双11、双12大节将至，忍不住总结了一些在电商平台做活动的经验，拎出来给大伙瞅一瞅，还有一些大促方案在文末与大家一同分享。
个人觉得，想要做好一次大促活动，是既复杂又繁琐的事情，不妨先把大概
的框架梳理出来，有需要的小伙伴们可一起探讨下。
附图：双11时间节点安排
客服预备
10月份拟定活动训练手册（包括基本操作，基本话术，活动话术，售后话术，推荐话术，产品知识库等有关内容）；
10月初开始训练/挑选兼职客服人员；
10月初内部人手储备调动，涉及的各岗位人员进行系统训练；
双十一当天将24小时划分成5个时间节点：
1）、
0-2点
，这个时间段是
双十一当天最顶峰
，客服全员到岗，担任该时间段接待工作，除了客服进行接待工作外，还要有专人进行数据和页面监控，一旦主页出现产品售罄，立即进行页面调整。
2）、
2-8点半
：
疯抢“顶峰期”过渡至“平延期”
，客服开始轮班歇息，养足精力迎接下一个顶峰期，页面依据效果进行微调；
3）、
8点半-11点
：
白天场顶峰期
，轮班客服全员到岗执勤；
4）、
11-12点半
：客服轮班就餐，流量也处于低峰值；
5）、
12点半-17点
：延续正常的客服对接工作；
6）、
17点-18点半
：客服轮班就餐，此时流量有浮动；
7）、
20-21点
：全员客服需进入警备状态，客流量会逐渐上升；
8）、
21-24点
：迎来双十一末班车的顶峰期，并在24点过后待客流趋缓时换上11.12的页面。
订单催付
当出现订单未付款的时候，大多数卖家的做法是通过短信、旺旺、电话这三种方法进行催单，这时候需要用到预设的催款话术：
1）、
旺旺催付
：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢发展，影响客户的占有欲）
eg：亲~您好！你在咱们家拍的宝物还木有完结付款噢~双十一大促一年仅一次，由于出售太火爆，为了防止超卖，咱们的库房是依照付款时刻来发货的噢~所以还请亲赶快付款哦~
2）、
短信催付
：短信模板添加用户信息，如订单号丶产品标题丶顾客姓名，进步专业程度公信力
eg：亲爱的XX，您在本店加购的XXX等产品尚未付款，由于活动款数量有限，请赶快付款，防止订单失效形成的不便利。如有其它疑问请征询咱们的旺旺客服。【***旗舰店】
3）、
电话催付
：大额订单的高价值客户，可用电话催付，避开惯例歇息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），表明身份，排除客户戒心，专业反响。
eg：你好，我是***旗舰店的客服，我的姓名是***，你今天在咱们店买的产品由于出售火爆，现已快卖完了，咱们会为您再保存您选购的产品30分钟，请您及时付款，以便我们尽快发货的。
发货提示
常规的发货提示：
感谢您的信任+附上发货信息（运单号、快递公司、物流查询）+如有疑问请咨询客服。
其实通过卖家淘宝CRM系统就可发送短信，供给物流信息、快件抵达意图地、派送提醒等。
物流盯梢
物流盯梢，
及时向客户解说并致歉，然后削减由物流疑问形成的负面及坏单，卖家后台设置“物流订单反常”的办理后台，能够查看当时的物流反常订单，盯梢进行处理。
签收关心
1）、签收关心的作用：
晋升DSR评分，削减中差评
；
2）、加强跟客户之间的
互动性
，加速回款及晋升信赖；
3）、能够联系
评估有礼丶赠送优惠劵丶重视店铺丶微淘等
；
4）、还应加上
如遇疑问征询客服
的提示。
退换货
1）、
业务盯梢
这儿要说的说，咱们不要一遇到退换货这类事，就不耐心，其实上，若是在这个环节上做好了，这些客户仍是很有能够下次还会来关顾的。
退换货的流程如下：
2）、
业务盯梢及处理
：
注意流程化、有序化处理疑问，这样便于随时查看处理进展和结果，能及时向客户反映，增加客户体验，总结来说即是
“遇到疑问归出种类进行剖析反馈部门完善处理”
，这是一个周期的循环进程，不能只做一次就完结了。
另外对于突发状况的处理计划，
像缺货、少发、漏发、丢件、错发、质量疑问等，需求补偿、退差价等售后计划都需预先计划。
1）、
数量
：双十一后两周需装备满足的售后客服数量，售后客服再分为几个小组,退换货处置，查件丶电话接听丶投诉处置丶退款处置等；
2）、
咨询
：其间，十二日出售仍会较高；之后，退换货，物流和货品咨询开始暴增，需求较多客服同时应对，一起注意更新有关物流和库存信息；
3）、
库存
：特别需求添加人手，核实货源状况；若是存在超卖丶库存禁绝等疑问，需求预备致歉话术，防止投诉；
4）、
感恩
：谢谢客户，在店铺主页制造一张感谢客户、天猫及团队的Banner，修改一段感谢客户的回复；
物流计划
1）、事前规范化办理，将订单丶拣货丶打包丶打单丶贴单丶出库各个环节操作规范拟定；
2）、预练小组流水线工作，实操情况；
3）、货仓产品摆放科学合理、爆款产品会集，便于疾速发货；
4）、添加人员，做好事前训练，流程模仿，必定进行订单发货量的测验，通常会挑选一次聚划算或是钻展进行测验
5）、物流供货商联动，双十一开端考察协作，保证第一时间出货，或签好协议保证如期发货
6）、快递也要优先挑选北，上，广，深，杭五地的订单优先审阅，或是先挑选单个包裹进行先行发送逻辑进行订单审阅，并及时发货出去
7）、均衡各快递公司的收件量，防止某一个快递公司由于收件量过大，无法及时处置，失去双十一活动时刻最佳发货时刻，致使快递公司落货或爆仓
8.）、双十一当天为了保证产品正常发货，防止悔单，追单，换货等行动对发货流程的影响，除售前客服要提早预警客户之外，售中的订单处理也要
提早设置截单时限
（若是订单量远远超出预算，主张采纳仓外阻拦订单方法，不要在发货现场进行截单，容易导致仓库发货紊乱无序）
9）、依据订单量和品牌进行既定份额的产品预包装；
10）、办理人员专职现场协调资源分配，全场把控；
11）、
后勤保障有力
：高速打印机、面单、纸张、水、食物等预备到位
12）、ERP系统查看整改(处理漏单，超卖等疑问)
包裹包装
包裹是
客户体验至关重要的一个环节
