这种经营模式实际消耗的资源反而更多。公司很可能为了解决不成熟产品的售后问题，占据大量的技术资源、应用支持资源和售后资源，影响了公司其他产品的正常的售后服务、迭代升级和市场推广工作的开展。这很可能会破坏企业正常的经营节奏，降低企业的运营效率。

4.团队稳定性受影响

- 大量试用不成功和售后问题的困扰会使销售人员信心受挫，给技术、售后等团队带来巨大压力，影响团队稳定性，导致人才流失， 削弱企业的实力。这对新公司而言，团队的不稳定，很可能是致命的。

5.对国产仪器行业整体造成不利影响

- 影响行业发展：科学仪器行业的发展依赖于可靠的产品和技术创新。 如果厂家普遍采取拿客户当小白鼠的策略，将导致客户对行业的信任度降低。 这将阻碍行业的技术进步和创新，影响行业的可持续发展。

- 破坏市场秩序：不公平的竞争行为会破坏市场秩序。 那些认真进行产品测试和验证的厂家可能会因为成本较高而在价格上处于劣势，而采取冒险策略的厂家则可能通过低价吸引客户。 这种不正当的竞争会扰乱市场价格体系，影响市场的健康发展。

随着仪器产业的成熟，科学仪器的使用群体已经慢慢从包容度比较高的70后、80后（这是自己买机箱，买CPU，买内存条，买显卡，装windows系统的一代人），逐渐变成了对产品成熟要求比较高的90后和00后（这是没有体验过手机需要每天换电板的一代人）。所以，当新产品出问题时，请不要奢望客户能一而再，再而三的给厂家机会了。

那个客户愿意将就的时代正在过去……

新产品上市节奏：理想与现实的平衡术

看到这里，估计很多创业公司或者项目团队要喷我了，你是站着说话不腰疼，如果资源充沛，谁不想把产品测试好好的，再推向市场？钱呢？时间呢？人呢？

是的， 一方面新产品可能出现质量不稳定，另一方面厂家又面临了研发成本、研发时间、抢占市场等现实因素的制约，厂家该如何抉择呢？ 到底该如何合理管理新产品的上市节奏，期间还需要注意哪些问题呢？

以下是进化风暴给国产仪器厂家们的一些建议：

加强研发管理

• 合理规划研发周期： 在产品研发过程中，很多公司对于制定研发计划极其不严谨，时间表制定很随意，项目需求很随意，项目进度管理也很随意。 结果是前松后紧，把问题都留到了最后。厂家必须合理规划时间，确保有足够的时间进行产品测试和验证。不能为了追求快速上市而牺牲产品质量。可以通过优化研发流程、提高研发效率等方式，在保证质量的前提下缩短研发周期。

• 增加研发投入：很多企业几乎没有像样的测试设备，中间验证测试环节很多靠“望闻问切”。客户验证能省则省，样品测试能少则少。 为了提高产品的质量和稳定性，厂家应适当增加研发投入。 这包括招聘高素质的研发人员、购买先进的测试设备、样机、进行充分的市场调研、必要的验证和测试等。通过提高研发投入，可以提高产品的技术水平和质量，降低产品早期质量不稳定的风险。 在这个过程中，可以采用例如大学的实验室进行测试验证（通常比企业成本低），使用二手设备，租赁仪器等方式降低投入。

2. 建立有效的测试和验证机制

• 严格的内部测试：在产品上市前，厂家应进行严格的内部测试，包括功能测试、性能测试、可靠性测试等。 内部测试应模拟各种实际使用场景，确保产品在不同环境下都能正常工作。 在进行内部测试时，为了提升效率，降低成本，也可以考虑采用循环测试，夜间测试，分模块测试，平行测试等方法。 内部测试时，除了技术部门外，建议安排应用实验室等中立的部门，对产品进行独立的测试验证，确保结果的严谨性和准确性。

• 引入第三方测试：除了内部测试，厂家还可以引入第三方测试机构进行产品测试。第三方测试机构具有独立性和专业性，可以提供客观、公正的测试结果。 通过第三方测试，可以增加产品的可信度，提高客户对产品的信任度。

• 建立用户测试计划：在产品上市前，可以邀请一些友好客户进行用户测试。这些用户测试可以帮助厂家发现产品在实际使用中存在的问题，并及时进行改进。用户测试应给予用户一定的激励和保障，确保用户能够积极参与并提供真实的反馈。 在友好用户测试的基础上，再进行更大范围的推广，降低新产品质量风险。

生命科学仪器公司：不要把客户当小白鼠！

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