2025年春节期间12315情况分析

2025年春节期间（1月28日—2月4日共8天），无锡市市场监管局 12315平台共登记分流投诉725件、举报142件、解答咨询853件，较去年春节期间的1569件同比增长9.62%。位于前5位的分别是：

一、投诉举报量总体平稳，源头治理持续深化推进。 长假期间，平均每日接到投诉举报108件，约是平日的32.43%。全市各级市场监管部门持续深化消费诉求多元化解和源头治理，通过加强12315热线平台值守、做好公众诉求解答引导、完善在线纠纷解决（ODR）机制、抓实企业主体责任、建设消费咨询小站工作举措等，营造了假日良好消费环境。

二、线上线下消费活跃，网购和直播带货等相关诉求较多。 假期期间，线上消费投诉339件，占比46.76%，线下消费诉求占比53.24%。电商网购、直播带货、短视频带货、社交电商等消费纠纷及维权诉求相对活跃，主要反映网购商品宣传与实际不符、商品质量存在瑕疵、配送不及时等。

三、服务消费有所升温。 假日餐饮、住宿、文娱等消费升温，引发广大消费者关注。来电诉求和咨询较平日增加26.32%，主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、不正当竞争、食品安全等方面问题。

四、售后服务和消费履约等诉求较集中。 从长假期间消费者投诉反映问题看，涉及经营者售后服务及消费履约方面问题占比达到42.34%，主要反映商家客服不畅或存在敷衍推脱、商品配送未如约送达、售后三包服务未及时履行等。

典型案例

李女士于1月31日在商家实体店买的裤子，标价139元，商家写了全场7.8折，付款时，商家说这是新款不打折，投诉商家欺诈。

吴先生反映夹娃娃机器设置有问题，几十次都夹不上一个，怀疑他们的机器有问题，要求商家解释机器的设置问题，夹几次有机会夹上来？

周先生反映在某乐园玩打气球的游戏，打完后，商家不给对应的玩具奖品，就给了一个安慰奖，要求依法查处商家。

张先生1月30日去某钓场钓鱼，多人钓了很久都没钓到鱼，怀疑商家的鱼塘里没有鱼，要求退票100元。

王女士买了某乐园的门票，票上写明免费停车，离开时却要收取11元停车费，其不认可，要投诉。

陈先生全家1月30日到商家处采摘草莓，商家只告知收35元，没有告知是35元/斤还是35元/筐，出来后才告知要35元/斤，不买不给走。现要求举报商家没有明码标价，价格高于市场价，且涉及强买强卖，要求对商家进行查处。

徐女士买了影院1月29日10点的电影票，过了1小时还不播放电影，电影院称出现了故障。影院也不处理，要求查处。周先生定了饭店1月29日的包厢，去消费时发现饭店将包厢给其他人使用了。要求酒店退一赔三。

金先生2月2日到金店消费，购买了一口价黄金，商家不肯称克重，说是市场规定。其不认可，要求称重，告知克数。

编辑：胡梦頔 张梦祎

审核：徐晶心

发布： 胡梦頔